新媒观察：忘记概念，去观察用户

　　最好的产品就是能解决用户的痛，痛点越大，产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长，才有机会去改善。所以，做产品的时候，要忘掉那些概念，忘掉那些大趋势，尽量去观察用户

　　一个公司要想在互联网上成功，就一定要尊重用户体验。

　　什么是体验？我认为，用户体验其实就是一种心理感觉。比如在饭店吃饭付账，这个过程叫作体验吗？肯定谈不上。这种体验，肯定是特殊、不正常的，在用户的预期之外。

　　如果做跟别人一样的东西，那这些功能也不叫体验。同样，如果用户用完了，只是感觉及格、良好，也不会形成真正的体验。体验要像拿针刺一下，或者踢一脚，让用户印象深刻，才会形成一种口碑。

　　拉斯维加斯有个酒店，客人结账退房走出酒店时，门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的，成本几乎为零。但这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀，超出了预期。

　　当下，很多大公司宣布转型，实施休克疗法，但这不一定成功；也有企业找很多专家，建立创新研究院，但这在互联网上也很难玩儿得转。要应对变化的商业环境，要进行自我革新，必须回过头来研究业务流程，研究用户消费习惯，重新看用户如何使用产品，是否能给用户解决问题。这样点滴改进，用户体验一定会改善。

　　比如，有的家电送到用户家里，还要用户自己找电池装进去，这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起送到，装上即用。这些东西重要吗？对厂商来说，可能不重要。但从用户角度讲，这很重要。怎样让用户很爽，从头爽到尾，这就是重视用户体验的精神。

　　进一步说，用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，产品设计再漂亮，想法再精妙，都无法和用户产生共鸣。不过，现在却有太多的用户体验忽略产品，沦入概念的怪圈。

　　我看产品时，首先不是看界面，而是看描述，用户在什么场景下用，这是用户体验最重要的。然而，大家所谓的用户调研、用户分析，都是在想象用户会用你的产品的情况下进行的，但这经不住推敲，如果用户根本没有这种需求怎么办，这种需求很可能是凭空想象出来的。

　　我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不会成为用户拒绝产品的理由。用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道它有什么用。

　　比如今天QQ已经做得很漂亮，但第一版却很简陋，功能也少，而它解决了中国当时年轻人缺乏沟通工具的问题。360安全卫士当时能够起来，不是因为做得有多好，而是它能杀流氓软件，能解决用户的痛。我认为最好的产品就是能解决用户的痛，痛点越大，产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长，才有机会去改善。所以，做产品的时候，要忘掉那些概念，忘掉那些大趋势，尽量去观察用户。

　　（作者为奇虎360公司董事长）