輿情熱點中政府危機干預的特點及借鑒意義

作者:喻國明  李  彪 供稿:《新聞與寫作》

2009年07月07日15:50  來源:人民網-傳媒頻道

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  【原文出處】本文為中國人民大學輿論研究所月度輿情報告(2009年4月)中的一部分。該輿情分析是基於中國人民大學——北大方正合作建立的全國輿情監測平台的功能與數據完成。

  一、輿情熱點事件中,我國網民的兩大重要特征

  基於我們對於中國網民在輿情熱點事件中行為特征與意見表達的文本分析和數據統計,他們具有以下兩個突出的特點:

  1.中國網絡上的意見領袖並非傳統意義上的精英階層,而是較具“草根”的一群,他們的特點是“有主張,少論據”,因而易於情緒化

  中國網民易情緒化主要源於網絡意見領袖的易情緒化,從全球來看,中國網民在網上不屬於高活躍度和高積極參與度的,中國網上的意見領袖不是傳統意義上的社會精英階層,而是所謂的“草根”,這類人在現實生活中可能處於社會底層,很多社會事件是親身經歷過的,感同身受,現實生活的情感的不斷的淤積,加上事件的引爆,被集中化地宣泄出來,當然,其中還有一些好玩、戲謔、法不責眾、助人為樂乃至趁火打劫的感情色彩在裡面。人肉搜索大行其道就是比較直觀的體現。但一個突出的問題是,他們在表達意見時的特點多為“有主張,少論據”,即他們的意見多是基於共時態的“冰山一角”,而對於“冰山下的十分之九”他們知之甚少,多以想象和推測邏輯上的完成。這一點,既造成了網民意見表達的情緒化特征,但同時也為我們進行輿情干預提供了切入點——以提供“冰山下的十分之九”的沉默事實為手段,完成社會輿情的理性化干預。

  2.多數中國網民是通情達理的,他們比較在乎的是尊重和態度

  在當今社會現實中,中國的網民多數是通情達理的,傳統的官尊民卑的思想依然存在,很多是這樣的發展邏輯:事件發生→網民爆料→傳統媒體跟進→網絡熱炒→形成輿論壓力→政府部門介入→網民偃旗息鼓。很多事件隻要政府部門做了回應,哪怕僅是話語上的回應,網民也會識相地退出,如鬧了一年多沸沸揚揚的正龍拍虎事件,雖然最后的結果不能讓網民百分之百地滿意,但是內心得到一定的滿足﹔北京火車站集中出票的視頻,雖然鐵道部發言人解釋得閃爍其詞,但網民還是得到一定滿足后退出。可以看出一般網民的心態是,基於其“草根”的特性,隻要得到部分尊重尤其是政府部門的重視,就有了成就感和滿足感。

  3.網絡應成為社會的減壓閥和情緒宣泄場所之一

  心理學中代償機制理論認為,現實生活中,人們在追求某種東西追求不到不能滿足自己的欲望時,就不再去追求原來的目的了,而是試圖“重新”假設一個目的來追求,追求的目的並未重新設立,而是找了個替身來代替,這個替身是可以追求得到的。這樣,假借它去造成一種“目的實現了”的假象,以滿足自己的欲望。

  我們認為,由於中國社會目前處於深刻的轉型期和利益調整波動較大的時期,社會公眾的利益訴求多元化,但現實和理想的差距造成民眾的浮躁化,進而引起民眾情緒化的淤積。引起網民情緒化的對象太多,由於社會代償機制的不健全,網民能夠宣泄情緒和不滿的渠道和場地有限,網絡目前承載著社會安全閥的功能,因此,在目前的政治考量和社會穩壓的前提下,一定數量的情緒宣泄通道和場地是必要的,這也是一個相對健全的社會所必需的。虛擬社會的發泄性代償,總比現實社會的影響要弱得很。

  二、近期輿情熱點中政府危機干預的特點及借鑒意義

  1.從干涉的時機來看,有時過於滯后

  從以上的總結可以看出,有些政府部門多是在該事件成為網上輿情熱點,網民急切要求政府部門介入干涉時,政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機,往往造成網民的情緒淤積到一定程度,輿論的意見分布對政府部門極為不利的時候才開始介入干涉,由於很多干涉主體往往不具備危機管理和議題管理的專業知識,在應對時多少顯得稚嫩一些。危機公關和議題管理的最優時間一般是事件發生后的12個小時內必須做出回應和啟動危機公關的預案。

  2.從干涉的主體來看,多是越級干涉,事件的直接相關主體往往比較低調

  在目前的很多輿情熱點的干涉主體來看,由於基層本身的素質和公關意識等不夠,造成輿情事件到來時多少顯得慌亂和不知所措,有時候往往造成事與願違,火上澆油的后果,網民的呼聲和要求與基層政府組織的思想和不作為的張力,必須要求更高級別的來回應,往往更高級別的回應才能推動事件本身的解決。

  3.從干涉的方式來看,主要是主動(或被動)表態和開始處理事件的行為

  我們在以上分析中也涉及我國網民的主要特點之一是,參與網絡熱點的討論主要是為了滿足成就感和“被重視”的感覺,因此某種意義上我國的網民多數是通情達理的,一旦自己的訴求和想法被官方或者主流所認可,自身的成就感得到滿足,就會“功成名就”地退出。政府部門的表態一定程度上能夠滿足這種成就感,因此這種輿情的處理方式是合適的,也是很有效的,但表態的目的是最大限度地平息網民的情緒,為自己爭取更加主動的空間,而不是對事件的辯護乃至狡辯,表態的目的訴求一定要明確,切忌弄巧成拙,態度一定要明確,不要模棱兩可,要旗幟鮮明,不要猶抱琵琶半遮面,還需要說明的是表態時要統一口徑,切勿“各搭各的台,各唱各的戲”。

  4.從報道干涉行為的媒體上看,傳統媒體的影響力不可小覷

  很多人對網絡輿情熱點問題講求“網絡上的事情就要由網絡來解決”,這個思路具有創新性和開創性,但有進一步商榷的余地,雖然網絡已經成為一個主流化的媒體,但由於其通路本身的繁復性,影響力是有一定折扣的,傳統媒體在與網絡媒體的互動過程中,影響力依然不可小覷,因此政府介入的最好宣傳擴散形式依然是通過影響力較大的傳統媒體來實現。

  5.從干涉行為的效果來看,無論何種干涉方式從總體上看,都是有效的、積極的,議題出現變化

  從以上事件的干涉行為分析來看,輿情熱點的主動干涉行為無論是何種方式,取得的效果本身都是積極的,因此要求我們政府管理部門切忌使用鴕鳥政策,以不回應拖延時間或者不屑於回應來應對網絡輿情的“口誅筆伐”,應該以一種積極、豁達的主動心態來應對,積極作為比不作為肯定是有效果的。

  另外政府部門的干涉行為本身是引導輿論議題走向的重要手段和措施,網民的注意力很大程度上放在事件行為主體上,行為主體的一舉一動牽動網民最繃緊的那根弦,因此干涉行為本身是轉化網民議題的行為。

  6.干涉行為是系統工程,也是一個長期的過程,切勿希望一勞永逸,議題的消弭和消亡是個過程

  從政府行為主體的初次干涉行為到議題的真正完全消亡是一個過程,一般至少在兩周時間,這是議題發展、擴散、消弭的規律所決定的,更是干涉行為本身的效果所決定的,在危機公關和議題管理的過程中,不可奢望“一招制敵”,必須打出一套組合拳,切實讓網民感受到自己的言論和呼聲受到了重視,如“躲貓貓”事件引申出來的全國范圍內整治牢頭獄霸的專項治理工作,網民是滿意的,所以即使后來出現了一系列的服刑人員死在看守所的事件,網民仍保持克制。

  (喻國明,中國人民大學輿論研究所所長、新聞學院教授、博士生導師﹔李彪,中國人民大學新聞學院博士生)

(責任編輯:[實習]陳祥林)

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