人民日报:“热线困境”呼唤多方协同--传媒--人民网
人民网

人民日报:“热线困境”呼唤多方协同

苗苗

2012年05月07日09:14    来源:人民网-《人民日报》     手机看新闻

  • 打印
  • 网摘
  • 纠错
  • 商城
  • 推荐
  • 字号
  热线多不是坏事,真正的问题在于多而不通、多而混乱、多而低效

  “满天都是号,该打哪个不知道”,是号码太多了吗?得出这样的结论,并不全面,也不公允。

  政府提供的公共服务热线的增多,意味着公众在遇到问题时寻求帮助、表达诉求的途径的增加,一定程度上能为公众提供便利,是政府服务水平提升的表现。从这个意义上看,热线的增加,是种进步。我们的热线远远没有实现社会问题全覆盖,服务领域还应该继续扩展。

  但是,数量多,并不意味着效果好。领域交叉,遇到问题不知该打哪个部门的哪个热线;拨了电话持续忙线,问题无法及时反映;打通电话,被告知“我们会尽快处理,请耐心等待”,却一等就没了下文……这些情况才是公众不解和不满的:一些热线,为什么没有用?

  所以,热线多不一定就好,数量增加了,服务质量和便利程度没有相应提高,热线就可能成为摆设、成为姿态,不但浪费了社会资源,也辜负了公众期待。

  如今,复杂万分的工业生产正常运转,靠的是有序有效的控制中枢;林林总总的热线电话也在搭建一个复杂的社会服务网络,千丝万缕地联结着公众的种种需求。要提高效率,同样需要中枢的有效控制和协调。

  看似简单的问题,一旦解决起来,可能涉及不同部门的职能。热线服务的中枢,实际上就是不同部门行政资源协调配合的有效机制。

  为了提高热线效率,各地探索不少:北京建立“12345”非紧急救助热线,上海将17条建设交通系统热线整合成一条热线,南宁将公安、消防、医疗急救、交警等纳入统一的指挥调度系统……

  不要小看了这样的探索。热线电话是政府服务的一个缩影。大到食品安全、交通管理,小到街道卫生、社区服务,社会管理的进步越来越有赖于部门协调水平的提升。行政资源如何有效整合,实现协同作战,关乎服务的实效。热线服务的探索,也是在为政府实现精细化服务的大课题探路。

  【小贴士】

  热线电话怎么分类

  据有关工作人员介绍,各地公共服务热线电话大致可以分为三种。

  一种为公益性服务热线。这些电话是政府为方便服务群众开设的。如110、114、119、120、122等。

  一种为政府机关公共服务热线。这些热线通常由一个或几个政府部门开设,处理各单位或行业领域内群众反映的热点难点问题。使用码号以123××开头居多,如很多城市都开设的市长热线12345、消费者投诉热线12315等等。

  一种是社会团体、公益组织以及公用事业类型单位或企业服务热线。这些电话往往以“95”、 “96”等开头,多见于电信、银行等服务型企、事业单位和社会团体等。

  一个部门或单位就可能有多部热线电话。就一个地区来说,热线电话在统计及管理上相对分散,很难有统一的汇总情况。

  (本报记者谢建伟、姚雪青整理)
(责任编辑:赵光霞、杨成)

手机读报,精彩随身,移动用户发送到RMRB到10658000,订阅人民日报手机报。
  • 传媒推荐
  • 精彩博客