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网络消费陷阱:省钱不一定省心 团购还须谨慎

王俊秀

2011年10月11日08:19    来源:《中国青年报》     手机看新闻

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  北京的罗小姐最近很窝心。两个月前,她在一家团购网站买了件衣服,到货后发现质量很差,且尺寸完全不合规格,根本穿不上,于是联系网站退货。客服人员说,要先用快递将衣服退回,几天后便可收到退款。没想到,快递发出后,退款却遥遥无期。此后再拨打客服电话,总是无人接听,客服QQ也永远不在线,留言也没回复。一查,这家团购网站连公司名称都没有,联系方式只写了个门牌号,想投诉都不知道该找谁。

  “钱倒是没多少,主要是心里不舒服。”罗小姐说。看到这家团购网站每天还在开张,购买者甚多,罗小姐突然意识到,可能有很多人跟她一样,付出的钱打了水漂,网站卷钱走人,谁也拿它没办法。

  近日,中国消费者协会发布报告称,随着团购行业竞争的不断加剧,不少消费者受到不法经营行为的侵害。中消协监测的消费者投诉意见显示,投诉主要集中在以下五大团购陷阱:货不对样,退换货难;服务注水,价外有价;高标低折,吸引眼球;线上诱人,线下限制;服务超售,兑现困难。

  中消协上述报告显示,2010年以来,网络团购从无到有,取得了跨越式发展。截至今年7月,全国团购网站数量已经突破了5500家。该报告称,全国团购用户数从2010年年底的1875万增长至2011年7月的4220万,团购月度销售总额也不断创新高,仅今年7月,全国团购销售总额即高达18.9亿元,环比增长15.3%。与此同时,中消协监测数据显示,北京的网络团购投诉率比去年同期增长了3倍,广东的增长则高达10倍。

  作为一种新兴的消费方式,网络团购确实给消费者带来了便利和实惠,但是,迅猛发展的网络团购背后,却面临着监管空白,消费者维权困难。

    “省钱不省心”的团购经历

  罗小姐在一家外企工作,她每天上班一打开电脑,就习惯性地先上团购网站,看看有什么优惠活动。近年来,“上网团购”逐渐成了一种热门时尚的消费方式。“吃喝玩乐都有,省钱又方便!”

  网络团购作为一种新兴的电子商务模式,得到许多年轻消费者的欢迎,尤其是在北京、上海、深圳、广州、厦门等大城市,十分普遍。其最核心的优势是廉价,根据薄利多销的原理,商家可以给出低于零售价格的团购折扣。根据团购的人数和订购产品的数量,消费者一般能得到从5%到40%不等的优惠幅度。

  然而,最近这次受骗的经历却给了罗小姐“当头一击”,她发现,团购“省钱”却不一定“省心”。上网一查,发现和自己一样团购受骗的投诉有很多,有的是买到了假货,有的是付款几个月都收不到货,还有的反映网页上的信息跟实际消费不符……

  一位网友发帖说,他购买了一份“原价264元,4.8折,仅售126元的双人套餐”,去消费时大失所望。“原价128元的咖喱皇炒虾”上来一看,只是8只小海虾,“在大大的盘子里显得空空荡荡”。对此,店家解释是,“给团购客人都是用这种小虾做的,花钱单点才上大头虾”,而菜单上以8只小海虾为原料的菜品价格,一般在48元至68元之间。

  其他菜也多是这种情况,与网页上看起来美味的图片相差甚远。这顿饭让他吃得非常不舒服。“俗话说,‘买的没有卖的精’,偷梁换柱、以次充好太常见了。”他在网帖中说。

  网友“小小”于8月29日在一团购网站团购月饼,在用百度搜索月饼团购后,该网站排在第一位,“于是下意识就进去了”。这个自称是“全国最大的月饼团购网站”将原价139元一盒的双黄白莲蓉月饼标价69元,但网站只提供预先付费方式,不提供第三方支付。虽然“小小”有些怀疑,“但因为是百度搜索排在第一的,也就没太放心上”。

  9月2日,“小小”登陆网站,发现该公司的客服人员再也无法联系,她才意识到自己被骗。在网站的留言上,她发现和自己遭遇相同的还有上百人。该网站在吸引众多网友参团购买后,突然人间蒸发,致使200多名网友上当受骗,损失近百万元。

  业内人士告诉记者,团购网站在价格和人数上都可以动手脚,常常是抬高原价,让商品的折扣看起来更低,并且操纵团购人数,制造出商品热销的假象, 来蒙骗消费者。而团购网上的商品一旦售出,即便出现质量问题,网站也不担心消费者会找上门来,因为很多团购网站只留下一个电话或者一个邮箱地址,几乎很少会留下公司地址,消费者根本找不到他们。

    遍地开花的团购网站有多少可以信任

  去年以来,团购产业发展迅猛,团购网站和参与团购产业的企业越来越多,而开办一个团购网站的门槛却非常低,只需要注册一个域名,交上几十元、上百元不等的年费,就可以开张营业了。很多团购网站都没有在工商、工信部门注册,更谈不上营业资质和实名审批的程序了。

  “办团购网站就像摆地摊一样简单。60块钱买一个域名和空间,30块钱买套团购网站源代码,而网站模板更是简单,所有这些加起来,100元就能解决。”有业内人士如此表示。

  “团购业的冒进式发展有一系列隐患,如服务无保障、消费者维权难等。”土团网运营负责人说。

  由于成本低廉且缺乏监督,这些小团购网站想开就开,出了问题还可以随时关掉,完全不用担心上当受骗的消费者找上门来。

  美团网人力资源媒介总监包亚婷在接受中国青年报记者采访时表示,消费者维权难的问题,往往出现在只有几个人、十几个人的中小型团购网站。“他们没有资金拿到相应的许可证,消费者在支付后很有可能面临人去财空的情况。”

  团购导航网站“团800网”的市场监测发现,8月份有超过300家地方小型团购网站倒闭,约12%的地方团购网站超过1个月以上没有更新,另有4%的网站以系统维护或其他理由暂停营业。

  随着团购网站数量的增加,消费者对团购企业的投诉也不断增加。“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”平均每天都要收到20多条消费者投诉,涉及多家B2C商城和团购网站,其中,团购类投诉占所有消费者投诉的30%左右。

    团购消费者维权遭遇管理盲区

  中国消费者协会指出,一般消费领域中存在的问题,在快速发展的团购行业中表现得更加突出。这些问题的存在,不仅与团购行业诚信意识欠佳有关,还与监管和法规滞后有关。

  “中国诚信网络团购联盟”秘书长助理、中国电子商务研究中心分析师吴雪飞在接受中国青年报记者采访时表示,目前许多团购网站没有向工商部门备案,甚至连ICP(网络运营商)备案都没有。这导致工商部门对其监管难度加大,消费者的购物行为也缺乏保障。

  北京市工商局相关工作人员则告诉中国青年报记者,团购网站在工商部门没有设立特殊的管理机制,经营性网站在工商局备案是不作强制性规定的。他表示,接到参与团购的消费者投诉后,工商部门将根据《消费者权益保护法》对辖区内的商家和消费者进行调解,如调解不成,就进入法律渠道。

  “为百十块钱的东西找工商部门投诉,估计都没人管。再说,这些网站都没在工商部门备案,根本找不到。只能是自认倒霉,吃一堑、长一智吧。”罗小姐说。

  吴雪飞认为,要解决团购维权难问题,需要多方努力。首先,国家工商部门应尽快制定相应的监管措施,对团购行业进行监管。从团购企业成立之初的准入门槛,到团购企业发展过程中出现的问题,以及团购网站违法后的处罚措施,都应逐渐完善。

  另外,“引入第三方的机构对团购网站进行监督和引导,做好企业与消费者沟通的桥梁,十分必要。”吴雪飞告诉记者,“中国诚信网络团购联盟”就是扮演这种角色,在为团购企业提供服务的同时,引导其树立诚信标杆。

  在当前监管不足的情况下,业内人士对热衷团购的消费者给出三点建议:一是在选择团购博取优惠价格的同时,对团购平台的选择也应谨慎小心,尽量选择信誉好的团购网站;二是尽可能在下单前,通过导航站论坛等方式与其他网友交流询问,看看是否已有投诉纠纷发生;三是尽快消费,不要等待有效期末尾,避免夜长梦多。


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(责任编辑:宋心蕊)

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