用和谐理念统领党报群众工作

赵怀成

2008年10月16日09:38  来源:人民网-《新闻战线》

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  社会和谐是人类共同的追求。群众工作部(以下简称群工部),是我国党报特有的部门设置,是报纸沟通党与人民群众密切联系的桥梁和纽带,具有开展群众工作的优良传统,在当今构建和谐社会中有着独特的功能,发挥着重要的作用。

  化解矛盾求和谐

  党报群工部所开展的群众工作,有别于党政机关设立的信访部门。来电接听、来信处理、来访接待,这是党报群工部每日的基本工作,要做得令人满意,是需要下一番功夫的。电话接听者语气的高低;处理来信时,工作人员言词的运用;群众来报社时,接待人员的态度等等,这些看似细小的一言一行,直接影响着党报的形象,进而关系到党的声誉。稍不注意,就会引起群众的不满或反感。

  为了慎重地把握群众工作的每一个环节,南阳日报近几年来将和谐理念贯穿到群众工作当中,结合群众工作实际,重新修订和完善了《关于做好通联工作的规定》、《关于处理人民群众来信(稿)制度》和《关于接待人民群众来访(电)制度》等6项规章,对群工部人员的工作范围、职责、要求和岗位目标等都作了明确规定,从制度上规范工作人员的言谈举止,尽心尽力为群众提供有益的服务。

  社会上凡涉及到人民群众切身利益的事,群众除了直接向党政部门反映外,来报社反映问题的往往都是抱着一线希望求助的。多数人态度恳切、平和,但也有个别人态度蛮横、言语偏激,容易与接访人员发生口角之争。为了避免冲突,报社要求接访人员态度要和蔼,言语要诚恳,要耐着性子倾听群众的诉说,并认真做好笔录。凡当时能够回答的问题,接访人要按照党的方针政策予以解答,说话要有根据、留有余地,不能凭感情、想当然应答;凡当时不能回答的问题,要平心静气、和风细雨、耐心细致地向群众解释清楚,不准敷衍塞责、马虎应付。对来访人提出的合理要求,接访人在力所能及的情况下可以酌情关照,尽力让每位来访者感受到党报的温暖。2005年秋季,南召县四棵树乡一位30多岁的农民来报社反映:他一家3口因输血染上艾滋病毒,孩子受歧视上学成了问题。他找村干部解决,村干部不仅不办,还讽刺、羞辱他。为此,他多次到县、乡反映,一直得不到解决。在万般无奈的情况下,他来到报社。接访人员听了他的诉说,非常同情他的遭遇。经请示报社领导,接访人员立即向其所在县、乡主要领导发了公函,并多次电话联系,最终报社与县、乡、村达成共识,使这位农民的问题顺利得到解决。据统计,报社群工部每年接待来访人员达1200人次,来访者反映的问题大多数都有了一个满意的处理结果。

  维护稳定促和谐

  平衡群众情绪、疏导社会矛盾、维护社会稳定,这是构建和谐社会的基础环节,也是党报做好群众工作的基础性工作。

  南阳日报每天接到群众来电、来信所反映的问题最多时达800多件(次),从党和政府方针政策的贯彻落实、公务人员的违法乱纪行为,如土地征用、房屋拆迁、农民工工资、物价、上学、看病等,到百姓日常生活中遇到的水、电、路、气、费和个别市民的攀树折花、随地吐痰的不文明行为等。有些本不是报社职权范围的事,也不是报纸所能顾及的问题。但是,报社遵照“为百姓着想,替政府分忧”的要求,从维护社会稳定、促进社会和谐为己任的目的出发,设计出了一套有别于政府部门处理问题的程序:主要有“来电(来信)登记簿”、“来访登记表”、“来访信访处理公函”、“批评报道处理公函”等,统一编号登记,认真处理群众的每一次来信、来电和来访。凡适合发表的,报请社领导同意后,经采访调查后适时刊登在群工部主办的《新闻调查》专版;对不宜公开见报的群众来信或来电,可作为“内参”选题上报编委,经批准后派记者深入采访,及时编发《南阳内参》。对在《新闻调查》版和《南阳内参》发表的稿件,群工部及时发“批评报道公函”,要求被批评单位回复处理意见。对解决问题好的答复,我们核实后在报纸上予以刊登;对敷衍应付的答复,我们派出记者进行追踪,直到问题解决为止;个别对报纸批评置之不理且超过3个月的单位,我们发催办公函,要求限期予以解决并反馈意见,从而强化了媒体监督的作用,张扬了报纸舆论监督的声威,报纸群众工作也更加深入人心。

  有些需要及时得到解决的群众来信立即转有关部门,限期督促解决,这是南阳日报社在多年实践中探索出的一条行之有效的方法。今年1月底,城区一读者反映,他一亲戚的女孩在早晨上学的路上被人骗走。事后,他们从学校找到派出所,半年多了一直未得到解决。读者在提供给报社的一套材料中有许多证人的证言材料、学校和公安部门不负责任的做法,以及小女孩目前的下落等详细的调查材料。接访人员看后认为,公安部门只要按照材料中提供的情况,顺藤摸瓜是会有效果的。于是,报社群工部请示报社领导批准,及时把读者来信和提供的材料转给市公安局。市公安局领导看后,迅速作出部署,经与有关部门协调配合行动,小女孩终于在春节前被解救回来。像这样的批转信件,南阳日报群工部每年有90多封,得到回复的有80多封,回复率达92%,疏导和解决了社会矛盾,较好地发挥了 “调节器”和“减压阀”的作用。

  搭通桥梁增和谐

  客观反映来自基层一线群众的呼声与建议,把人们的思想和精力凝聚到改革开放、科学发展、构建和谐社会的实际行动上来,这是党报孜孜以求的目的,也是党报群众工作应承担的职责。

  针对群众来电、来信、来访中反映的问题,我们按照上级“要帮忙,不要添乱”的要求,多年来坚持做到把群众反映的问题,分轻重缓急、归类整理,有重点地寄往党委、政府相关部门作为参考,努力为群众搭通解决问题的桥梁。今年春季,西峡县一群众来报社群工部反映:前年,他带着一家3口去广州打工,今年返乡务农,但自己以前种的责任田已被村组转包给别人耕种。为此事,他找有关部门,一直得不到解决。接访人听了他的陈述,立即上报领导,并派出记者到他所在乡、村,乡、村干部当时答应解决。可事隔不久,这位群众又来报社说仍未解决。记者再次前往,经与县、乡、村领导沟通,直到问题圆满解决。事实说明,搭通为民解决问题的桥梁是开展群众工作的有效途径。

  近年来,南阳日报更加注重用和谐理念指导全体人员的行动。去年10月,随着报社事业的发展,我们在原来“热线新闻部”的基础上,通过人员整合、增添设备,新组建了“南阳日报市民呼叫中心”,招聘9名座席员,24小时开通热线电话,平均每天接市民来电500多次,最高时一天达800多次,市民为报纸提供的可用新闻采访线索占2/3。同时,针对一个时期市民集中反映的问题,报社不定期地邀请政府相关职能部门,开通“嘉宾热线”,现场解答群众的疑问。为了充分利用热线电话搜集的新闻资源,南阳日报在《社会早刊都市版》新开辟了《热线民声》专版,并开设有市长连线、服务快车、互动话题、想说就说、这事该谁管、热线回音等栏目,每日一版发表40多篇稿件,集中反映社情民意,整个版面在语言、体裁、版式等形式和手法的运用上,保持平易、平实、平静,中性、客观、公正。群工部主办的《新闻调查》版所发稿件也没有偏激,冷热适中、掌握火候得当,能给人以冷静、平和、理智。仅去年春节期间,《社会早刊》编辑部同群工部一起为农民工成功追要工钱16起。这些都为沟通党委、政府与群众的联系,发挥了桥梁和纽带作用,报纸也受到广大读者的好评。

  做好协调保和谐

  党报群众工作,在处理群众反映的问题时,经常要与党政职能部门打交道。因此,报纸加强与党政职能部门的协调已成了做好群众工作的关键。

  党政职能部门在处理群众来信时,有硬性的规定、工作流程和职权范围,这是报纸所不具备的。报纸在处理群众反映的问题时,除了要正确地引导社会舆论之外,更多地靠与党政职能部门的协调。为此,南阳日报与市纪委、监察、信访、劳动、人事、公安、检察、法院等部门保持着协作关系,经常派人到党政部门互通信息、沟通情况,争取职能部门对报纸工作的支持。职能部门有了好的意见,也及时与报社联系。群众对有关法律、法规、政策上的咨询,报纸及时转给职能部门,职能部门按时送来书面答复,报社及时在报纸上刊登,解除了群众的疑虑,加强了报纸与职能部门的互动。群众反映的一些不宜见报的个案,报纸与职能部门积极协调,职能部门用书信方式直接回答群众的质询,平衡了群众情绪,化解和消除了不稳定因素。

  对群众反映的需要多部门协调处理的重大问题,我们及时通报给《社会早刊》编辑部等相关部室,组织精兵强将,统一策划选题、统一组织采写,编发舆论监督专版,形成报纸舆论监督强势。在此基础上,报社派出得力人员,与党政职能部门协调,形成各部门密切配合、齐抓共管的声威,以促进问题的尽快解决。报社群工部曾收到一封读者来信,反映城区一古建筑“万兴东大药房维修”受阻一事,这一事件牵扯的单位比较多,来信反映的不是哪一家能解决得了的问题。于是,群工部将来信先在《南阳内参》上编发,市里主管领导看后作了批示。之后,报社派出记者,与市里文化、文物、城建、土地、房管、规划、财政等部门进行协调沟通,使“万兴东大药房”这一古建筑的修缮问题顺利得到了解决。这件事说明,做好部门协调工作,是党报开展群众工作的有效方法,也为建设和谐社会提供了有力的保证。▲

  (作者系南阳日报社党委委员、纪委书记)

  《新闻战线》 ( 2007-07-10 第7期 )

(责任编辑:燕帅)
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