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程曼丽:强化政府网站的服务功能

程曼丽

2011年04月12日00:00    来源:人民网-《人民日报》     手机看新闻

  如何做到政务信息和公共服务之间的供需平衡,是今后一段时间政府门户网站建设中需要高度重视的问题

 

  我国政府的门户网站大都建立于互联网技术应用的Web1.0时代。这一时代的主要特征是:大部分网站都由静态页面构成,信息发布也基本上是推送式的——由传播主体上传信息,供网民浏览。从本质上说,这种信息传播方式与传统媒体环境下“点”对“面”的传播并无二致。所以,尽管政府信息传播采用了新媒体的手段,传统的信息发布和管理方式却保留下来,并延伸到政府网站中。

  简单回顾一下就不难发现,早期政府门户网站主要面对的是政务信息公开问题,各级政府的关注点也主要集中在以我为主的信息发布方面,用户意识和公共服务意识比较淡漠,地县级政府门户网站尤其如此。2004年中国政府网站绩效评估结果显示,能够基本做到按用户需要进行服务分类的地级和县级政府门户网站分别只占同级门户网站的8.7%和3.2%。最近这些年,随着政府职能的转变(由全能型政府向服务型政府转变),上述情况有所好转,但是,在与网民的交流、互动以及有针对性地提供服务等方面,不少政府网站仍有欠缺。

  今天,网络技术的发展已经把我们带入Web2.0时代。这个时代最突出的特征是网民的高度参与以及不同用户之间的交互作用。具有Web2.0特征的传播形态包括博客(微博)、播客、维基百科、社会网络、分享服务等等。仅以微博为例,去年尚被称为“微博元年”,如今新浪微博的用户总数就已经突破了1亿。新的传播技术和形态不但改变着人们传递、获取信息的方式,也全方位地改变着人们的思维方式和生活方式。面对这种变化,以传统基因延伸下来的政府门户网站不能不做必要的调整。

  首先,进一步加强网站的互动性。与网民互动是Web2.0时代政府门户网站的必备功能。近年来,各级政府网站的交互式参与平台基本搭建完成,但是在与网民实时互动机制建设以及在线问答效率等方面还有待加强。

  其次,树立用户中心意识。从“以政府为中心”转变为“以用户为中心”,是服务型政府的题中应有之义,Web2.0时代恰为这种转变提供了技术支撑。因此,把握契机,变“名片型”网站为“服务型”网站,完善它的功能,是各级政府的当务之急。

  第三,提高服务的针对性。政府门户网站普遍存在的一个问题,是政务信息和公共服务的供需之间存在着明显的错位。据中国软件评测中心联合人民网共同实施的“2009年中国政府网站用户满意度调查”显示,83.7%的网民对政府网站“很不满意”,原因在于政府网站所提供的主要内容与网民日常生产生活中最普遍最集中的需求之间严重脱节。这也是今后一段时间政府门户网站建设中需要高度重视的问题。 

  (作者为北京大学新闻与传播学院教授)



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(责任编辑:翟慧慧)

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