收趟電費一走40裡(走基層·探訪熟悉的陌生人)--傳媒--人民網
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天津東麗供電分公司客戶服務中心高陽

收趟電費一走40裡(走基層·探訪熟悉的陌生人)

朱虹

2012年06月04日06:40    來源:人民網-人民日報     手機看新聞

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圖為高陽在為客戶辦理業務。


  5月18日一早,國家電網天津東麗供電分公司客戶服務中心高陽背上包走出家門。高陽32歲,從事收費和優質服務近10年。雖是名女同志,但她與小伙子們一樣,始終工作在企業增供擴銷和優質服務的第一線。

  東麗供電分公司負責天津市東麗區和空港經濟區的售電服務工作,僅東麗區就有114個行政村,約20萬戶電力客戶,其中有1萬戶是企業客戶。如今居民基本都用電卡了,抄表一般對企業用戶。電費抄表應在每月中下旬,在隨后的繳費時,常有欠費客戶。“電費什麼時候能收上來就不一定啦”,高陽說。

  高陽的第一個目的地是李場子村。用電企業相距較遠,收電費時,她和同事們每天都要在不同村落間奔走。村裡都是黃土路,坑窪不平,如果再下點雨,更是泥濘難行。高陽不會騎車,收費忙的時候,每天要步行20多公裡。常常在外奔走,高陽看起來顯得黑瘦。

  轉了幾個彎,高陽走進一個欠費企業,話還沒說兩句,企業的負責人就翻了臉,“不就是錢嗎,還沒完沒了了,自己數去吧。”話音未落,一個裝滿散亂零錢的盒子直接口朝下,全部倒在了地上……高陽一句話沒說,蹲下身子,默默開始撿錢。一點點,把折皺的零錢撫平,把沾滿泥土的硬幣擦干。她連撿帶數半天,最后站起身將盒子遞給那位負責人,“電費是552元,剩下的錢還給你。”

  像這種情況高陽幾乎每個禮拜都會遇到。趕往下一家企業的路上,她說,按規定,如果客戶欠費,在收到欠費通知單后的規定時間內不補交的話,將對其進行停電處理。“但如果那樣做,一方面會激化矛盾,再收會更加困難﹔另一方面,也會給客戶帶來損失。”高陽解釋,“其實有些客戶很不容易,咱搞服務的,也要多替客戶想想。”

  收電費看似簡單,其實不好干,需要判斷分析。去年東麗區南程林村幾個村辦企業故意欠費。因為給欠費戶停電,有的收費員還挨過打。高陽帶領所裡的黨員和專業骨干30余次下村收費。他們不怕恐嚇堅決給欠費戶停了電,最終欠費戶服軟了。

  一個上午,高陽的電話不停地響,有咨詢辦理申請用電手續的,還有咨詢各類別電費收取標准的,還有欠費用戶說情的,接打電話三四個小時,高陽不厭其煩地解釋各種政策和規定。有時一天下來,腰酸腿腫,嗓子也啞了。

  中午時分,高陽電話又響了:一個企業急於想擴大生產,需要新增一台小變壓器,問能不能快點辦。高陽撂下剛剛端上的飯碗,開始幫他聯系。約摸20分鐘,結果出來了,高陽告訴用戶,時間可能提不了太前,但有個更好的方案可以解決,連買變壓器的錢都可以省了,下午將再過去一趟,看行不行。聞訊,電話那邊立刻傳來了歡快的聲音,感謝一句接一句……

  記者了解到,通過幫助客戶咨詢業務、調整優化供電方案,高陽和同事們每年都會為客戶節省大量資金,僅去年一年,就約4500萬元。這樣做,還能避免電網資源過度建設帶來浪費。

  這些年,高陽就這樣在罵聲與感激中度過。她和同事們創新提出了“精益VIP,滿意365”的服務品牌,將傳統的“VIP”含義拓展為“多樣的(Various)、迅速的(Immediate)、專業的(Professional)”,“滿意365”則是“落實三項服務制度,提供六項延伸服務,實現五個客戶滿意度百分百,大客戶一年365天都可以享受細致、貼心的服務”。在這種客戶服務新模式下,一個個項目快速落地運轉了起來……
  
傳媒沙龍新銳網站CEO系列訪談
(責任編輯:崔東)
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