网络交易金钱“不翼而飞” 拿什么保护电子账户?--传媒--人民网
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网络交易金钱“不翼而飞” 拿什么保护电子账户?

2011年07月29日07:28    来源:《北京日报》     手机看新闻

  
漫画/赵春青
专家看法
律师观点


  “情况我已经记下了,相关工作人员会跟您联系。”第4次听到客服这样回答,杨小姐一下子暴怒了:“我要投诉!”

  “您好,投诉也是在这里,我已经记录了,相关工作人员会跟您联系。”电话里传来客服不紧不慢的声音,杨小姐无语了。

  上个月她在“唯品会”网站买了2000元衣服,在网上用中信银行信用卡付款后,网站一直说没收到钱,但银行账单显示钱确实被划走了。于是,杨小姐开始了“寻钱”之旅:打电话到网站查询、等待核实、得到回复“找不到”;再打电话查询、等待、得到回复……这样反复了3次,难道这笔钱就这么失踪了?

  寻钱 40多天不见踪影

  杨小姐的“寻钱”经历得从40多天前说起。

  “下了订单、付了款,一个星期还没收到货。”杨小姐在“唯品会”买过几次东西,差不多都在一个星期内收到货。她打电话一问,网站客服说没收到款,也许是中信银行系统出了问题,款没划过来。

  杨小姐给银行打电话,客服告诉她,交易已经成功,这笔钱次日凌晨就进了“唯品会”的建行账户。

  “我们这里没查到这笔钱,需要你提供证据,比如信用卡账单,你可以截图给我们。”听了客服的话,杨小姐提交了银行账单截图。客服表示已经做了记录,核实后将把钱退回信用卡,工作人员会联系她。

  过了一天,客服回复说,尽管提供了账单,还是查不到这笔钱,不能退款。“怎么可能?账单上写的已经划账了。”杨小姐没想到,按要求提供的证据竟然不算数,客服只答应再给查查。

  过了一星期还没消息,杨小姐再次致电客服。这次查询后,网站回复说,查到这笔钱后,15天退回她的信用卡。

  二十多天过去了,杨小姐一查,钱还是没到账。她又给网站打电话,客服说在系统上看不到她的付款记录,登记后客服会和她联系。

  “说来说去都把责任推到电子系统上,难道这钱就打水漂了?”杨小姐很困惑,电子化时代,怎么保护自己的账户?

  查账 商城银行互踢“皮球”

  杨小姐向网友抱怨悲催的“寻钱”经历,没想到马上有人回应:“你不是一个人。”

  “40多天算什么,我找了快3个月还没找回来呢。”周小姐5月份在京东商城网购,退款600多元,网站承诺15个工作日内退款至信用卡。

  可她本月还款才发现,退款未到账。又向京东商城查询,次日得到回复称退款已经到账。周小姐一再追问到底哪天到账的,客服才支支吾吾表示,是她查账次日后才划款的,是网站出错了,表示道歉,让她5个工作日内查询是否到账。

  “5天过去了,还没到账,问了两个客服,居然都查不到这件事的记录。”周小姐说,最离奇的是,她希望继续由上一次的客服处理,因为她比较了解情况,可两名客服都说查无此人……“难道我穿越了,还是做梦呢?”好在,最终找到了上次的处理记录。

  取证 电子划款片纸不留

  “你那几百元算什么,我差点丢了8000多元。”虽然钱已经找回来,可提起最近经历的信用卡还款“惊险事件”,李小姐仍旧心有余悸。

  “我通过银联‘信付通’从工行转账给招行信用卡还款8000多元,显示还款成功,几天后,银行居然短信告知我未还款,并催还。”李小姐查询“信付通”后得知,这笔还款被招行退回工行了。

  她赶紧查询工行,对方表示没收到这笔钱。她又去查招行,被告知凡是还到信用卡里的钱是不可能被退回的。她再次查询“信付通”,被告知银联有记录,钱确实被退回了,但也许未退到工行账户,需要工作人员去查账……

  “划账方也好,收款方也好,谁在乎我们的钱,自己不找没人替你找。”李小姐当了一个多星期侦探,这笔钱总算是找到了。但招行为何退款?工行为何没收到?银联为何不退到工行账上?错账怎么形成的?至今都是谜,没有客服给出解释。

  李小姐说,虽然有惊无险,招行也没算逾期还款,免了罚息,但其中担惊受怕,打了几十个电话,牵扯了无数的精力却还云里雾里,这笔损失谁来承担?

  “网购商城不承认截屏证据,那网民除了截屏证据和银行记录,还能有什么他们认为‘过关’的证据?”“电子交易时代虽然便捷,但通过电话和网络沟通,如何保障交易安全?”“网上转账,账目出了问题,消费者怎么收集证据,保障权益?”……网友的一个个疑问随之抛来。

  电子银行需加强内外部管理

  “从技术上讲,电子银行即时到账、退款都没问题,转账不翼而飞主要是管理问题。”商务部市场运行调控专家、北京工商大学教授洪涛研究电子商务多年,他认为实体银行里的规定网上都能做到,技术不是问题。电子银行如果内部管理不到位,会比现实中的转账还慢,反而耽误客户的时间。

  “钱在银行或者网站的账户上多放一天都是有利益的。”洪涛认为,目前电子银行缺乏第三方监管,相关的管理办法不够具体,需要重新修订,增加内容,更加细致,对相应的处罚措施也要作出规定。只有内、外部都加强管理,电子银行才能更快更好地发展。

  在他看来,目前自己取证恐怕是保护账户权益的惟一办法,消费者要保护好到款确认邮件、划账通知短信、电子账单等各种凭证,记录退款时间和延期的天数,与客服的通话要录音。

  收付双方均有义务提供证据

  “付款银行说钱划走了,收款方说没收到,光说不成,要提供相应的证据。”市律协消费者权益保护专业委员会律师葛友山表示,付款、收款双方均有义务向客户提供证据,让消费者承担损失是不公平的。

  银行与客户有服务合约关系,有责任保证客户的转账到达收款账户,否则将负违约责任。正常情况下,也就是说如果收款方不存在欺诈行为,付款方银行有义务去找这笔钱的去向。而如果收款方明明收到钱,而说没收到,故意欺诈就另当别论了,将负刑事责任。从这个角度上讲,付款、收款双方就更应该向客户提供证据了。

  “拿杨小姐的例子来说,信用卡银行中信银行、唯品会网站、网站的开户行建行都有义务提供证据,追讨无效,消费者可以将三者列为共同被告,要求返还不当得利。”葛友山表示,信用卡账单截图、网上交易记录等都可作为初步证据,消费者可以将这些电子证据做公证,在实际操作中,法院认可这些证据。


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(责任编辑:宋心蕊)

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