网络红人砸冰箱孰是孰非 维权新模式引外媒关注--传媒--人民网
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网络红人砸冰箱孰是孰非 维权新模式引外媒关注

2011年11月23日10:19    来源:《解放日报》     手机看新闻

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  “这从头到尾一直都是公共事件嘛,哪来的‘个人维权’呢?我的诉求始终都是要西门子承认问题并给买了有问题产品的用户一个交待,没要过任何赔偿,并拒绝私下谈判,这能叫‘个人维权’吗?”

  在接受完本报记者采访后,牛博网创始人、微博粉丝超过120万的罗永浩(老罗)发了这样一条微博。

  微博中所指的“公共事件”,是指20日上午,老罗等人来到西门子中国总部,众目睽睽下,用铁锤砸烂了自己带来的3台“问题冰箱”。这一“行为艺术”式的维权行为,很快引起了从互联网到传统媒体的多方关注,甚至还惊动了德国的媒体。

  “我的要求很简单,就是让西门子承认,某型号或某一批次的冰箱产品存在设计或者质量问题。”老罗说,虽然问题肇始于他自己家的冰箱坏了,但他坚决否认这属于“过度维权”、“夸张维权”。而西门子公司到昨天为止的说法是:“已经承诺为所有反馈有此类问题的用户提供免费上门检修的服务”,“理解并尊重消费者为维护合法权益……但主张此类措施应在合理、合法的范围内开展。”

  【调查】

  老罗:砸冰箱为给西门子施加压力

  两个月前,老罗家里用了3年的西门子冰箱冷藏室积水。当时,老罗并未将此当回事,打算“扔了算了”。在扔冰箱之前,他顺手发了一条微博抱怨——“西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了。”这条微博成了事件的开始,短时间内,数百名网友在这条微博下留言,表示家中的西门子冰箱“有问题”,还有人上传了视频。

  老罗坦言,自己向来就是个倔强的人,爱较真,于是他统计了一番,“至少有500名网友家中的西门子冰箱存在相同的‘关门反弹’问题,”老罗说,根据网友的反馈,他还前往家电商场调查,结论是:西门子某型号或是某批次冰箱产品存在质量问题。

  老罗自认“证据确凿”,但他向西门子公司反映该问题之后,虽然西门子对“冰箱门偶有不易关闭”的问题表示了歉意,表示将对发现产品问题的客户提供上门服务,却并未对“质量或设计问题”做出明确的答复。对此,老罗与西门子公司和其公关公司进行了多次沟通,但双方始终无法取得一致,而电话录音、短信都被老罗发到了微博上,“以供围观”,他认为,西门子公司的道歉和解决方案始终“毫无诚意、避重就轻”。

  只是,如何会走到“砸冰箱”这一步呢?

  “西门子公司希望冷处理,静等风波过去,将此事件对该公司的品牌价值影响降到最低。”老罗说,为了维持公众对这件事情的关注热度,不断给西门子公司施加压力,老罗“动手了”。但“砸冰箱”的效果,似乎没有预想中的那么好,“西门子至今没有承认质量问题。”老罗昨天对记者说。而且“砸冰箱”事件后西门子给出的声明,进一步激怒了老罗,因为声明中将老罗等人视为 “自称为西门子冰箱产品的消费者”,并称“在中国,西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司独立生产、销售并提供售后服务”,并表示“博西家电是由西门子参与投资的企业,在中国自主运营”。“这是典型的推卸责任,一家企业连最起码的担当都没有。”老罗认为。

  如果西门子一直不满足老罗的要求,怎么办?老罗说,他计划在北京某著名艺术区租赁场地,征集全国范围存在相似问题的西门子冰箱,召集一次“更大规模”的“砸自家西门子冰箱”的 “行为艺术”。“我还可以负担运费。”老罗说,他已经让助理带领团队,赴各地收集类似遭遇消费者的资料,比如冰箱型号、出厂年份等,并尽量拍摄视频作为证据,“我会抗争到底!”老罗说。

  西门子:承诺为用户免费上门检修

  虽然罗永浩称 “公关公司已经照会各大媒体,严禁刊发老罗砸冰箱的新闻,否则不给贵媒体投放广告”,昨天,在发出采访函不到3小时,本报还是收到了西门子(中国)有限公司的书面回复。

  对“罗永浩此事两个月来的应对全程”以及“如何看待罗永浩本次行为”的问题,西门子答复:“西门子家电的售后服务部门在注意到罗永浩先生的网络投诉后,曾第一时间两次联系罗先生,希望上门提供检测服务,均遭到罗先生的拒绝。西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施,但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展,以切实保护消费者合法权益为出发点,以理性的沟通为基础,从而使问题得到有效解决。”

  此前的11月20日,西门子 (中国)有限公司曾经公开声明,建议消费者通过西门子家电的服务热线获得服务支持。昨天,在给予本报的答复中,西门子再次强调:“在发现有用户对冰箱门不易关闭问题的投诉后,西门子家电对此高度重视,立刻会同技术、生产及售后等相关部门进行了认真内查,同时也第一时间组织售后人员开始为提出有类似问题的消费者提供上门服务。……西门子愿意在法律、法规要求的范围内履行企业应尽的责任和义务,尽我们所能让我们的用户满意。我们已经承诺为所有反馈有此类问题的用户提供免费上门检修的服务。”

  微博上,曾有一位自称西门子“一线销售员工”的网友称“冰箱门关不紧主要是门封条存在缺点,要用户关门的时候轻关。”这一言论一度被罗永浩和众多网友嘲讽。

  对此,西门子的答复则是“对于此自称西门子员工的用户的身份我们还未经核实。而我们售后上门数据显示,冰箱门出现不易关紧的问题可能由多种原因导致,包括冰箱底脚不完全平整,门铰链、门封条等零部件老化等,目前已经为消费者通过调试冰箱底脚,换门胶条等方式进行解决。根据历史数据,此类问题并未集中在任何批次或型号上。”

  对西门子公司的答复,老罗证实,西门子公司确实挨个联系了在他微博上留言的“问题产品用户”,并提供了上门维修服务,但据他了解,“大部分‘关门不严’并未修好,不少人还被收取了上门费。”

  【讨论】是替天行道,还是借机炒作?

  老罗为何不走“法律程序”,而非要采取“砸冰箱”这种“非常规手段”呢?老罗称,在“砸冰箱”前,也咨询过律师,“我只能作为普通消费者提起诉讼,即使法院受理,也只能退换货,或索取经济赔偿。”老罗说,这些都不是他所想要的结果。

  显然,无论是老罗的维权诉求还是维权方式,都已经超出了“消费者维权”的传统边界:一个普通的消费者,大概不会因为自家的冰箱出了问题,就要求检测并召回所有同类型的产品;一个普通的消费者,恐怕也没多少底气去砸一台并不便宜的大家电,何况,冰箱不满意,砸;汽车、房子不满意,也砸吗?

  对此,有人认为,老罗这个“代言人”和“维权代表”做得好。是“替天行道”,做出这等剽悍行动,绝非“一个人在战斗”。

  “这一砸,砸出了消费者面对大型跨国公司维权时的无奈,砸出了部分跨国公司在售后服务、危机公关等方面流露出的傲慢。”

  也有人称,这是打着维权的旗帜,靠煽动群众的力量借机商业炒作。“不介意别人支持维权,但厌恶无原则的摇旗呐喊。”一位自称“维权急先锋”、与老罗相识的网友“马日拉”告诉记者,他并不认可网民们因为 “支持名人”而产生的“从众效应”,认为那只不过是“一小撮庸众维护正义保护弱势之心的偏激(行为)”。

  那么,老罗到底是英雄还是偏执狂?

  “希望监管部门能认真履行职责。”1995年就开始打假索赔而以“维权第一人”、“打假第一人”扬名的王海一语中的。在接受本报记者采访时,王海认为,老罗“砸冰箱”有其“公益性”,不过,西门子冰箱是不是一个批次的产品都出了问题,要不要召回,在有争议的情况下,老罗和西门子说了都不算,必须由质量检验部门来鉴定,“我们国家的法规规定了销售不符合强制性标准的商品的,应当责令其停止销售,并限期追回已售出的商品,监督销毁或作必要技术处理。”王海认为,目前中国消费者维权能依赖的法律法规、服务机构等相比发达国家都还不够完善,因此维权也存在不少难度,但以怨报怨解决不了根本问题。目前,王海已经选择“退出个人打假”,探索如何通过律师介入等专业化手段维权,就是因为接受了一位经济学家的观点,“应当提倡的做法是‘以直报怨’,用公平、正直的方式对待破坏规则的人。”

  “最好的维权方式,应该是通过公正、透明的程序,全面收集相关信息,通过专业人士,借助法律渠道,理性解决问题。”北京大学社会学系主任谢立中认为,“但由于种种原因,目前国内消费者维权往往没有这样的渠道,只好选择更感性更直接的方式,比如,在网络上集聚人气,或是采取一些夸张的、过激的行为。”

  在谢立中看来,近年来发生的一些维权案例,不少是由个人以出格的行为,通过新媒体在短时间内大范围传播,形成一种公共舆论,“砸冰箱维权”如此,以前发生过的砸宝马、砸奔驰也是如此。“这种维权方式具有两面性,虽然有可能促成良好的社会事件,但也存在缺陷。”谢立中说,此类维权发起人作为当事者,难免带有一些情绪化和非理性因素,他对于“公共利益”的“判断失误”,可能会因此被放大。“我们要做的努力,便是形成维权制度化的条件,使维权行为向理性发展。”

  事实上,老罗“砸冰箱”事件及其代表的消费者维权新模式,已经引起了德国媒体的注意,德国《商报》11月20日题为《博客作者罗永浩砸西门子冰箱》的报道称:这是“大企业公关危机的失败案例”,西门子与其公关公司缺乏 “与微博等社会化媒体打交道的能力”,并引用博世-西门子家电集团的中国区总裁罗兰·盖尔克的话说:“现在回想,我们应对得确实不是很好。社会化媒体是新形式的沟通,企业应该尽快适应,不仅在中国,在世界各地都必须这样。”(记者 林环 孔令君)


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(责任编辑:宋心蕊)

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