12家知名B2C網站被暗訪調查:電話服務缺陷明顯--傳媒--人民網
人民網

12家知名B2C網站被暗訪調查:電話服務缺陷明顯

高晨

2012年02月16日08:06    來源:京華時報     手機看新聞

  • 打印
  • 網摘
  • 糾錯
  • 商城
  • 分享
  • 推薦
  • 字號
  昨天,中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網站服務進行暗訪調查的結果。結果顯示,B2C網站服務除了存在配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題,各網站的電話服務也有明顯缺陷。

  本次調查發現,12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%,達到20秒人工接通率80%的僅有3家企業,最差的企業電話接通率不足10%,差距非常明顯。調查還發現,其中5家B2C網站無法在首頁找到企業的客服熱線號碼,佔被調查企業的42%,給消費者造成不便。

  暗訪結果表明,85%的暗訪案例中,配送人員著裝隨意,沒有統一的工作服,也沒有身份標識牌等。本次調查專門指定加急配送的購物暗訪案例中,29.6%購物未按照承諾時限完成加急配送,並且在未按照加急配送的時限將商品送達時,網站也不主動提供相應的退款。調查發現,67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預約,經常出現客戶為了收貨等待一天的情況。
ceshi
 
(責任編輯:宋心蕊)

手機讀報,精彩隨身,移動用戶發送到RMRB到10658000,訂閱人民日報手機報。
  • 傳媒推薦
  • 精彩博客