媒体危机公关的标志性案例

《今传媒》杂志社供稿   郭明全

2009年10月12日20:35  来源:人民网-传媒频道

 【字号 打印 留言 论坛 网摘 手机点评 纠错
E-mail推荐:  

  近年来,企业的危机(尤其是品牌市场危机)事件频频发生,在处理这些危机事件中,大家都越来越重视媒体公关,而且自觉或不自觉地采用了一些“标准”的做法。

  是什么样的“标准”?为什么有这样的“标准”?下例或许给你一个“标准”的答案。

  强生是一家美国著名的医药公司,在最新世界医药公司排名中名列前十,年销售额过百亿美元。

  该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”,投放市场后获得了巨大的成功。7年内,该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。1981年销售额达5.4亿美元,利润占整个公司利润的15—20%,成为了强生公司的核心产品。

  然而,天有不测风云。1982年9月30日早晨,突有媒体报道说,当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中,有7人死亡,另有250人中毒入院(后据查,是服用的泰诺胶囊含有氰化物)。

  消息一出,震惊美国,1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大的惊慌之中。强生的一场生死危机全面爆发。

  此刻,整个新闻媒体炸开了锅,群起而攻之,那些和强生竞争激烈的公司也趁机别有用心地大肆渲染。随着噩耗的扩散,美国各地众多死亡或疾病都被怀疑与其相关(据说最后,媒体记录达到了2500起,有94%的消费者通过媒体得知了此案),事态蔓延极其严重……

  怎么办?强生没有等死,全力展开解救。

  公司快速反应,组成了以总裁为首包括公关部长在内的7人危机处理委员会,全权指挥整个危机事件处理,同时邀请著名的公关公司配合。这个委员会连续6周每天都碰头2次,以解决危机发展中出现的各种问题,一切重大决定都必须经过委员会的讨论,然后才统一行动。

  整个危机处理,强生坚持了两点:一是做好“最坏的可能”准备;二是始终把公众的利益放在第一位。

  首先,公司决定真诚地面对公众和媒体,主动与媒体保持充分的合作。

  本着对消费者负责的精神,强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告,并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前,暂停使用和销售泰诺胶囊,并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品,随后,因情况未明,公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊,之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此,强生公司付出了高达1亿美元的代价,其中电报费就达50万美元。

  同时,公司停止了报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。

  公关部代表公司不断面对公众和新闻界并坦言承认在药品的生产过程中使用过氰化物,但对人体的危害微乎其微,是安全的,同时表明将努力尽快查明事因。

  公司管理层也通过媒体不断表示,公司坚决保护公众的利益,并保证彻底解决中毒事件,给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展,强生公司开通了热线电话,坦诚回答人们的一切询问。

  产品收回后,强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士,调查事件发生的真相。同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测,查看其是否受到其他有害物质的污染(最后结果,发现不超过75粒药品受到污染)。

  在整个危机处理过程中,强生公司的坦诚、愧疚和负责精神,给公众留下了很深的印象,也赢得人们的同情和支持。


【1】 【2】 

 


更多传媒信息搜索:


(责任编辑:翟慧慧)
更多关于 传媒研究 的新闻
· 典型报道需要契合时代的精神特质
· 公交移动电视发展新触角
· 2009上半年体育类期刊零售市场概述
· 地市报持续发展急需解决的几个问题
· 如何强化党报理论版的视觉冲击力
· “替代品竞争”与党报的创新策略
· Web 2.0条件下党报传播的应对策略探析
· 名记者的“通灵宝玉”
· 如何增强报纸新闻标题的吸引力
· 报刊社网站和电子报收费琐议
相关专题
· 传媒期刊秀:《今传媒》
我要发表留言
  署名:
                                       留言须知
新闻检索:    
   热图推荐
学校外支牌局引家长担心学校外支牌局引家长担心
校领导受贿 腐败得根治校领导受贿 腐败得根治
神秘乳房云预示什么神秘乳房云预示什么
美妇种巨型南瓜创记录美妇种巨型南瓜创记录
男单第2轮纳达尔2:1胜布雷克男单第2轮纳达尔2:1胜布雷克
英超第八轮最佳阵容英超第八轮最佳阵容
   精彩新闻
·[教育]2010国家公务员考试10月15日开始报名 最新模拟题
·[教育]2010年硕士研究生考试网上报名前注意事项
·[科技]组图:搞笑诺贝尔奖大观 谁能看懂"搞笑"后的严肃?
·[科技]美今"双黄"撞月 6设备观其自杀 南极科考再次集结
·[传媒]央视王志当官:知潜规则顺利变脸 张朝阳:照虎画狐
·[传媒]男子窃取不雅照敲诈央视主持人 李湘预产期在明后天
·[文化]人民日报批评电视剧英雄军人的草莽化倾向
·[读书]开启反腐时代 施明德亲述百万红衫军"倒扁"真相
·[体育]费根:麦迪只能打一分半钟 13年来科比比邓肯优秀
·[体育]中国网球公开赛落幕 小德、库兹涅佐娃男女称雄
·[娱乐]新中国60年电影记忆光荣篇 爱情篇 生活篇 创业篇
·[娱乐]Boyzone成员猝死 李湘12日预产 王朔同居照曝光
   播客·视频
现场直击:重庆打黑大审判现场直击:重庆打黑大审判
王岳伦:李湘白白胖胖挺好的王岳伦:李湘白白胖胖挺好的
   小编推荐
·人民网老总访谈录 · 报网互动:报业开往春天的地铁
·期刊界的盛宴:第36届世界期刊大会
·第三届华赛摄影作品欣赏
·新闻人生范敬宜 · 倾听梁衡 ·  更多传媒精英
·党报的改革与发展  ·新闻院校媒体展
   传媒热图
<蜡笔小新>原作者失足坠崖去世<蜡笔小新>原作者失足坠崖去世
涉嫌受贿被捕? 柴静博客辟谣涉嫌受贿被捕? 柴静博客辟谣
·网络时代电视节目发展态势
·改进注意力经济时代的校园新闻写作
·“说新闻”浅说
·地方台体育频道的制胜之道
·媒体内容生产的信息视角

[一语惊坛]周久耕的倒掉,是不小心还是监管不到位?
[论坛]国务院如何处置十大地主·嚣张的文强因何哭着招供
[访谈]俸兰:少数民族高考加分政策或调整·保大使做客强坛
[辩论]河南彩民中3.6亿涉嫌作假?·荒唐?奥巴马得诺贝尔奖
[博客]警察咋查卖淫女500嫖客 张召忠:国庆阅兵看不到的
[博客]朱镕基深邃的神态寓意 武大2腐败者惊人相似处
   无线·手机媒体
李晨:手机上网真方便李晨:手机上网真方便
3G套餐更为高端3G套餐更为高端
人民网