消費投訴類節目主持人如何維權
消費投訴類節目主持人如何維權
  2006年12月28日11:03 【字號 】【留言】【論壇】【打印】【關閉
 
  根據幾年來參與統籌和主持消費類投訴節目的感受,談談廣播節目主持人如何能夠贏得受眾的信任和支持。

  一、與新媒體聯合求發展

  傳統的做法,如通過信件、電話接受投訴已經不能滿足現代生活節奏的需要。繼開設手機短信平台后,《維權熱線》開鎮江廣播節目之先河,與本土人氣最旺的網站——《鎮江網友之家》橫向聯合,在其討論社區上開設了與節目同名的專版,節目的統籌策劃和主持人擔當版主,還在版內開通了實時在線收聽。論壇開設兩年多來,聽眾發帖總數超過3萬條,有效投訴信息數千條,拓展了節目在接受投訴、處理和反饋方面的渠道。

  一名消費投訴類節目主持人,不能單方面隻想著如何幫助消費者維權,也有責任保護企業合法的經營行為。我們在社區討論版內制定了版規:凡是前來發帖投訴的聽眾必須用短消息將其本人的真實姓名和聯系電話告訴版主(主持人),經確認無誤后方可保留,否則將刪除。我們這樣做,一是避免極個別的消費者歪曲事實損害企業形象﹔二是避免企業的競爭對手利用這個平台惡意攻擊對方。我們的做法得到了企業的廣泛理解和支持,對節目制作起到了很大的推動作用。

  二、換位思考,用心主持

  在所有的播音主持中,消費投訴類的節目是最難的。難就難在立場角度的定位和主持技巧的分寸把握上。廣播是單純靠聲音來傳遞信息的媒介,聲音的輕重、語調的高低、節奏的快慢,無不體現著主持人的立場觀點,甚至影響到問題能否得到圓滿解決。

  維權類節目要給自己的身份准確定位:雖然《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予了大眾傳媒對損害消費者合法權益的行為具有輿論監督的權力,但是,我們不是執法者,隻能依靠輿論監督盡最大努力為消費者維護合法權益,為權益受到侵害的消費者“討個說法”。所以,對投訴人和被投訴方的採訪,在語言措辭和語氣把握方面需要尤為准確和謹慎。

  1.投訴人因為其權益受到了侵害,在陳述過程中難免情緒激昂,主持人就需要運用問話和交流中的語言技巧,穩定對方的情緒,讓事實陳述得更客觀、更清楚,千萬不能推波助瀾、火上澆油。

  2.採訪被投訴單位的時候,主持人要簡明扼要、清楚准確地復述投訴信息的內容。如果是電話採訪,主持人需要運用播音主持的功底,以字正腔圓的語言和對方交流﹔如果是面對面的採訪,可以適當將字正腔圓的“力度”放低一些,以免給對方造成盛氣凌人、興師問罪的感覺。

  3.在節目制作中,歸納、點評是必不可少的。所以,主持人必須非常清楚節目所代表的立場:以法律為依據,用事實說話。還應該清醒地把握好自己的角色。把節目當作一座橋梁、一根紐帶,把經營者和消費者聯系在一起,通過輿論監督的功能反映消費者的呼聲,維護消費者的合法權益,喚起全社會對保護消費者合法權益的重視。

  三、不斷提高自身素質和主持水平

  消費投訴類節目主持人,對保護消費者權益方面的知識有較深的了解,有些需要經常運用的法律條款更應熟識於心,這樣方能做到應答自如,游刃有余。面對消費者投訴時可以進行初步的解釋並向他們介紹消費過程中容易忽視和被蒙騙之處﹔面對商家和企業,做到步步為營,把握採訪的主動權。

  投訴類節目涉及商家、企業和消費者的矛盾。處理得好,有利於提升媒體形象,也有利於化解矛盾﹔處理不當,則會激化矛盾。在具體操作中,我認為需要多疑問、有結果:

  1.多疑問。在公開進行調查核實時,投訴人和被投訴方往往各執一詞,對事件的起因、經過等表述存在出入。主持人就要多疑問,發現疑點,多問幾個為什麼,力求去偽存真。

  2.有結果。如果採訪和播出后沒有結果,必然會影響到節目在聽眾中的信任度。所以,消費投訴類節目所涉及到的每一個問題必須有結果。經過我們的努力,雙方依然不能達成一致的,也要為消費者推薦欄目特邀的法律援助者(律師),幫助雙方尋求法律途徑予以解決。節目主持人要及時跟蹤報道,把事實真相傳播給廣大聽眾。

  (作者單位:鎮江人民廣播電台經濟生活頻率)
 

來源:人民網──視聽界雜志 (責任編輯:齊爽)


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