網絡紅人砸冰箱孰是孰非 維權新模式引外媒關注--傳媒--人民網
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網絡紅人砸冰箱孰是孰非 維權新模式引外媒關注

2011年11月23日10:19    來源:《解放日報》     手機看新聞

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  “這從頭到尾一直都是公共事件嘛,哪來的‘個人維權’呢?我的訴求始終都是要西門子承認問題並給買了有問題產品的用戶一個交待,沒要過任何賠償,並拒絕私下談判,這能叫‘個人維權’嗎?”

  在接受完本報記者採訪后,牛博網創始人、微博粉絲超過120萬的羅永浩(老羅)發了這樣一條微博。

  微博中所指的“公共事件”,是指20日上午,老羅等人來到西門子中國總部,眾目睽睽下,用鐵錘砸爛了自己帶來的3台“問題冰箱”。這一“行為藝術”式的維權行為,很快引起了從互聯網到傳統媒體的多方關注,甚至還驚動了德國的媒體。

  “我的要求很簡單,就是讓西門子承認,某型號或某一批次的冰箱產品存在設計或者質量問題。”老羅說,雖然問題肇始於他自己家的冰箱壞了,但他堅決否認這屬於“過度維權”、“夸張維權”。而西門子公司到昨天為止的說法是:“已經承諾為所有反饋有此類問題的用戶提供免費上門檢修的服務”,“理解並尊重消費者為維護合法權益……但主張此類措施應在合理、合法的范圍內開展。”

  【調查】

  老羅:砸冰箱為給西門子施加壓力

  兩個月前,老羅家裡用了3年的西門子冰箱冷藏室積水。當時,老羅並未將此當回事,打算“扔了算了”。在扔冰箱之前,他順手發了一條微博抱怨——“西門子冰箱和洗衣機陸續都壞了。”這條微博成了事件的開始,短時間內,數百名網友在這條微博下留言,表示家中的西門子冰箱“有問題”,還有人上傳了視頻。

  老羅坦言,自己向來就是個倔強的人,愛較真,於是他統計了一番,“至少有500名網友家中的西門子冰箱存在相同的‘關門反彈’問題,”老羅說,根據網友的反饋,他還前往家電商場調查,結論是:西門子某型號或是某批次冰箱產品存在質量問題。

  老羅自認“証據確鑿”,但他向西門子公司反映該問題之后,雖然西門子對“冰箱門偶有不易關閉”的問題表示了歉意,表示將對發現產品問題的客戶提供上門服務,卻並未對“質量或設計問題”做出明確的答復。對此,老羅與西門子公司和其公關公司進行了多次溝通,但雙方始終無法取得一致,而電話錄音、短信都被老羅發到了微博上,“以供圍觀”,他認為,西門子公司的道歉和解決方案始終“毫無誠意、避重就輕”。

  只是,如何會走到“砸冰箱”這一步呢?

  “西門子公司希望冷處理,靜等風波過去,將此事件對該公司的品牌價值影響降到最低。”老羅說,為了維持公眾對這件事情的關注熱度,不斷給西門子公司施加壓力,老羅“動手了”。但“砸冰箱”的效果,似乎沒有預想中的那麼好,“西門子至今沒有承認質量問題。”老羅昨天對記者說。而且“砸冰箱”事件后西門子給出的聲明,進一步激怒了老羅,因為聲明中將老羅等人視為 “自稱為西門子冰箱產品的消費者”,並稱“在中國,西門子冰箱產品由博西家用電器(中國)有限公司獨立生產、銷售並提供售后服務”,並表示“博西家電是由西門子參與投資的企業,在中國自主運營”。“這是典型的推卸責任,一家企業連最起碼的擔當都沒有。”老羅認為。

  如果西門子一直不滿足老羅的要求,怎麼辦?老羅說,他計劃在北京某著名藝術區租賃場地,征集全國范圍存在相似問題的西門子冰箱,召集一次“更大規模”的“砸自家西門子冰箱”的 “行為藝術”。“我還可以負擔運費。”老羅說,他已經讓助理帶領團隊,赴各地收集類似遭遇消費者的資料,比如冰箱型號、出廠年份等,並盡量拍攝視頻作為証據,“我會抗爭到底!”老羅說。

  西門子:承諾為用戶免費上門檢修

  雖然羅永浩稱 “公關公司已經照會各大媒體,嚴禁刊發老羅砸冰箱的新聞,否則不給貴媒體投放廣告”,昨天,在發出採訪函不到3小時,本報還是收到了西門子(中國)有限公司的書面回復。

  對“羅永浩此事兩個月來的應對全程”以及“如何看待羅永浩本次行為”的問題,西門子答復:“西門子家電的售后服務部門在注意到羅永浩先生的網絡投訴后,曾第一時間兩次聯系羅先生,希望上門提供檢測服務,均遭到羅先生的拒絕。西門子家電理解並尊重消費者為維護合法權益所開展的措施,但也希望此類措施應在合理、合法的范圍內開展,以切實保護消費者合法權益為出發點,以理性的溝通為基礎,從而使問題得到有效解決。”

  此前的11月20日,西門子 (中國)有限公司曾經公開聲明,建議消費者通過西門子家電的服務熱線獲得服務支持。昨天,在給予本報的答復中,西門子再次強調:“在發現有用戶對冰箱門不易關閉問題的投訴后,西門子家電對此高度重視,立刻會同技術、生產及售后等相關部門進行了認真內查,同時也第一時間組織售后人員開始為提出有類似問題的消費者提供上門服務。……西門子願意在法律、法規要求的范圍內履行企業應盡的責任和義務,盡我們所能讓我們的用戶滿意。我們已經承諾為所有反饋有此類問題的用戶提供免費上門檢修的服務。”

  微博上,曾有一位自稱西門子“一線銷售員工”的網友稱“冰箱門關不緊主要是門封條存在缺點,要用戶關門的時候輕關。”這一言論一度被羅永浩和眾多網友嘲諷。

  對此,西門子的答復則是“對於此自稱西門子員工的用戶的身份我們還未經核實。而我們售后上門數據顯示,冰箱門出現不易關緊的問題可能由多種原因導致,包括冰箱底腳不完全平整,門鉸鏈、門封條等零部件老化等,目前已經為消費者通過調試冰箱底腳,換門膠條等方式進行解決。根據歷史數據,此類問題並未集中在任何批次或型號上。”

  對西門子公司的答復,老羅証實,西門子公司確實挨個聯系了在他微博上留言的“問題產品用戶”,並提供了上門維修服務,但據他了解,“大部分‘關門不嚴’並未修好,不少人還被收取了上門費。”

  【討論】是替天行道,還是借機炒作?

  老羅為何不走“法律程序”,而非要採取“砸冰箱”這種“非常規手段”呢?老羅稱,在“砸冰箱”前,也咨詢過律師,“我隻能作為普通消費者提起訴訟,即使法院受理,也隻能退換貨,或索取經濟賠償。”老羅說,這些都不是他所想要的結果。

  顯然,無論是老羅的維權訴求還是維權方式,都已經超出了“消費者維權”的傳統邊界:一個普通的消費者,大概不會因為自家的冰箱出了問題,就要求檢測並召回所有同類型的產品﹔一個普通的消費者,恐怕也沒多少底氣去砸一台並不便宜的大家電,何況,冰箱不滿意,砸﹔汽車、房子不滿意,也砸嗎?

  對此,有人認為,老羅這個“代言人”和“維權代表”做得好。是“替天行道”,做出這等剽悍行動,絕非“一個人在戰斗”。

  “這一砸,砸出了消費者面對大型跨國公司維權時的無奈,砸出了部分跨國公司在售后服務、危機公關等方面流露出的傲慢。”

  也有人稱,這是打著維權的旗幟,靠煽動群眾的力量借機商業炒作。“不介意別人支持維權,但厭惡無原則的搖旗吶喊。”一位自稱“維權急先鋒”、與老羅相識的網友“馬日拉”告訴記者,他並不認可網民們因為 “支持名人”而產生的“從眾效應”,認為那隻不過是“一小撮庸眾維護正義保護弱勢之心的偏激(行為)”。

  那麼,老羅到底是英雄還是偏執狂?

  “希望監管部門能認真履行職責。”1995年就開始打假索賠而以“維權第一人”、“打假第一人”揚名的王海一語中的。在接受本報記者採訪時,王海認為,老羅“砸冰箱”有其“公益性”,不過,西門子冰箱是不是一個批次的產品都出了問題,要不要召回,在有爭議的情況下,老羅和西門子說了都不算,必須由質量檢驗部門來鑒定,“我們國家的法規規定了銷售不符合強制性標准的商品的,應當責令其停止銷售,並限期追回已售出的商品,監督銷毀或作必要技術處理。”王海認為,目前中國消費者維權能依賴的法律法規、服務機構等相比發達國家都還不夠完善,因此維權也存在不少難度,但以怨報怨解決不了根本問題。目前,王海已經選擇“退出個人打假”,探索如何通過律師介入等專業化手段維權,就是因為接受了一位經濟學家的觀點,“應當提倡的做法是‘以直報怨’,用公平、正直的方式對待破壞規則的人。”

  “最好的維權方式,應該是通過公正、透明的程序,全面收集相關信息,通過專業人士,借助法律渠道,理性解決問題。”北京大學社會學系主任謝立中認為,“但由於種種原因,目前國內消費者維權往往沒有這樣的渠道,隻好選擇更感性更直接的方式,比如,在網絡上集聚人氣,或是採取一些夸張的、過激的行為。”

  在謝立中看來,近年來發生的一些維權案例,不少是由個人以出格的行為,通過新媒體在短時間內大范圍傳播,形成一種公共輿論,“砸冰箱維權”如此,以前發生過的砸寶馬、砸奔馳也是如此。“這種維權方式具有兩面性,雖然有可能促成良好的社會事件,但也存在缺陷。”謝立中說,此類維權發起人作為當事者,難免帶有一些情緒化和非理性因素,他對於“公共利益”的“判斷失誤”,可能會因此被放大。“我們要做的努力,便是形成維權制度化的條件,使維權行為向理性發展。”

  事實上,老羅“砸冰箱”事件及其代表的消費者維權新模式,已經引起了德國媒體的注意,德國《商報》11月20日題為《博客作者羅永浩砸西門子冰箱》的報道稱:這是“大企業公關危機的失敗案例”,西門子與其公關公司缺乏 “與微博等社會化媒體打交道的能力”,並引用博世-西門子家電集團的中國區總裁羅蘭·蓋爾克的話說:“現在回想,我們應對得確實不是很好。社會化媒體是新形式的溝通,企業應該盡快適應,不僅在中國,在世界各地都必須這樣。”(記者 林環 孔令君)


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(責任編輯:宋心蕊)

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