网络即时聊天工具对组织创新的影响

李文宜 供稿:《今传媒》

2009年07月21日17:00  来源:人民网-传媒频道

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  创新与发展是组织追求的首要目标,然而对于许多组织来说,创新却又似乎总是十分艰难。究其原因,忽视组织其他因素对于创新的影响是一个重要原因。本文尝试探讨网络即时聊天工具对组织创新的影响,希望通过考察这一新型组织传播方式,促进组织的创新与发展。

  需要说明的是,本文提及的“组织”如无特别指明则专指企业组织。

  一、研究动机:即时聊天工具的废与兴

  即时聊天工具自上世纪90年代网络成为一股热潮以来,也就随之进入了我国年轻人的生活。而随着这一代人的成长,即时聊天工具也跟随着他们一起走出校门,走入职场。而办公室一族们在工作时间里的聊天行为让许多雇主感到不满,一度采取了禁用或者监控等手段。

  2005年女白领MSN被监控事件,在网络上引发了大讨论。针对该事,中国人才热线进行了一次网络调查,共有2000人参与①。调查结果显示:93%的人使用聊天工具,54.7%的被调查者表示,只要在工作就会挂在MSN或QQ上。71.8%的人表示使用MSN或QQ等既有工作也有聊天;23.9%的人表示聊天工具对工作起到很大的帮助;46.6%的人则主要借助其来联系、维护与客户的关系。

  今天,网络即时聊天工具已经成为了工作的必备品之一,普及度大大提升,组织对其的态度也相对缓和了很多。

  如此普及的网络聊天工具当年为何要禁?

  禁用MSN、QQ在组织管理层面来讲有三点理由。第一点是有可能会散布外部网络中的病毒,给企业的办公系统带来危害;第二点是部分高尖端的企业可能因此泄漏商业秘密;第三点则是基于工作效率方面的考虑,这也是一般企业禁用即时聊天工具的最主要原因。

  而如今组织又为何网开一面了呢?

  从中国人才热线的调查中我们可以看到,大部分的人使用聊天工具,不只是在聊天,也有工作的原因。使用聊天工具不仅可以节省电话费用,还可以进行一对多的多线操作,在工作效率上比电话要高出很多。在操作者不在办公桌前的时候,也可以通过聊天工具给其留言,等等。

  不过,仅仅从传播工具本身的特性,似乎无法完全解释网络聊天工具日渐入主办公室的原因。必有更深入的理由,才让精明的组织管理者采用了这柄双刃剑。本文尝试从媒介与组织中人的关系入手,解释网络聊天工具的价值。

  二、文献探讨

  ⒈网络信息理论

  信息是当前企业在发展时相当重要的一个环节,然而面对这个信息爆炸的网络,并不是所有的信息都是有效的。Daft和Lengel(1996)认为,对组织来说,难的是知道自己要解决什么问题,而不是怎样获得信息,若知道了问题在哪里,获得相应的信息并不是什么难事。解决问题的答案来自主观的意见,而不是客观的数据。

  组织获取信息和讨论问题的过程,可以被看做是组织的一种学习过程。Carayannis等学者认为,“在经济学中,学习被认为是可触摸的、可量化的价值的增值活动;在管理学中,学习被看做是持续竞争效率的源泉;而在创新理论中,学习则被认为是比较创新效率的源泉。” (Carayannis, Preston & Awerbuch, 1996: 94-105)。从企业组织本质上是一种共享的“知识基”(Knowledge Base)的角度看,企业组织创新过程同时也是一个复杂的组织学习和知识创造过程(张刚,1999)。

  从理论上讲,组织学习的目标就是要建立一种可以从自己和别人的经验中学习的机制,并能产生、储存和搜索知识。而这些知识以信息的形态在组织内、外分别存在。组织内有组织成员都可以利用的数据库,组织外的信息则通过组织成员与外界接触中的个人学习得到,再通过组织内部的会议等手段整合,并入组织的数据库,进行信息的积累。

  格兰诺维特曾提出“弱关系优势理论”研究求职问题,他指出,弱关系较之于强关系有更好的求职效果(转引自:罗家德,2005)。在本研究中,工作时间内,组织成员与组织内部其他成员的关系就可以视为强关系,而与组织外部成员的关系则视为弱关系。在这个问题上,汉森(1999)的研究中也发现,弱关系比起强关系更适合做知识的传递。

  因此,组织中的成员不能被简单地看做一个个劳动力,他们用自己的知识进行劳动的同时,也利用了自己已经拥有的人际关系。纳皮尔与高秀认为人际关系提供信息转换的渠道,关系的整体结构是构成社会资本的重要因素,进而影响到智能资本的发展(Nahapiet, Janine & Sumantra Ghoshal. 1998)。

  因此,笔者提出第一个假设:网络及时聊天工具可以帮助组织成员进行信息的咨询,从而为组织创新服务。

  ⒉组织创新理论

  有些学者认为,发展人际关系只会鼓励诸如社交、交换与工作不相关的信息等等浪费时间的行为。然而Terrance L. Albrecht和Vickie A. Ropp(1984)的调查显示,其他类型的个人交流推动了组织中关于创新的讨论。有关创新的讨论相对其他讨论而言是比较少的,但是它的出现必然夹杂在有关工作或社会话题的讨论中。因此,他们的调查数据并不支持以上认为这是一种对时间的浪费的观点。

  同时,坎特的调查结果也发现,最高的创新率产生于那些拥有鼓励合作、允许不同类型的信息自由流动的组织文化的企业中(Kanter, Rosabeth M.,1982)。

  组织间各成员的各种互动,提供了许多不同的视角,更方便组织解决问题、产生新点子。因此克莱恩等人认为:各个阶层的员工都是“想象中的创意财富”(imagined wealth of new ideas)(Klein, Gerald D.,1981)。

  在组织成员各自收集信息之后,要与组织的其他成员进行信息的共享(share),由此扩展组织在该问题上的数据库。而网络即时聊天工具的出现,使组织中各成员的沟通更为便利。它让使用者能够利用技术,跨越空间和时间的限制,同时避免了面对面时讨论一些敏感问题的尴尬。

  于是,笔者提出第二个假设:网络即时聊天工具使组织内的交流更流畅,以促使组织成员将个人知识转化为组织知识。

  ⒊情感支持理论

  Likert等人的研究表明,成功组织的特点在于,它们有多样化的资源、包含代表公司各阶层人员的工作小组、自由流动的信息流和同事、上下级间高度的信任(Rensis and Jane Likert,1976)。信任这种无形的感情,往往能在组织中发挥意想不到的作用。Bryan等人分别调查了日本和美国的上司是如何与下属交流的,他发现,在日本,上司与下属谈论他们生活的各个方面可以收到许多有益的效果,而美国则更强调个性(Bryan, Leslie A.,1982)。

  为何这样没有实际形态的感情会对组织的行为起到影响呢?魁克哈特提出了“情感网络”(friendship network)的概念。在许多有关社会学的研究里,情感支持的概念往往是最常被探讨的部分(Krackhardt, David and Lyman W. Porter.,1985)。

  创新靠人脑,具有创意的头脑必须清醒、活跃、轻松,但是并不是将人员简单的集中起来,就能保证他们会自发而热烈地探讨与创新相关的话题。Terrance认为(1984)关于新观点的讨论,可能会让有些有想法的组织成员选择沉默,因为他们会担心别人当面反对甚至嘲笑自己的意见,只有在讨论的双方是相互信任、支持的关系时,参与者才能大胆的畅所欲言,达到相互启发的效果。

  此外,使用网络即时聊天工具这件事本身也可以让组织成员更轻松,更有信心,因为使用者可以感觉到自己的亲友“在场”。梁漱溟(1949)先生曾说,西方人注重的是个人权利,而中国人则以家为先。家人、朋友的支持是中国人奋斗的原动力,同时,如果组织成员之间的关系较亲近,中国人也更倾向于把自己所在的组织想象成一个“家”,于是,在工作中的奋斗也就是为了大家共同的“家”而奋斗了。

  因此我假设:网络即时聊天工具能利用情感的支持促进员工的创新。

  经过以上的分析,将即时聊天工具对于组织创新的作用大致概括为三条假设,这三条假设在组织的创新过程中同时发生,同时作用,下面就让我们深入一家实际存在的组织,通过考察,验证这三条假设。

  三、一个在实际组织中的调查

  为了证实以上的假设,必须知道即时聊天工具在组织中是如何被使用的,因此最好的方法是进入一个组织进行实地调查,亲身经历整个使用过程。

  遗憾的是,由于精力和经费有限,笔者无法进行大规模的企业普查或者是非常具体的内容分析,只能选取一家具有代表性的企业,以对组织成员进行问卷调查和深度访谈这两种方式,来了解即时聊天工具在组织中的生存情况。由于笔者的假设是即时聊天工具会增强组织的创新能力,所以选取了某国际知名的4A②广告公司作为调查的组织,这家公司属于创意产业之一,在创新这一点上就比较突出,具有典型性。作为一家在同行业中名列前茅的公司,其行业代表性也比较强。因此,以下的调查虽然比较粗陋,但是其结果仍具有一定的说明性。

  作为调查对象的某广告公司,上海办公室共有员工105名(不包括兼职或实习员工),回收问卷74份,回收率约为70%,其中,客户部、创意部、行政及财务部分别占回收问卷的47%、36%、11%和5%,与公司各部门的人员比例相近。

  回收的问卷中显示,所有人都在工作中使用网络即时聊天工具,使用率最高的就是MSN,几年前的霸主QQ已退居二线,也有小部分被调查者同时使用MSN、QQ、SKYPE之中的两种或两种以上。在聊天的时间和话题上,组织成员都有所控制,当问及一般会花多少时间在闲谈上时,73%的被访问者选择了小于1小时(不包括午间休息时间),在深度访谈中,在这一点上最有代表性的是客户部胡小姐的话,“公司的信任和自己的自觉应该是对等的,既然公司给了这样的信任,就应该自觉控制,上班的时间里就应该以公司为重,偶尔聊一聊放松一下可以,但是一定要把握好分寸,公司给钱不是来请我们聊天的”,也是因为这样的自控,才让组织的管理层放心地对聊天工具点了头。自控这一点对于企业利用即时聊天工具的效果起到一个保障的作用,令组织管理层欣慰的是,随着网络的发展,人们在这一点上的认识越来越深刻,也越来越能平衡好休闲和工作之间的关系了。

  接着让我们看一看具体的使用情况。组织员工的主要聊天对象一共是三种:公司同事、客户或供应商(即组织的利益相关者)、自己在组织外的朋友。而聊天内容的调查中,工作相关与闲谈并驾齐驱。另一大比较集中的话题是以社会热点新闻为代表的组织的周边情报。这样的使用情况很好地辅证了上文的分析,在聊天对象方面,涵盖了组织内的信息沟通和向外的辐射型信息积累,协调了组织内的工作也让组织能更好的理解组织周边的环境。而聊天的内容方面,笔者把它们主要分成两类,第一类是与组织工作相关的信息积累,既包括直接的组织工作需要的信息,也包括与组织决策相关的组织周边环境等信息;第二类则是基本与组织无关,但是与组织成员有关,即用来调节组织成员工作时的心理状态的信息,在这一点上,重要的不是信息本身,而是能够与外界沟通信息这一行为。

  91%的被调查者表示即时聊天工具对他们的工作有帮助,这一比例略低于是否使用这些聊天工具的比例,可见,当前的发展仍然无法避免这些聊天工具对工作效率的负面影响。在这个问题上,创意部Ricky的意见就很有代表性,“开着总是会做和工作没关系的事情,多少而已,但是若不开,全心工作,结果做好的工作也不一定会比开着的时候多,有时候不时调节一下反而能增进效率。”这也从另一个侧面证明了上文的第三个假设。81%的被调查者表示,网络即时聊天工具对他们工作最大的帮助是“方便与他人联络”,57%的人表示若没有网络聊天工具,他们将会“变得更忙碌”,本来键盘上打几个字就可以搞定的事情,就会需要打很多个电话,多方沟通才可以做好。

  当问及即时聊天工具对创新的作用,78%的受访者选择了“有作用”,低于“即时聊天文具是否对你的工作有帮助”问题中回答“是”的比例,但是,值得注意的是,受访者中所有创意部的成员都选择了“有作用”。关于这个问题的深度访谈中,我特意就这个问题与他们展开了讨论,觉得即时聊天工具是怎么帮助他们创新的,很凑巧的是,经过大家的讨论,结果集中在三个方面,“接触更多的新信息”、“能够和很多人进行想法的交流,互相启发”、“让自己的心情轻松,使思路活跃”,这三个方面恰好对应着上文的三个假设。访谈中,创意部成员说道“闷头创意是不会有创意的”,“MSN给我们的创意生活带来了很多新鲜的血液”,“All work and no play makes Jack a dull boy”。

  经过以上的调查分析,我们可以初步得到这样一个结论:以上的三个假设成立,网络即时聊天工具能够帮助组织成员进行信息的咨询,并且促进组织内部的沟通,最后以情感的支持鼓励员工的精神世界,这三方面一起作用,可以增进组织的创新能力。

  四、结论与探讨

  概括上文,本文从即时聊天工具的经历说起,在办公室中先是被视为破坏办公效率的洪水猛兽,被禁用、监视,各种抵制行动屡出不穷,还曾掀起过大规模的舆论探讨,现在又成为了白领的办公必备装备,完成了一个华丽转身。

  经过分析,我们得到结论,网络即时聊天工具虽然会因为组织员工用于聊天的时候过长而导致工作效率的降低,但是仍有许多优点,比如说能帮助办理很多事务,为组织省下时间和一些成本等等,随后经过分析和讨论国内外学者的文献,笔者提出了三个假设。

  网络即时聊天工具可以帮助组织成员进行信息的咨询,从而为组织创新服务。

  网络即时聊天工具使组织内交流更流畅,促使组织成员将个人知识转化为组织知识。
  
  网络即时聊天工具能利用情感的支持促进员工的创新。
  
  为了证实以上的假设,笔者选取了一家创意产业公司进行实地调查,通过问卷和深度访谈两种方法,了解网络即时聊天工具在实际组织中的使用情况,并进而调查其对于他们创新的作用。最后了解到,网络即时聊天工具已经成为了他们创新工作不可或缺的工具。

  在这个分析的基础上,笔者为企业下一步提升自己的分析能力提出了如下的建议:

  首先,要建立一个能为组织成员与组织内部、外部人员进行沟通,贮备新习得的信息,提供完好基础设施的网络,以充分利用组织内部以及外部的知识,使组织能够更有效地建立起一个强大而有效的知识数据库,让组织的创新和学习建立在高效的信息网络基础上。

  其次,建立有利于组织成员彼此进行沟通的创造性方式,比如定期和不定期的头脑风暴,组织内部的各种益智友谊比赛,组织各部门分别进行专门知识的学习等等。

  第三,建立一个轻松、平等的促进创新的氛围,鼓励组织中各层成员的创新活动,不论职位高低,跨部门跨等级合作,改进创新建议,以利于组织的学习与创新,使组织成员认识到创新在组织行动中的重要性。

  Ronald曾经说,创新不像其他的产品,它不能用成本和回报的分析方法来评价创新成果(1987)。盲目地禁止看似不相关的信息进入组织是不明智的,因为你永远也不知道究竟是哪一条信息会闪亮脑中的灵光。

  最后要提请各方注意的一点是,网络即时聊天工具对于创新,只能起到辅助的作用,而不是决定性的作用。创新是不能定时定量的产品,即使你的组织使用了网络即时聊天工具,拥有良好的创新氛围,也未必能保证创新的丰收。组织真正的财富,还是在组织成员自己的身上,组织成员头脑中的智慧才是创新的真正发源地。

  注释

  ①参见《南方日报》2006年5月12日刊

  ②4A的本意是美国广告公司协会(American Association of advertising Agencies)的缩写,4A协会对成员公司有很严格的标准,所有的4A广告公司均为规模较大的综合性跨国广告代理公司

  (教育部人文社科研究项目基金资助[项目批准号:08JC860002];教育部人文社科重点研究基地重大项目资助[项目批准号:06JJD860001];作者单位:复旦大学新闻学院)

(责编:[实习]陈祥林)
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