幫忙,要幫到點子上

——從《石頭會說話》看電視維權節目

視聽界雜志供稿 作者:周潔

2009年08月19日15:51  來源:人民網-傳媒頻道

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  近年來,全國各地的電視維權欄目紛紛崛起,備受關注。江浙一帶是民生新聞比較發達的地區,陸續創立了集“維權幫忙”於一體的服務類節目,如:《范大姐幫忙》、《小強熱線》、《幫女郎》、《南京生活質量報告》、《陸姐幫忙團》等等,收視率也屢創高峰。江蘇城市頻道的《石頭會說話》也是一檔專門處理老百姓各種投訴的維權服務欄目,播出時段為每晚18:30—18:40。從南京市網和江蘇省網的收視調查可以看出,2008、2009兩年同時段相比,《石頭會說話》所在時段收視率有明顯的提升。

  欄目觀眾構成表(表1)顯示,2008年同時段,男性觀眾較多,今年由於消費類投訴比重的增加,女性作為消費的主要人群,更關心此類節目,女性觀眾比例有所上升。收視人群中,學歷較高者居多,這類觀眾同樣也是比較有消費力的群體。由此可見,維權類節目有著較好的收視前景。
表1 《石頭會說話》觀眾構成表


  電視維權欄目興起的背景

  1.老百姓維權意識的增強。經濟的進步、視野的開闊,帶來維權意識的增強。隻有解決了公平問題,社會才能更加穩定快速地發展。當前,消費維權從“難以維權”到“可以維權”,已經邁出了一大步。但維權成本過高仍在阻礙著消費維權的步伐。消費者從發現問題到向主管部門投訴、舉証、檢驗等等,費時費力。這對於已經被侵權的普通消費者來說,是非常艱難且不公平的。

  2.黨和政府對民生的關懷。維權記者在採訪中常常聽到的這樣的話:“幸虧有你們來,不然我們等到什麼時候才能解決啊。”這話包含了兩層意思:一、媒體介入前,商家對消費者而言是強勢的,沒有主管部門的介入,缺乏對商家的制約,消費者維權難度大。二、通常都是記者與消費者一起去找主管部門,很少有主管部門主動出現在現場解決糾紛。但總體而言,目前全社會的維權意識高,有關部門對解決老百姓關心的問題比較積極。黨中央“以人為本”、“科學發展”、“和諧社會”等一系列觀念的提出,體現了對民生的高度重視和關懷,為媒體開展維權報道提供了有利的環境條件。

  3.媒體的職責。當前社會多種矛盾交織在一起,媒體的職責是要站在全局和公正的立場上,引導和幫助受眾認清事實真相、明辨是非,從而形成一定的社會輿論氛圍,促進問題的解決。對媒體而言,曝光只是手段,並非目的。媒體行使輿論監督所期望達到的目的是協調矛盾、解決問題、促進和諧。以往媒體在進行輿論監督時,往往強調社會現象以及維權個案所折射出來的社會共性,對於百姓的具體維權案例並沒有更多的空間加以解釋或陳述,甚至也並不關心這一事件最終的結果如何。維權節目要求記者在矛盾的兩者中進行有效溝通,解決問題,或有效地促進相關部門的工作。這是媒體社會責任的體現。

  恰當維權受到關注

  維權報道往往需要搜集許多材料、証據,採訪事件投訴人和被投訴方必須對這些材料、証據和對象進行甄別,去偽存真,把握好報道的度,達到應有的效果。

  江蘇城市頻道24小時服務熱線每天大約接到1000條左右的市民投訴,其中50%和消費糾紛有關。《石頭會說話》欄目創辦以來的兩年時間裡,在輿論監督的同時切實為觀眾解決實際困難1500件左右,其中投訴購買到假冒偽劣產品、商品售后服務跟不上等問題最為普遍。2009年3月觀眾投訴,某地板商以次充好,利用兩種顏色相近,但質量、價格卻相差甚遠的地板欺騙消費者。在記者採訪時,地板商辯稱“材質沒有區別,只是顏色略有不同”。記者將地板送檢后,顯示兩種地板材質完全不同。地板外包裝採用的是正牌地板包裝,偽裝完好,有可能是一次故意調包行為。在出具了檢測報告后,商家又說可能是不小心發錯貨,可以換貨處理。維權記者將情況通報給消協和工商,工商部門調查后認為,商家的行為是故意欺詐,立即進行了查處,商家最終承認錯誤並雙倍賠償消費者損失。

  這是《石頭會說話》節目中較為普遍的案例。維權節目首先要有公正的立場,其次要處理好與採訪對象之間的關系。維權節目涉及群眾切身利益,實施輿論監督較多,錯一步就有可能使採訪陷入僵局。第三,要善於分辨是非曲直。維權採訪對象中,往往存在利害關系,要防范非當事人中與當事人存在利益關系,避免報道失實。

  維權節目的最終目標是為了民生。隻要有利於問題的解決,有利於群眾利益的維護,我們都應該支持、配合,切不可圖一時之快,造成步步被動。記者要有清醒的自制力,謹慎用好話語權,既要做到“該出手時就出手”,也要做到“不該出手時不出手”,切忌片面渲染、盲目求大,防止把好事辦壞,使維權投訴產生“反民生效應”。

  將維權與服務結合起來

  《石頭會說話》欄目定位於維權、幫忙,要求每一檔節目善始善終。幫忙要幫到底,維權要有理、有據、有維權結果。雖然在一開始制作節目時曾出現過兩難局面,甚至不知媒體自身的定位究竟該是輿論監督還是幫忙服務。但仔細想來,維權又何嘗不是一種“服務”?只是這種服務更加抽象化和廣義化,與其在“輿論監督”和“職能越權”這些問題上自我矛盾,還不如把媒體本應有的“服務”進行升華。

  無論是“維權”還是“幫忙”,都可視為一種媒體服務。而服務本來就應該是媒體天然角色的回歸。以前,服務隻表現為生活小竅門、知心姐姐情感熱線以及教您如何廢物利用等等,維權節目的興起,標志著媒體為觀眾提供服務的進一步深化。

  (作者單位:江蘇省廣播電視總台城市頻道)

(責編:[實習]李慕楊)
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