網絡交易金錢“不翼而飛” 拿什麼保護電子賬戶?--傳媒--人民網
人民網

網絡交易金錢“不翼而飛” 拿什麼保護電子賬戶?

2011年07月29日07:28    來源:《北京日報》     手機看新聞

  
漫畫/趙春青
專家看法
律師觀點


  “情況我已經記下了,相關工作人員會跟您聯系。”第4次聽到客服這樣回答,楊小姐一下子暴怒了:“我要投訴!”

  “您好,投訴也是在這裡,我已經記錄了,相關工作人員會跟您聯系。”電話裡傳來客服不緊不慢的聲音,楊小姐無語了。

  上個月她在“唯品會”網站買了2000元衣服,在網上用中信銀行信用卡付款后,網站一直說沒收到錢,但銀行賬單顯示錢確實被劃走了。於是,楊小姐開始了“尋錢”之旅:打電話到網站查詢、等待核實、得到回復“找不到”﹔再打電話查詢、等待、得到回復……這樣反復了3次,難道這筆錢就這麼失蹤了?

  尋錢 40多天不見蹤影

  楊小姐的“尋錢”經歷得從40多天前說起。

  “下了訂單、付了款,一個星期還沒收到貨。”楊小姐在“唯品會”買過幾次東西,差不多都在一個星期內收到貨。她打電話一問,網站客服說沒收到款,也許是中信銀行系統出了問題,款沒劃過來。

  楊小姐給銀行打電話,客服告訴她,交易已經成功,這筆錢次日凌晨就進了“唯品會”的建行賬戶。

  “我們這裡沒查到這筆錢,需要你提供証據,比如信用卡賬單,你可以截圖給我們。”聽了客服的話,楊小姐提交了銀行賬單截圖。客服表示已經做了記錄,核實后將把錢退回信用卡,工作人員會聯系她。

  過了一天,客服回復說,盡管提供了賬單,還是查不到這筆錢,不能退款。“怎麼可能?賬單上寫的已經劃賬了。”楊小姐沒想到,按要求提供的証據竟然不算數,客服隻答應再給查查。

  過了一星期還沒消息,楊小姐再次致電客服。這次查詢后,網站回復說,查到這筆錢后,15天退回她的信用卡。

  二十多天過去了,楊小姐一查,錢還是沒到賬。她又給網站打電話,客服說在系統上看不到她的付款記錄,登記后客服會和她聯系。

  “說來說去都把責任推到電子系統上,難道這錢就打水漂了?”楊小姐很困惑,電子化時代,怎麼保護自己的賬戶?

  查賬 商城銀行互踢“皮球”

  楊小姐向網友抱怨悲催的“尋錢”經歷,沒想到馬上有人回應:“你不是一個人。”

  “40多天算什麼,我找了快3個月還沒找回來呢。”周小姐5月份在京東商城網購,退款600多元,網站承諾15個工作日內退款至信用卡。

  可她本月還款才發現,退款未到賬。又向京東商城查詢,次日得到回復稱退款已經到賬。周小姐一再追問到底哪天到賬的,客服才支支吾吾表示,是她查賬次日后才劃款的,是網站出錯了,表示道歉,讓她5個工作日內查詢是否到賬。

  “5天過去了,還沒到賬,問了兩個客服,居然都查不到這件事的記錄。”周小姐說,最離奇的是,她希望繼續由上一次的客服處理,因為她比較了解情況,可兩名客服都說查無此人……“難道我穿越了,還是做夢呢?”好在,最終找到了上次的處理記錄。

  取証 電子劃款片紙不留

  “你那幾百元算什麼,我差點丟了8000多元。”雖然錢已經找回來,可提起最近經歷的信用卡還款“驚險事件”,李小姐仍舊心有余悸。

  “我通過銀聯‘信付通’從工行轉賬給招行信用卡還款8000多元,顯示還款成功,幾天后,銀行居然短信告知我未還款,並催還。”李小姐查詢“信付通”后得知,這筆還款被招行退回工行了。

  她趕緊查詢工行,對方表示沒收到這筆錢。她又去查招行,被告知凡是還到信用卡裡的錢是不可能被退回的。她再次查詢“信付通”,被告知銀聯有記錄,錢確實被退回了,但也許未退到工行賬戶,需要工作人員去查賬……

  “劃賬方也好,收款方也好,誰在乎我們的錢,自己不找沒人替你找。”李小姐當了一個多星期偵探,這筆錢總算是找到了。但招行為何退款?工行為何沒收到?銀聯為何不退到工行賬上?錯賬怎麼形成的?至今都是謎,沒有客服給出解釋。

  李小姐說,雖然有驚無險,招行也沒算逾期還款,免了罰息,但其中擔驚受怕,打了幾十個電話,牽扯了無數的精力卻還雲裡霧裡,這筆損失誰來承擔?

  “網購商城不承認截屏証據,那網民除了截屏証據和銀行記錄,還能有什麼他們認為‘過關’的証據?”“電子交易時代雖然便捷,但通過電話和網絡溝通,如何保障交易安全?”“網上轉賬,賬目出了問題,消費者怎麼收集証據,保障權益?”……網友的一個個疑問隨之拋來。

  電子銀行需加強內外部管理

  “從技術上講,電子銀行即時到賬、退款都沒問題,轉賬不翼而飛主要是管理問題。”商務部市場運行調控專家、北京工商大學教授洪濤研究電子商務多年,他認為實體銀行裡的規定網上都能做到,技術不是問題。電子銀行如果內部管理不到位,會比現實中的轉賬還慢,反而耽誤客戶的時間。

  “錢在銀行或者網站的賬戶上多放一天都是有利益的。”洪濤認為,目前電子銀行缺乏第三方監管,相關的管理辦法不夠具體,需要重新修訂,增加內容,更加細致,對相應的處罰措施也要作出規定。隻有內、外部都加強管理,電子銀行才能更快更好地發展。

  在他看來,目前自己取証恐怕是保護賬戶權益的惟一辦法,消費者要保護好到款確認郵件、劃賬通知短信、電子賬單等各種憑証,記錄退款時間和延期的天數,與客服的通話要錄音。

  收付雙方均有義務提供証據

  “付款銀行說錢劃走了,收款方說沒收到,光說不成,要提供相應的証據。”市律協消費者權益保護專業委員會律師葛友山表示,付款、收款雙方均有義務向客戶提供証據,讓消費者承擔損失是不公平的。

  銀行與客戶有服務合約關系,有責任保証客戶的轉賬到達收款賬戶,否則將負違約責任。正常情況下,也就是說如果收款方不存在欺詐行為,付款方銀行有義務去找這筆錢的去向。而如果收款方明明收到錢,而說沒收到,故意欺詐就另當別論了,將負刑事責任。從這個角度上講,付款、收款雙方就更應該向客戶提供証據了。

  “拿楊小姐的例子來說,信用卡銀行中信銀行、唯品會網站、網站的開戶行建行都有義務提供証據,追討無效,消費者可以將三者列為共同被告,要求返還不當得利。”葛友山表示,信用卡賬單截圖、網上交易記錄等都可作為初步証據,消費者可以將這些電子証據做公証,在實際操作中,法院認可這些証據。


ceshi
(責任編輯:宋心蕊)

手機讀報,精彩隨身,移動用戶發送到RMRB到10658000,訂閱人民日報手機報。
  • 傳媒推薦
  • 精彩博客