“我這兒急得不行，可手機那邊還跟我打岔，原來我不是在跟人說話。”林宇抱著手機跟攜程的在線客服解釋了半天，對方不僅沒明白他的意思，反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事。折騰了半天林宇才發現，他原來遇到的是“智能客服”。

互聯網時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。記者近日調查發現，很多互聯網平台都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂、越扯越遠。

智能客服愛打岔 氣壞消費者

幾天前，林宇通過攜程買了一張火車票。臨出發前，他才發現12306系統裡根本查不到他的這張票。只是想問問原因，但沒想到他一個問題招來一肚子氣。

“您好，親愛的攜程黃金貴賓，很高興為您提供服務。”智能客服管家倍兒客氣。但當他提問之后，對方隻列出“猜您想問”的四個選項：12306退改簽、下單成功何時出票、提示身份未核驗如何預訂、購票成功如何通知。嘗試點開這4個選項，卻沒有一個能回答他的問題。

他變換著說法一連問了三次，客服卻一個勁兒重復彈出上述4個選項。到頭來，他還是打電話找人工客服解決。

愛打岔的智能客服不止這一例。准備租房的市民陳先生在安居客上詢問房源信息時，自稱“幫幫”的智能客服卻反問他：“您是否想問以下問題——如何開發票、如何刪除信息、如何發布信息。”又問了兩次，“幫幫”卻莫名其妙地跟他說：租房看行情，別貪小便宜﹔房東在外地，時刻需警惕﹔簽訂合同前，千萬別給錢。

在餓了麼星選平台上，記者也嘗試詢問“如何加入超級會員”，智能客服則回復“您是想問怎麼加入騎士？”同樣，嘀嗒出行軟件上跟機器人客服反映“司機路上玩手機”，客服甚至給出的答案是關於“如何更換手機號碼”的。這樣的經歷，也讓不少消費者直呼氣人。

智能客服也需要“數據”養料

這些客服都不再是傳統的人工客服，而是近幾年格外時髦的智能客服。然而，看似先進的智能客服，為何會頻頻出現痛點？

在百度上搜索“智能客服”，能找到數十家聲稱“替代人工”的平台公司。但有業內人士向記者透露，市場上聲稱可以提供智能客服產品和解決方案的公司很多，但魚龍混雜，大部分不具備自有技術和自有產品。

技術正是制約智能的關鍵。“智能客服機器人是否智能，取決於廠商的人工智能技術是否領先，算法是不是領先﹔還得看有沒有足夠的數據積累用於訓練。”提供智能客服服務的智齒公司負責人解釋。以該公司為例，意圖判斷能力和語言識別處理精准度能夠達到97%以上，背后既得有每周60億交互數據持續訓練會讓機器更智能﹔還需要購買應用的企業客戶搭建完備的知識庫並不斷豐富學習。

“同一個意思，有不同的問法。面對客戶五花八門的問法，就需要機器人有足夠的經驗分辨出來。”另一家提供智能客服的企業訊鳥軟件負責人說，語料庫格外關鍵，需要根據以往的經驗積累並提煉出一些問法、模型，然后形成算法，后期再不斷地矯正。但如果沒有一定行業積累，那智能客服就好像“空中樓閣”。

成本之外更應注重用戶體驗

互聯網時代，除了這些出行、旅行應用外，更大規模的智能客服出現在電商平台裡，但也都遭遇著類似的“打岔”問題。記者注意到，商家往往先用智能客服打頭陣，等顧客問題解決不了了，才會派人工客服救場。

“說白了，用機器人取代人工，商家背后考量的主要還是成本。”一家電商旗艦店負責人向本報記者解釋，人工客服無論是雇佣店內員工還是兼職，都存在較高的用人成本，而很多顧客的問題重復率高，這也使得很多店鋪選擇機器人“看店”。

訊鳥軟件公司負責人給記者舉例，使用了智能客服，基本隻需要建一個數據庫和反應路徑，后續面對消費者的問題就可以自動回應。這過程中，也不再需要傳統客服的各種辦公設備，甚至不受時空的限制、響應迅速。

來自智研咨詢的報告顯示，由於客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作。這恰恰滿足了很多互聯網平台“即時響應”的需求。

上述電商旗艦店負責人說，電商平台對店面客服的要求主要是迅速反應和態度良好，至於客服是否真正了解商品、能否有效幫助解決，則沒有明確的細節要求，太缺乏量化的標准，這也造成客服水平不高、客戶體驗差。“但從長遠來看，客服的專業化也應納入平台考核之中，而不是走過場、說漂亮話。”（記者 曹政 實習生 吳旋娜）

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