多地政府热线情况调查:满天都是号,用起来有效没--传媒--人民网
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多地政府热线情况调查:满天都是号,用起来有效没

2012年05月07日08:51    来源:人民网-《人民日报》     手机看新闻

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注:记者在调查中发现,各地政府机关分别开设的公共服务热线数目繁多,无法一一列出。制图:蔡华伟


  【阅读提示】

  近年来,各地公共服务热线数量迅速增长,热线电话与人们的生活越来越近。但是,“五一”以来,面对航班延误、旅游纠纷等情况,有市民反映,一些热线不好打。有的热线甚至还存在查不到、打不通、没人理的现象。

  这让不少群众对热线电话产生了疑问:我们到底有多少热线?看着挺多,却不好打,怎么办?真遇到问题了,打这些电话能打通吗?打通后又有多少问题得到了有效解决?

  本报记者分别对各地热线情况进行了调查。

  【新闻链接】

  节日投诉

  无人接听


  本报记者 丁 汀

  “五一”期间,廖先生遇到了一件想想就挺郁闷的事儿。

  5月1日,廖先生替朋友订了一张从昆明到北京的头等舱机票。可到了机场,朋友却被告知,因为航空公司临时调整机型,头等舱座位减少,有10名乘客需要调整舱位。按航空公司服务人员的说法,解决此事的途径只有一个:就是接受退票换座,否则只能拨打投诉热线,问问航空公司还有没有其他解决办法。

  朋友选择了拨打投诉热线。可眼看着飞机起飞的时间越来越近,航空公司的投诉热线却一直打不通。

  无奈之下,他拨打了114,问民航总局的消费者投诉电话。114接线员告诉他,没有登记,请他拨打民航总局总机试试。总机倒是提示了消费者投诉电话,可接通后却一直无人接听。按照语音提示,投诉者可留言或发送传真反映情况。但飞机马上就要起飞,留言或传真这种“滞后式”投诉,对旅客又能起到多大的帮助呢?

  5月6日,记者也试图拨打了民航总局的消费者投诉热线,想反映此事。电话通了,依然无人接听。按照语音提示,记者可以留言,他们会尽快处理并回复。可是尽快究竟是多快?无人可问,语音提示也没有提示。

  廖先生对记者说:“假期本来是人流出行高峰,投诉也可能增多。如果节假日偏偏无人接听,那服务部门设热线做什么?”

  一 问 热线号码知多少

  近年来,各地党委政府和各职能部门纷纷开设政府公共服务热线。这些政府热线利用四通八达的信息网络,随时听取群众意见建议,受理市民关注的热点难点问题。那么,我们身边究竟有多少热线电话呢?

  据广西壮族自治区通信管理局市场监管处负责人介绍,目前,除了110、119、120、122等公益性服务热线,广西全区已核配备案的政府机关公共服务热线有48个,这些热线使用的码号均为123××开头,如12315、12300、12345等等。使用码号以95×××、96×××开头的社会团体、公益组织以及公用事业类型单位或企业服务热线目前共有178个,涵盖金融保险、供水、供电、广电、公路等诸多行业,也有部分为大型企业的服务热线。

  而登陆“中国上海”网站,首页即有“服务热线”一栏,点开后,林林总总的热线全部在列,可谓无所不包:仅水电保修、医保、劳动、教育等常用服务热线就有54个,另外,还有涉及邮电的热线10个、涉及交通的热线22个、金融13个、住房5个、其他热线35个。

  按照江苏省通信管理局称,江苏目前对“热线电话”数量未作统计;以“123”、“95”、 “96”等开头的短号码,在江苏省核配或备案的客户服务号码共有239个,其中部分短号有可能被使用单位用作“热线电话”。

  据相关部门负责人介绍,这些服务热线分布十分广泛,各行业、部门的组织方式不同,有的公共服务热线开设了统一的平台,或在各市、县均有设点,有的行业和部门则存在一地一热线的情况,很难对所有的热线电话统计出一个大概的数字。

  二 问 为什么会打不通

  随着热线增多、人们对热线电话的依赖增强,各地都对热线服务进行了一些改进,有些地方还进行了创新。但在调查中,还是有很多热线存在热线难打、事难解决等情况。

  “打不通”,是这些乱象中群众意见最大的情况。有些电话“打不通”,可能确实因为坐席忙。比如对广西南宁市长热线出现“堵车”、“占线”的情况,热线办公室负责人解释说,这是因为该热线工作量巨大、工作人员相对不足致使的。据介绍,该热线办公室目前有35人,其中包括30名坐席员,坐席员分为3班,平均下来每班次有大约10人接听电话,而最近日均需要接听1000个左右的投诉电话,有时确实有点“忙不过来”。

  有的热线“打不通”,则和相关部门的服务意识欠缺有关。“五一”假期间,记者随机拨打了“广州市妇联妇女维权服务热线 38613861”,等来的是一长串语音提示。提示告知记者热线周一至周五才上班,工作时间为上午8:30—12:00,下午2:30—5:30。至于这些时间之外发生些什么事怎么办,没有提示。而“广州市旅游问询中心电话 86687051”打过去则是空号。上网查询号码的变化情况,亦不得要领。

  有些电话打不通,固然事情难解决。可是打通了,也不见得都能得到处理。有市民反映,因怀疑一家购物网站欺骗消费者,他先后拨打了包括12345、12315等数个电话。虽然多数都能打通,但大多属于“踢皮球”,打了一天都没解决问题。

  此外,还有的群众对市长热线“只要进入语音提示,就要收取话费”,表示不能理解。在广西南宁和江苏南京,记者拨打了10余个公共服务热线,随后核查话费详单发现,这些便民热线接通后均收取市话费。许多热线一进入语音提示便收费,而进入语言提示后,多为宣传该部门相关政策法规,有的时间长达数分钟。不少市民质疑,这种情况下,相关部门是否有乱收费的嫌疑。

  三 问 怎么避免成摆设

  专家表示,形形色色热线的开设,体现的是政府部门对民生问题的热切关怀,是帮助公众解决困难的热情意愿。从全国统一的特服热线的开设,到各地针对各自特点设置的热线号码,反映了政府的主动作为。从这个层面上看,是有积极意义的。

  同时,社会事务管理涉及方方面面,不少还相当专业。按领域设置热线号码,其实也是出于服务细分化和专业化的考虑。从问题的解决上来看,如此的分工具有一定的道理。

  但是,热线号码多,可能会产生一些问题:一方面,号码多,不方便公众记忆,知晓率低。一旦需要服务,会不知所措;另一方面,不同热线之间功能接近,甚至有所交叉,容易导致公众不知道该打什么电话才更为合适。

  在南宁街头的随机采访中,记者也发现,部分公共服务热线不“热”,无人问津的原因,也在于热线宣传不到位,市民并不知道该热线的存在。“能不能在每个商场门口醒目处公布消费投诉电话,在每个学校门口公布教育收费投诉电话,每个单位门口公布职工维权热线?这样有的放矢的告知,我们可能会对需要的热线了解得更具体,用起来也才更方便啊!”有市民建议。

  专家同时指出,一些地方和部门对政府公共服务热线监管不够,重建设而轻管理,部门办事效率上不去,也导致热线效率低下,失去公众信任。

  广州市委党校副教授梁宏表示,广州政府服务类电话光公布在案的就有五十来个,为市民安排自己的工作生活提供了人性化服务。但也有部分服务热线的观念和方式仍停留在计划经济时代,少数根本成了摆设。服务热线应该更新服务理念,以“用户至上,用心服务”的宗旨,提升服务质量。梁宏同时建议,应该合并一些同类热线,让号码短一些,朗朗上口,容易记住。

  (本报记者罗艾桦、包蹇、姚雪青、钟自炜、谢建伟、靳博)

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(责任编辑:赵光霞、杨成)

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