根据几年来参与统筹和主持消费类投诉节目的感受，谈谈广播节目主持人如何能够赢得受众的信任和支持。

　　一、与新媒体联合求发展

　　传统的做法，如通过信件、电话接受投诉已经不能满足现代生活节奏的需要。继开设手机短信平台后，《维权热线》开镇江广播节目之先河，与本土人气最旺的网站——《镇江网友之家》横向联合，在其讨论社区上开设了与节目同名的专版，节目的统筹策划和主持人担当版主，还在版内开通了实时在线收听。论坛开设两年多来，听众发帖总数超过3万条，有效投诉信息数千条，拓展了节目在接受投诉、处理和反馈方面的渠道。

　　一名消费投诉类节目主持人，不能单方面只想着如何帮助消费者维权，也有责任保护企业合法的经营行为。我们在社区讨论版内制定了版规：凡是前来发帖投诉的听众必须用短消息将其本人的真实姓名和联系电话告诉版主（主持人），经确认无误后方可保留，否则将删除。我们这样做，一是避免极个别的消费者歪曲事实损害企业形象；二是避免企业的竞争对手利用这个平台恶意攻击对方。我们的做法得到了企业的广泛理解和支持，对节目制作起到了很大的推动作用。

　　二、换位思考，用心主持

　　在所有的播音主持中，消费投诉类的节目是最难的。难就难在立场角度的定位和主持技巧的分寸把握上。广播是单纯靠声音来传递信息的媒介，声音的轻重、语调的高低、节奏的快慢，无不体现着主持人的立场观点，甚至影响到问题能否得到圆满解决。

　　维权类节目要给自己的身份准确定位：虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了大众传媒对损害消费者合法权益的行为具有舆论监督的权力，但是，我们不是执法者，只能依靠舆论监督尽最大努力为消费者维护合法权益，为权益受到侵害的消费者“讨个说法”。所以，对投诉人和被投诉方的采访，在语言措辞和语气把握方面需要尤为准确和谨慎。

　　1.投诉人因为其权益受到了侵害，在陈述过程中难免情绪激昂，主持人就需要运用问话和交流中的语言技巧，稳定对方的情绪，让事实陈述得更客观、更清楚，千万不能推波助澜、火上浇油。

　　2.采访被投诉单位的时候，主持人要简明扼要、清楚准确地复述投诉信息的内容。如果是电话采访，主持人需要运用播音主持的功底，以字正腔圆的语言和对方交流；如果是面对面的采访，可以适当将字正腔圆的“力度”放低一些，以免给对方造成盛气凌人、兴师问罪的感觉。

　　3.在节目制作中，归纳、点评是必不可少的。所以，主持人必须非常清楚节目所代表的立场：以法律为依据，用事实说话。还应该清醒地把握好自己的角色。把节目当作一座桥梁、一根纽带，把经营者和消费者联系在一起，通过舆论监督的功能反映消费者的呼声，维护消费者的合法权益，唤起全社会对保护消费者合法权益的重视。

　　三、不断提高自身素质和主持水平

　　消费投诉类节目主持人，对保护消费者权益方面的知识有较深的了解，有些需要经常运用的法律条款更应熟识于心，这样方能做到应答自如，游刃有余。面对消费者投诉时可以进行初步的解释并向他们介绍消费过程中容易忽视和被蒙骗之处；面对商家和企业，做到步步为营，把握采访的主动权。

　　投诉类节目涉及商家、企业和消费者的矛盾。处理得好，有利于提升媒体形象，也有利于化解矛盾；处理不当，则会激化矛盾。在具体操作中，我认为需要多疑问、有结果：

　　1.多疑问。在公开进行调查核实时，投诉人和被投诉方往往各执一词，对事件的起因、经过等表述存在出入。主持人就要多疑问，发现疑点，多问几个为什么，力求去伪存真。

　　2.有结果。如果采访和播出后没有结果，必然会影响到节目在听众中的信任度。所以，消费投诉类节目所涉及到的每一个问题必须有结果。经过我们的努力，双方依然不能达成一致的，也要为消费者推荐栏目特邀的法律援助者（律师），帮助双方寻求法律途径予以解决。节目主持人要及时跟踪报道，把事实真相传播给广大听众。

　　（作者单位：镇江人民广播电台经济生活频率）