中国网购交易退换货纠纷多 服务水平亟待提高--传媒--人民网
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中国网购交易退换货纠纷多 服务水平亟待提高

■ 本报综合报道

2012年02月16日00:00    来源:人民网-《国际金融报》     手机看新闻

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  随着互联网的普及和网民数量迅速扩大,国内网络零售业迅速发展,去年交易额高达7700亿元。昨日,中国服务贸易协会客户服务委员会(简称“中国客服委”)发布的调查结果表明,网络购物在方便消费的同时,也产生了配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题,服务水平亟待提高。

  中国客服委近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。

  服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道,服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现,12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%,达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业,最差的企业电话接通率不足10%,差距非常明显。此外,配送服务是网络零售最重要的服务环节,暗访发现,有7家网站不提供加急配送服务。29.6%的加急配送购物未按照规定时限承诺完成加急配送。

    《国际金融报》 (2012-02-16 第07版)

ceshi

 
(责任编辑:赵光霞)
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