危机处理技巧渐纯熟 政务微博变身“网络信访办”--传媒--人民网
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危机处理技巧渐纯熟 政务微博变身“网络信访办”

2012年05月23日09:16    来源:广州日报     手机看新闻

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  东莞政务微博危机处理渐纯熟 “机器人”把互动“触角”深入到更加微观和民生的层面

  再过几天,东莞政务微博群开通就满3个月了。3月底,当这个群开通刚刚满月时,各政务微博的表现已经出现了明显的分别。迥异的话语风格,活跃程度的差别,不同的关注点,使得各官方微博之间的特色日趋鲜明。值得注意的是,那些站在帷幕之后辛勤劳作的“机器人”们,正把互动的触角深入到更加微观和民生的层面。对民生议题乃至批评声浪的正面回应,使部分政务微博几乎成了“网络信访办”。面对多如牛毛的民生热点,“机器人”们不厌其烦,危机公关、危机处理的技巧也越来越纯熟。

  案例一

  缴费得不到发票

  公司微博致歉


  5月12日上午,网友“@Le0769” 很是生气。他在自己的微博中说:“扣我水费又唔俾发票我,头先呢两个收费员仲要话‘你有咩唔满稳我领导啦,总之宜家就俾唔到发票你’咁噶态度!”

  其实事情并不复杂:@Le0769 到虎门自来水公司营业网点交水费,但钱交了,发票却开不出。据理力争之下,得到的工作人员回应竟是“有不满,找领导”。因此,也就出现了上文的那番话。“@Le0769” “圈圈” 了“@虎门自来水公司” 和“@虎门太平” 两个官方微博。经网友转发的不断发酵,此帖虽然谈不上“爆棚”,但也换来了近百次的转发。

  两天后,“@Le0769”发现自己被“@虎门自来水公司” “盯上了”。不过,对方不仅态度相当实事求是,而且还给出了事情的处理方案。“我司郑重向‘@Le0769’童鞋道歉,同时责令该员工作出书面检讨(已张贴于我司收费站宣传栏),并扣除当月奖金处理。我司将以此为鉴,进一步提升员工服务水平。……欢迎‘@Le0769’童鞋继续对我司工作进行监督,同时希望大家对我司工作存在不足的地方多提宝贵意见。”

  半小时后,“@虎门太平” 转发了“@虎门自来水公司”的表态。“@Le0769” 则说:“谢谢你能够听取我的意见和投诉,我其实代表广大市民群众的心声,发表我们对某些政务机构提议和建议,这次能够查明事件的属实,这是市民的福气。”

  案例二

  沙井盖丢失

  部门迅速回填


  “慢性病院门口的路口,一个沙井盖不见了。如果人掉进去,是打120呢?还是打东莞交通部门的电话呢?你们管捞上来吗?悲催的一幕……可怜的出租车司机大哥……”

  5月14日,“@虎门自来水公司”和“@虎门太平”准备回应“@Le0769”的那个早上,“@漆封天下”则在吐槽他亲眼撞见的这一幕。早上,沙井盖张着血盆大口;没过多久,就有出租车司机不幸中招。他随手@ 了几家同城媒体,以及“@莞香花开”。很快,“@文化莞城”主动找上门来:“莞城已派人到现场查看、处理,但由于该井盖属市自来水公司,我们已经通知该公司前往处理了!”“@文化莞城”说道。

  傍晚,“@漆封天下”说,下午2时看到新换了蓝色沙井盖,插了树枝。“心想效率真高!”不过“@漆封天下”还是颇有微词:“没想到这沙井盖是塑料的!还不如不盖呢!”

  “机器人”有话说

  “@虎门太平”:处理问题越快,网友认可度越高


  昨天,“@虎门太平”“机器人”告诉记者,“@虎门太平”主要是3位宣传办的同志专职负责运营和管理。

  “机器人”说,处理市民投诉及建议,属于网络问政范畴。对于评论,“机器人”会在第一时间通知对应的职能部门,让他们直接回应。对于私信,“机器人”会将私信转给相关部门,得到相关部门回应或处理回馈后,再通过微博发布出来。

  “机器人”透露,之前宣传办并没有相关职能去处理和跟进市民的投诉或建议,现在有了官方微博这个平台,虽然不是直接参与,但也能帮市民们办实事了。

  @虎门太平的“机器人”认为,微博相对于传统的电话投诉和建议,最大的优势就是快;处理问题越快,市民的认可度也就越高。 “但市民和网友的支持和理解也是我们做下去的动力之一。”

  “@文化莞城”:专人对接相关部门,反馈及时

  早前,“@文化莞城”的“机器人”曾告诉记者,“@文化莞城”主要是莞城宣传办的两三位同事在负责,大家是在做好自己本职工作的基础上,再“兼职”做这份工作。“但是我们这几位经营微博的同志都很热心。即便是下班了,也会用自己的私人手机或者电脑,登录‘@文化莞城’,关注最新信息。”

  “机器人”告诉记者,他们除了发布便民信息,还特别注重市民的反馈和评论。所以,如果有市民或网友在微博上提到了“机器人”,或是在评论里@文化莞城,“机器人”会特别留意。

  对于市民的微博投诉,如果能帮上忙的,比如路灯不亮、沙井盖缺失一类,“机器人”会立即通知有关部门跟进。“因为宣传办有专人对接每个部门,所以我们向相关部门回馈市民所反映的问题时也比较方便。”

  政协委员:

  及时响应市民投诉百利而无一害


  昨天下午,东莞政协委员祝铭在接受记者采访时表示,政务微博其中一项重要功能就是网络问政。东莞的部分官方微博能及时回应市民的投诉和建议,正是体现了这些部门对网络问政的重视。

  长期关注东莞政务微博发展,并在今年东莞“两会”撰写有关政务微博发展提案的祝铭举出好多例子。“比如,虎门镇官方微博‘@虎门太平’积极应对蒋光鼐故居字画失窃案,及时公布案情,平息网上质疑;又如‘大岭山大学生丢单车事件’等有关的舆情出现在微博后,政务微博平台让相关单位和镇街马上获取了信息,及时掌握舆情动态、为舆情上报和舆情研判提供了便利。所以我认为,政务微博的这种运营方式对党政部门了解社情民意、化解社会矛盾、维护安定团结局面发挥了十分重要的作用,百利而无一害。”

  面对压力,尽力而为可获网友理解

  而对于一些官微“机器人”所反映的压力等问题,祝铭表示,对网友的投诉和建议,官微只要能做到自己力所能及的,能力范围以外的及时上报,网友应该也会理解的。

  不过,祝铭也表示,东莞的政务微博在机器人培训和完善评价机制等方面还有可改进完善的地方。“运营成功的政务微博,一方面应能树立本单位的良好形象,另一方面也能与网民很好地沟通和互动。”

传媒沙龙新锐网站CEO系列访谈
(责任编辑:赵光霞、游海滨)

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