中國網購交易退換貨糾紛多 服務水平亟待提高--傳媒--人民網
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中國網購交易退換貨糾紛多 服務水平亟待提高

■ 本報綜合報道

2012年02月16日00:00    來源:人民網-《國際金融報》     手機看新聞

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  隨著互聯網的普及和網民數量迅速擴大,國內網絡零售業迅速發展,去年交易額高達7700億元。昨日,中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱“中國客服委”)發布的調查結果表明,網絡購物在方便消費的同時,也產生了配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題,服務水平亟待提高。

  中國客服委近期對12家知名B2C網站服務進行了暗訪調查。調查內容包括電話服務、配送服務、退換貨、投訴處理等。涉及評價指標超過30項。

  服務熱線是與零售網站進行直接溝通的重要渠道,服務投訴、查詢、退換貨處理、問題咨詢等均需要通過電話進行。調查發現,12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%,達到20秒人工接通率80%的僅有三家企業,最差的企業電話接通率不足10%,差距非常明顯。此外,配送服務是網絡零售最重要的服務環節,暗訪發現,有7家網站不提供加急配送服務。29.6%的加急配送購物未按照規定時限承諾完成加急配送。

    《國際金融報》 (2012-02-16 第07版)

ceshi

 
(責任編輯:趙光霞)
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