運營商服務質量如何跟上群眾期待

胡印斌

2019年08月19日08:45  來源:光明日報
 
原標題:運營商服務質量如何跟上群眾期待

  【光明時評】

  據報道,近期,十九屆中央第三輪巡視反饋情況在中央紀委國家監委網站集中向社會公布,至此,十九屆中央巡視已完成了對中管企業的全覆蓋。據披露,三大運營商均收到巡視組的反饋:“服務質量與群眾期待有差距。”

  三大運營商均被指“服務質量與群眾期待有差距”,引人注目。這一意見反饋不僅僅代表了中央巡視組的明確態度,也是對多年來民意的積極回應。

  信息時代,運營商的重要性不言而喻。從早前的語音聯結,到現在的全方位信息通達,在溝通世界方面,三大電信運營商的經營活動起到了重要作用,由此給民眾生活帶來的變化也是革命性的。然而,越重要,越周到﹔越必要,越熱情。當電信服務已經成為民眾生活的剛需,甚至近乎一個社會的基本公共要件的時候,公眾對其服務質量的要求必然會不斷提高。對此,必須有一個清醒的認識。

  一直以來,民眾對運營商多有怨言。這中間,固然與點多面廣、服務人群眾多有關系,但更大的問題則在於服務意識與服務質量的缺乏。此番中央巡視組反饋意見直指“服務質量與群眾期待有差距”,可謂說到了點子上。

  就在前幾天,中國電信下發通知,8月1日起優化調整普通版暢享套餐,並從9月1日起,全面停售達量降速版暢享套餐,省內B類達量降速版套餐也須同步停售。有消息顯示,中國移動、中國聯通后續也將跟進取消不限量套餐。

  盡管有分析人士表示,取消達量限速套餐后,運營商可以逐步降低套餐內外的流量資費,讓用戶更加放心大膽地使用高清影視、高清直播等應用。但這一消息仍然引發擔心,願景很美好,公眾更關注的是當下怎麼辦?更有網友認為,此舉涉嫌“變相漲價”。

  同樣讓人心緒難平的還有“攜號轉網”。今年的《政府工作報告》中明確提出在全國實行“攜號轉網”。隨后,工信部開列了今年11月30日前在全國范圍內正式提供攜號轉網服務的時間表,然而,今年以來,消費者在申請攜號轉網時頻頻遭遇各種“隱形門檻”。例如在校大學生校園網、集團網、合約未到期等都屬於不能轉網之列。其他還有套餐沒有到期的不能辦理,綁定寬帶業務的不能辦理,手機號碼為靚號的不能辦理等。運營商挽留客戶的心情可以理解,但以各種絆索阻撓轉網,說白了還是一種利益導向。

  運營商有自己的利益訴求,本身也很正常,但絕不能人為設置障礙,甚至以犧牲服務質量來追逐利益。事實上,這些年來,電信服務質量已經成為社會痛點,屢屢遭公眾吐槽,盡管在監管部門的嚴令之下確有積極改善,但仍有很大的改善空間。何況,民眾的期待也是在不斷提高的,如何滿足民眾日益提高的服務訴求,值得思考,也為未來基礎電信改革提供了一個可參考的維度。

   (作者:胡印斌,系媒體評論員)

(責編:趙光霞、宋心蕊)

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