广州消委会曝十大投诉热点:团购投诉上升幅度居首--传媒--人民网
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广州消委会曝十大投诉热点:团购投诉上升幅度居首

2012年03月13日10:49    来源:《南方日报》     手机看新闻

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  “团购等无门店销售投诉上升260%,上升幅度居首位;酒楼设阴阳价格,实收价远高于标价;快递商家“变魔术”,单反相机不翼而飞;消费者炮轰手机上网流量计算不明不白……”消费维权的话题正在持续发酵,昨日广州市消委会公布了2011年度12315热线的投诉分析情况,并曝光了十大投诉热点领域。

  市消委会投诉部主任王月表示,2011年市消委会通过12315接听消费者咨询电话147262个,受理投诉案件62449宗,为消费者挽回经济损失4070万元。

  据介绍,2011年全年的投诉案件按商品类与服务类两大类别来分,商品类投诉35496宗,占总投诉量56.8%,主要集中在通讯器材、家用电器、服装鞋类、计算机类、汽车、食品类等商品;服务类投诉26953宗,占总投诉量43.2%,集中在通讯服务、速递服务、互联网服务、餐饮服务等方面。

  消费者反映的问题包括:通讯行业收取话费透明度低、上网费收取透明度低、乱收费;旅游途中出现导游增加景点、食物中毒、丢失行李等的纠纷;虚假网购等。

  热点1

  电子产品及售后服务

  参差不齐的家电产品质量和售后服务困扰着消费者。据统计,2011年通过12315热线受理投诉该类案件16420宗,较上年增长了29.4%。机器故障责任难认定的投诉占传统家电类投诉的17%,居第一位。

  案例

  家电零件乱涨价

  家用电器在安装过程中,安装人员往往以原厂配件不够好为由要求消费者另外购买配件,但具体配件的收费,却无统一标准。往往五金商店销售几元钱的东西,到了安装人员处就升到了几十元,更有一些安装人员,在安装完毕后才告知要收取额外材料费或高空安装费,消费者的选择权和知情权双双遭到侵害。

  家电市场竞争激烈,许多厂家和销售商们不遗余力地利用节假日搞促销,一些消费者反映,在购买家电时,由于销售人员放大某些功能,但没有告知消费者该机的适用范围,导致日后使用时频出问题。李先生投诉称:在一家商场选购了富士的一款数码相机,商家称支持全高清视频,自己使用时才发现“根本没有此项功能”。

  热点2

  零售(超市)服务

  2011年通过12315热线咨询和投诉零售(超市)服务业的案件有12941宗。其中,受理投诉案件有10319宗,较上年上升了17%,投诉的热点仍然是价格和质量问题,虚假折价类投诉案件全年有1266宗。

  案例

  饮料“再来一瓶”没法兑现

  广州全年受理的销售过期变质食品案件有456宗,如有消费者来电反映购买了过期、变质的牛奶、腊肠、花生油等等;“两套价格”投诉案件全年有111宗,消费者反映较多集中在同一商品或服务,标价和实际结算价不同。

  还有的商家不履行赠品承诺。如某大品牌饮料,广告宣传:只要该品牌的瓶盖上有“再来一瓶”的中奖标示,就可以在购买地点进行兑换。但部分超市销售商却拒绝为中奖的消费者兑换奖品。2011年,涉及该品牌饮料兑奖的投诉有889宗。

  热点3

  通讯服务

  2011年全年投诉通讯行业的有9879宗,较2010年全年投诉通讯行业的案件16700宗,下降了40.80%。其中,受理投诉案件有8967宗,较上年下降了41.5%。尽管通讯服务类2011年投诉量下降幅度最明显,但总量仍然排在第三位。

  案例

  上网套餐被强制更改

  话费充值返还期限长,充值优惠前置条件多,是众多消费者反映的问题。据不完全统计,去年全年投诉话费充值问题的有2311宗,占该行业投诉量的25.77%。还有市民反映移动公司自行将消费者5元100M包月上网套餐强制改为5元30M上网套餐,去年全年投诉网络包月套餐被更改的有1095宗,占该行业投诉量的12.21%。

  手机、上网本上网流量计算不透明也是一大投诉热点,消费者流量使用多少一直是商家自己说了算,有些消费者投诉:自己下载的计算流量的软件计算出来的流量与移动公司计算的相差较大,认为移动公司计算收费不合理。

  热点4

  速递服务

  电子商务大行其道,给人们带来了极大的便利和便捷,随之配套而来的就是速递服务了,其投诉也相应增加。2011年全年,广州通过12315热线受理投诉4708宗,比去年同期上升108.2%,出现了快递变“慢递”、贵重物品不翼而飞等情况。

  案例

  单反相机不翼而飞

  淘宝网在2011年11月11日和12月12日分别进行大型促销活动,导致为部分快递公司货物大增,一些货物没有按照承诺的时间内送达收件人,甚至出现货物遗失或者损毁。这期间12315热线接听和受理关于速递服务业的投诉案件达1271宗,占全年速递服务业投诉量的21%。其中,有四成是淘宝卖家投诉速递服务变慢递,或者破损、遗失的。

  有的快递商家还“变魔术”,导致贵重物品不翼而飞。消费者林先生称,其于去年9月24日通过某公司快递一台佳能单反相机,价值7000元。10月5日该快递公司通知其无法送到目的地,表示货物要返回原地,其同意返回,后多次催促表示仍在途中,不料快递公司在10月25日却告知其货物已遗失。这类投诉案件占全年速递服务业投诉量的16.8%,达790宗。

  为何快递行业投诉增幅较大?市消委会分析,这首先在于该行业准入门槛低,经营者良莠不齐。办理经营小型物品速递(信件和其他具有信件性质的物品除外)的公司设立登记不需要前置审批,仅依据公司设立登记的普通流程申请注册登记,且注册资本无特别要求。不少小公司经营管理水平与客户要求存在很大距离。其次,目前监管跟不上行业发展水平。当前的速递行业没有统一的管理部门,同时由于全国配送出现问题的事发地往往不是注册地,也造成管理上的巨大困难。第三个原因是适用法律缺位。第四个原因是不少速递公司交件时不准许先验货再签收,这不仅提高了收件人的法律风险,也为速递公司违法侵占递送物品提供了便利。

  热点5

  无门店销售服务

  无门店销售指消费者不在销售柜台选购商品的销售模式,包括网络购物、电视购物、邮购服务等,与传统销售模式不同,消费者只能通过媒体提供的图片、文字等来选购商品,商品的实际外观、尺寸、厚薄、功能等不直观。这种销售模式必然被不良商家利用。消费者若通过无门店销售购买到假冒产品或者是缺陷商品,维权工作将变得异常艰难,故此类交易纠纷不断,涉及假货、缺陷产品、货不对板、以次充好的纠纷的比例最高。

  2011年全年,广州通过12315热线受理无门店销售服务投诉案件3954宗,较上年同期上升了260.4%,升幅居首。

  案例

  团购珠江夜游遇“满座” 要求退款被拒

  消费者姜小姐在“满座网”团购了3份芳村码头珠江夜游券,被告知使用该团购券需要提前3天预订位置。姜小姐多次拨打预订电话均处于忙音状态,终于有一次接通了,却被告知位置已满,没有空余位置可供预订,要求退款被拒。

  王月介绍,2011年,团购仍是热门话题。0元抢购笔记本电脑、19元可吃酒店自助餐、39元享受美容院身体SPA……低价的诱惑、实惠的商品吸引了众多消费者。在团购程序中,消费者需要先将钱交付团购网站,而付款后货物到底能否按时送达,尤其是服务型消费中能否保质保量,成为监管空白,这也直接成为某些商家不履行承诺,黑客钓鱼网站卷钱走人等事件滋生的土壤。此外由于团购网站进入门槛低:几个人,几台电脑,几万块钱就可以建个团购网站,也给团购市场的不规范埋下伏笔。商品或服务质量缩水、拒绝按照团购说明提供商品或服务,以次充好,与实物不符等是消费者投诉集中的问题。

  如今网上票务代理商也遍地开花,消费者通过网络、电话订飞机票、火车票、电影票等等,方便快捷。但有些消费者碰上了网上不良代理商,订到手的票,不是经过涂改就是日期不对,或者是假票。近年来,有关境外航空公司的国内订票点的投诉有所上升,有些境外航空公司在广州没有办事处,只有一个订票点,出现问题后的答复就是“我们只管订票”。
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(责任编辑:实习编辑邓军)

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