危機處理技巧漸純熟 政務微博變身“網絡信訪辦”--傳媒--人民網
人民網

危機處理技巧漸純熟 政務微博變身“網絡信訪辦”

2012年05月23日09:16    來源:廣州日報     手機看新聞

  • 打印
  • 網摘
  • 糾錯
  • 商城
  • 推薦
  • 字號
  


  東莞政務微博危機處理漸純熟 “機器人”把互動“觸角”深入到更加微觀和民生的層面

  再過幾天,東莞政務微博群開通就滿3個月了。3月底,當這個群開通剛剛滿月時,各政務微博的表現已經出現了明顯的分別。迥異的話語風格,活躍程度的差別,不同的關注點,使得各官方微博之間的特色日趨鮮明。值得注意的是,那些站在帷幕之后辛勤勞作的“機器人”們,正把互動的觸角深入到更加微觀和民生的層面。對民生議題乃至批評聲浪的正面回應,使部分政務微博幾乎成了“網絡信訪辦”。面對多如牛毛的民生熱點,“機器人”們不厭其煩,危機公關、危機處理的技巧也越來越純熟。

  案例一

  繳費得不到發票

  公司微博致歉


  5月12日上午,網友“@Le0769” 很是生氣。他在自己的微博中說:“扣我水費又唔俾發票我,頭先呢兩個收費員仲要話‘你有咩唔滿穩我領導啦,總之宜家就俾唔到發票你’咁噶態度!”

  其實事情並不復雜:@Le0769 到虎門自來水公司營業網點交水費,但錢交了,發票卻開不出。據理力爭之下,得到的工作人員回應竟是“有不滿,找領導”。因此,也就出現了上文的那番話。“@Le0769” “圈圈” 了“@虎門自來水公司” 和“@虎門太平” 兩個官方微博。經網友轉發的不斷發酵,此帖雖然談不上“爆棚”,但也換來了近百次的轉發。

  兩天后,“@Le0769”發現自己被“@虎門自來水公司” “盯上了”。不過,對方不僅態度相當實事求是,而且還給出了事情的處理方案。“我司鄭重向‘@Le0769’童鞋道歉,同時責令該員工作出書面檢討(已張貼於我司收費站宣傳欄),並扣除當月獎金處理。我司將以此為鑒,進一步提升員工服務水平。……歡迎‘@Le0769’童鞋繼續對我司工作進行監督,同時希望大家對我司工作存在不足的地方多提寶貴意見。”

  半小時后,“@虎門太平” 轉發了“@虎門自來水公司”的表態。“@Le0769” 則說:“謝謝你能夠聽取我的意見和投訴,我其實代表廣大市民群眾的心聲,發表我們對某些政務機構提議和建議,這次能夠查明事件的屬實,這是市民的福氣。”

  案例二

  沙井蓋丟失

  部門迅速回填


  “慢性病院門口的路口,一個沙井蓋不見了。如果人掉進去,是打120呢?還是打東莞交通部門的電話呢?你們管撈上來嗎?悲催的一幕……可憐的出租車司機大哥……”

  5月14日,“@虎門自來水公司”和“@虎門太平”准備回應“@Le0769”的那個早上,“@漆封天下”則在吐槽他親眼撞見的這一幕。早上,沙井蓋張著血盆大口﹔沒過多久,就有出租車司機不幸中招。他隨手@ 了幾家同城媒體,以及“@莞香花開”。很快,“@文化莞城”主動找上門來:“莞城已派人到現場查看、處理,但由於該井蓋屬市自來水公司,我們已經通知該公司前往處理了!”“@文化莞城”說道。

  傍晚,“@漆封天下”說,下午2時看到新換了藍色沙井蓋,插了樹枝。“心想效率真高!”不過“@漆封天下”還是頗有微詞:“沒想到這沙井蓋是塑料的!還不如不蓋呢!”

  “機器人”有話說

  “@虎門太平”:處理問題越快,網友認可度越高


  昨天,“@虎門太平”“機器人”告訴記者,“@虎門太平”主要是3位宣傳辦的同志專職負責運營和管理。

  “機器人”說,處理市民投訴及建議,屬於網絡問政范疇。對於評論,“機器人”會在第一時間通知對應的職能部門,讓他們直接回應。對於私信,“機器人”會將私信轉給相關部門,得到相關部門回應或處理回饋后,再通過微博發布出來。

  “機器人”透露,之前宣傳辦並沒有相關職能去處理和跟進市民的投訴或建議,現在有了官方微博這個平台,雖然不是直接參與,但也能幫市民們辦實事了。

  @虎門太平的“機器人”認為,微博相對於傳統的電話投訴和建議,最大的優勢就是快﹔處理問題越快,市民的認可度也就越高。 “但市民和網友的支持和理解也是我們做下去的動力之一。”

  “@文化莞城”:專人對接相關部門,反饋及時

  早前,“@文化莞城”的“機器人”曾告訴記者,“@文化莞城”主要是莞城宣傳辦的兩三位同事在負責,大家是在做好自己本職工作的基礎上,再“兼職”做這份工作。“但是我們這幾位經營微博的同志都很熱心。即便是下班了,也會用自己的私人手機或者電腦,登錄‘@文化莞城’,關注最新信息。”

  “機器人”告訴記者,他們除了發布便民信息,還特別注重市民的反饋和評論。所以,如果有市民或網友在微博上提到了“機器人”,或是在評論裡@文化莞城,“機器人”會特別留意。

  對於市民的微博投訴,如果能幫上忙的,比如路燈不亮、沙井蓋缺失一類,“機器人”會立即通知有關部門跟進。“因為宣傳辦有專人對接每個部門,所以我們向相關部門回饋市民所反映的問題時也比較方便。”

  政協委員:

  及時響應市民投訴百利而無一害


  昨天下午,東莞政協委員祝銘在接受記者採訪時表示,政務微博其中一項重要功能就是網絡問政。東莞的部分官方微博能及時回應市民的投訴和建議,正是體現了這些部門對網絡問政的重視。

  長期關注東莞政務微博發展,並在今年東莞“兩會”撰寫有關政務微博發展提案的祝銘舉出好多例子。“比如,虎門鎮官方微博‘@虎門太平’積極應對蔣光鼐故居字畫失竊案,及時公布案情,平息網上質疑﹔又如‘大嶺山大學生丟單車事件’等有關的輿情出現在微博后,政務微博平台讓相關單位和鎮街馬上獲取了信息,及時掌握輿情動態、為輿情上報和輿情研判提供了便利。所以我認為,政務微博的這種運營方式對黨政部門了解社情民意、化解社會矛盾、維護安定團結局面發揮了十分重要的作用,百利而無一害。”

  面對壓力,盡力而為可獲網友理解

  而對於一些官微“機器人”所反映的壓力等問題,祝銘表示,對網友的投訴和建議,官微隻要能做到自己力所能及的,能力范圍以外的及時上報,網友應該也會理解的。

  不過,祝銘也表示,東莞的政務微博在機器人培訓和完善評價機制等方面還有可改進完善的地方。“運營成功的政務微博,一方面應能樹立本單位的良好形象,另一方面也能與網民很好地溝通和互動。”

傳媒沙龍新銳網站CEO系列訪談
(責任編輯:趙光霞、游海濱)

手機讀報,精彩隨身,移動用戶發送到RMRB到10658000,訂閱人民日報手機報。
  • 傳媒推薦
  • 精彩博客