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从跨年及新年两起事故看2.0时代“政府发布”问题与困窘

程曼丽

2015年01月05日09:50    来源:人民网-传媒频道    手机看新闻

辞旧迎新之际,上海外滩发生了踩踏事故;新年伊始,哈尔滨道外区又发生了一场火灾。二者都是一果多因的事件,需要全面汲取教训。其中,“政府发布”反映出的问题也不容忽略。

近年来,在中央政府的倡导与推动下,各级政府微博、微信纷纷上线,发展势头迅猛。调查显示,全国已有将近一半的地级市政府开通了微信公号。国家互联网信息办公室在去年9月10日下发的通知中提出:力争2014年年底,政务公众账号达到6万个;到2015年底,争取形成覆盖全面、功能完备的即时通信工具政务公众信息服务体系。

应当肯定的是,运用即时通信工具开展政务信息服务工作,是中国政府信息公开的重要举措,也为官民沟通提供了全新的桥梁。然而需要指出的是,拥抱新技术,与时俱进,并非加V认证或开个公众号那么简单。因为2.0技术手段应用(微博、微信、客户端等)给传播者带来的最大挑战,是与原有受众关系的改变――“受众”(网民)不再是被动的受传者,而成为了平等交流的对象;交流也不再是“我说你听”或有媒介居间的行为,而成为了与网民的直接互动。对于政府而言,这不啻一场革命,需要传播者改变既有的观念及传播方式,在空间距离缩短的同时迅速拉近与网民的心理距离,真正变身为2.0时代与网民有效互动的“政府发布”者。如若不然,身体前行而观念滞后,就会出现整体不协调的问题,以至暴露出更多的问题。

跨年及新年发生的两起事故就充分说明了这一点。

“上海发布”跨年时的两条微博

“上海发布”是上海人民政府新闻办公室实名认证的政务微博,于2011年11月28日上线。应当说,它在发布上海政务信息、提供涉沪实用资讯、回应民众关切等方面发挥了应有的作用,颇受网民欢迎。然而令人遗憾的是,它在外滩踩踏事故中却反映迟钝,出现了信息发布明显滞后的情形。

在新华社(上海)1月1日的电讯中,提到前晚几个关键性的时间节点:12月31日21时,不少网友已在微博上晒出照片,由于人流规模不断增长,导致外滩附近人山人海,几乎已经难以挪动;31日23时30分左右,外滩陈毅广场和亲水平台的相向人流在斜坡上发生对冲,有人在对冲中摔倒;23时55分,部分现场倒地但没受伤的人们几乎全部站了起来,此时,另外一些生命却已经永远地离开了。而这些在“上海发布”中均未得到体现。按照时间顺序,“上海发布”当晚的发布情况是:

14-12-31 17:19 @上海发布:【“冻感”元旦来袭!明天申城骤降7度,后天郊区或低至-5度】#天气预报#想到没有多久就要迎接2015年,就能大跨步下班迎来假期,是不是有一丝小激动呢[花心]准备在外跨年的筒子们注意~现在冷空气已影响本市,务必多穿保暖!明天最高温骤降6度,仅4度,最低温更是跳水7度,直达零度冰点,局部地区有薄冰。图片。

14-12-31 17:49 @上海发布:【发生事故后要尽快撤离到安全区域】@警秀崇明 说,车辆发生事故后一定要尽快撤离到安全区域等待救援,否则可能会出现二次伤害!@乐行上海 说,17:30快速路较拥挤的路段有南北东侧卢浦大桥至中环共和立交;内环外侧大柏树至广中路,内侧南浦大桥至漕溪立交、吴中路至武夷路、金沙江路至武宁路等。

14-12-31 19:32 @上海发布:【刷牙后记得冲洗牙刷】#便民提示#@全国卫生12320 说,刷牙后,牙刷毛间往往粘有食物残渣和细菌,可导致疾病传播。刷牙后应用清水冲洗牙刷,将刷毛上的水分甩干,刷头向上放在口杯中置于通风处。为防止牙刷藏匿细菌、刷毛发生弯曲或倒伏,一般应每三个月左右更换一把牙刷。

14-12-31 23:13 @上海发布:【今日上海地铁客流首破千万!再创历史新高!】#最新#跨年夜,童鞋你坐了几次地铁?@上海地铁说,截至22点40分,全路网客流已超过1003万人次!本年度第7次刷新纪录!来看一段现场视频/秒拍视频。

14-12-31 23:53 @上海发布:【图集:外滩源5D灯光秀要开始咯!准备好了?】#迎新2015#跨年看灯光秀,让星与光交织在一起陪你迎接2015的到来!再过一会儿,外滩源的5D灯光秀将要开始啦![期待]不在现场也不要紧,速度打开电视机就可以看哦!一起迎接跨年的激动一刻吧!先看一组精彩照片热热身吧。(摄影by杨建正)

2015-1-1 00:03 @上海发布:【杨雄市长祝大家新年好!】#迎新2015#上海市市长杨雄发表元旦献词:新的一年,要积极回应广大市民的新期待,不断改进作风,着力改善民生,让改革发展的成果更多地惠及人民群众。祝愿大家在新的一年里,身体健康,工作顺利,阖家幸福!!视频链接http://url.cn/YRyrbI。

显而易见的是,23时53分倒数第二条微博发布时,踩踏事件已经发生近20分钟,“上海发布”却在浑然不觉的状态下发布信息至凌晨零点零3分,让人颇感讶异。据报道,早在2013年6月,“上海发布”就拥有670万粉丝,仅就14-12-31 23:13【今日上海地铁客流首破千万!再创历史新高!】这一条微博而言,转发、评论和点赞数加起来就达700多条。由此推测,如果“上海发布”能够及早就外滩人流拥挤情况发出紧急通告并进行必要的引导(加之采取得力措施),就能够有效降低事故隐患。对此,“上海发布”显然缺乏必要的研判与准备。

不但“上海发布”反应迟钝,它所链接的上海政务微博群也几乎全部失灵。仅以相关度最高的上海市公安局官方微博@警民直通车-上海在同一时间段发布的内容为例。

14-12-31 23:32@警民直通车-上海:#平安跨新年#【外滩实时消息】外滩迎新场面壮观,虽然人多,但秩序还算有序,希望在现场的童鞋们配合民警和武警蜀黍的指挥,平安跨新年。外滩已近饱和,蜀黍建议择地前往跨年。

14-12-31 23:48@警民直通车-上海:#平安跨新年#【外滩实时消息】目前外滩情况良好。晚上游客可能会比较多,难免造成拥挤,在此提醒大家伙,请配合现场蜀黍的工作,有序行进!"[新年快乐][新年快乐]准备前往的童鞋可以改地方啦????一会儿蜀黍将会发布其他跨年热门地点的实时情况,欢迎大家关注!

今天00:00@警民直通车-上海:献给每一个为梦想奔走的娃们,尤其是有着警察梦的孩纸!一起加油!愿新的一年里,祖国繁荣昌盛,人民幸福安康,我们的上海越来越美丽!也祝所有的网友快乐安康,心想事成!@警民直通车-上海永远和你在一起!

“警民直通车-上海”-跨年时的微博

事实上,从凌晨零点零3分以后,“上海发布”就再也没有微博发出,直至2015年1月1日凌晨4点零1分,才就外滩踩踏事件进行首次信息发布。

@上海发布:【外滩陈毅广场昨夜发生群众拥挤踩踏事故】#关注#2014年12月31日晚23时35分许,上海市黄浦区外滩陈毅广场发生群众拥挤踩踏事故,致35人死亡,42人受伤" " " 。事故发生后,上海市连夜成立工作组。韩正、杨雄要求全力做好伤员抢救和善后处置等工作。事故原因正在调查中。

从事发至事件信息首次发布,有近4个小时的危机处置和救援过程,其间发生了许多惊心动魄的瞬间:人流对冲、亲人离散、生命消逝、救治无果……拥挤、混乱、失序中的惊慌与无助是可想而知的。在这种特殊的情况下,人们更需要得到权威信息,更需要政府施以援手。而此时的“上海发布”却如同隐形了一般,完全进入缄默状态。这也正是网民愤怒留言的原因所在。

从事情的结果看,近4个小时的时间等来的是权威性的信息,是可供其他政府部门或媒体转载的通稿,包括事发时间、地点、死伤人数等等。平心而论,收集这些信息的确需要时间;在传统媒体时代,静默以待也是普遍性的做法。但即时通信工具毕竟不是传统媒体,而是政府信息发布最快捷、最直接的通道,日常自主性的信息发布尚且从未中断过,重大突发性事件发生后失音近4个小时,是无论如何说不过去的。或许“上海发布”的失音有着特殊原因和不可抗拒的理由,但它面对的毕竟是灾难中手足无措的人群和求救的哀号,在他们面前,任何理由都是苍白无力的。

无独有偶。1月2日13时14分,哈尔滨道外区发生火灾,并持续了很长一段时间。哈尔滨市委宣传部官微“哈尔滨发布”在同一时间内发布的微博对此却未提及,直至1月3日早6点18分,才进行了权威性的发布(通稿)。微博主要段落如下:

“哈尔滨发布”在1月2日下午至1月3日早晨的微博

道外区太古街一库房发生火灾

王宪魁赴现场指挥 陆昊作出批示 陈海波第一时间对救援工作作出部署 李海涛宋希斌等现场组织灭火、救援、救治工作 群众全部撤离无伤亡,消防三人牺牲、两人失联

1月2日13时14分,哈尔滨市道外区太古街727号一日杂仓库发生火灾。经消防指战员奋力扑救,群众全部撤离无伤亡,消防战士3人牺牲、2人失联。

火灾发生后,黑龙江省委、省政府和哈尔滨市委、市政府高度重视。省委书记王宪魁赴现场指挥;省长陆昊作出批示,要求省直有关部门迅速调动力量进行救援救治,迅速查明被埋有关消防人员情况,迅速查明火灾原因;省委常委、哈尔滨市委书记陈海波第一时间对救援工作作出部署;省委常委、省委秘书长李海涛和省政府秘书长李显刚到现场组织灭火、救援、救治;哈尔滨市委副书记、市长宋希斌,市委常委、常务副市长聂云凌,市委常委、宣传部长张丽欣,副市长任锐忱等领导现场指挥灭火、救援、救治工作;省委办公厅、省政府办公厅、省安监局、省公安厅、省卫计委、省公安消防总队等部门的负责人现场协助指挥……

……

这条微博甫一发出,就以其官本位的思维模式和老一套的八股腔引起了广大网民的负面评论,有的网友还发出“领导冒着严寒多辛苦”的调侃,矛头所指一目了然。

以上两起案例给予我们启示是:

如果传统的信息管理方式、信息传播模式不变,即使采用了最先进的传播技术,也难以有所出新,取得良好的效果。

原因在于,首先,在社会化媒体时代(2.0时代),重大事件早已是即发即报、滚动播报了,上海外滩踩踏事件就是如此。早在23点30分,就有网友发出“外滩都踩踏事件了 太恐怖惹”的微博,其间还伴随着重复率极高的“挤”、“挤成肉饼”、“挤死”、“人潮差点挤出肾”等关键词和微博图片。在此情境下,抱持传统规则,以缄默等待口径,无异于放弃阵地,放弃舆论引导,更谈不上话语权了。这种关键时刻的“不作为”还容易引起网民对于政府行政能力的怀疑与否定,继而失去对政府的信任,使政府形象大打折扣。其次,新媒体传播有着特殊的规律与要求,它不同于传统媒体,更不同于政府文件。它直接面对网民提供信息服务,进行平等的对话与交流。为此特别需要传播者具有平民意识(平等意识)、人性关怀和接地气的表达方式。如果忽视这一点,仍然居高临下,以官话套话面对网民,就会被网民唾弃,效果也就适得其反了。“哈尔滨发布”遭网民吐嘈就是生动的一例。

当然,假如没有新媒体,上述问题及困窘可能还处于潜抑状态,不会显露出来。从这个意义上说,在使用新媒体的过程中发现问题、解决问题,未尝不是一件好是。新媒体是公开、透明的平台,在它上面无法隐匿,也难以藏拙。这就引出了一种可能性:新媒体以自身的张力形成倒逼机制,促使或迫使政府管理部门(包括信息管理部门)尽快转变观念,调整管理方式,优化传播行为,最终符合新媒体时代的要求。对此我们充满期待。

(程曼丽 北京大学教授、博导,北京大学新闻学研究会执行会长) 

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(责编:燕帅、赵光霞)

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