中国青年报:别把网店欺客当作“你情我愿”

于立生

2017年06月14日07:52  来源:中国青年报
 
原标题:别把网店欺客当作“你情我愿”

  对于一些商家借助相关软件参数设置屏蔽顾客,拒绝评价和监督的公然歧视行为,淘宝方理应察微知著,尽到平台监管责任,维护好消费者合法权益。

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  日前,济南市民刘女士在淘宝一家店铺里不能下单,原因竟是之前在其他店面给过差评。咨询商家,答复是:好评率达到98%,才能在该店铺下单。无独有偶,赵先生此前在一家店铺下单后,因对方客服一直不在线,想给差评却找不到评价页面。对此,淘宝客服称:这“等同于买家和卖家彼此挑选”,好评率是淘宝根据顾客往日给出卖家的评价计算的,一直都存在,但“淘宝没有这个规定,只是部分商家那边屏蔽”,门槛是商家设定的。(《都市女报》6月13日)

  赵先生基于劣质服务,想打差评打不上去;刘女士曾给过甲店差评,却在乙店买不了东西,如此,“如果给了差评就不能下单,以后逛淘宝谁还敢给差评呢?” 消费者基于消费体验对商家提供的商品或服务给予评价,对商家进行监督,却让自己的主选择权、公平交易权等合法权利受到了损害。

  淘宝客服“门槛是商家设定的,只是部分商家不愿意接受消费者的监督与评价”的事实判断,倒是精准,但是,这“等同于买家和卖家彼此挑选”、属于双向选择的行为定性,却令人匪夷所思。

  开门纳客,来者不拒。在日常生活中,这几乎是人所共知的经营之道。以刘女士所遇的“奇葩”店铺而论,其进店须知写明:下不了单、付不了款的原因包括5种——曾在店铺里给过中评或差评、退货次数超过限制、收到或发出的好评率较低等,凡此类情形就会被软件拦截;貌似尽到了预先告知义务,但其实却是“店大欺客”,通过霸王条款的设置,对部分顾客公然施行歧视。

  《消费者权益保护法》明文规定:国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督;消费者享有自主选择商品或者服务以及公平交易的权利。而《合同法》亦规定:“格式条款……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”一些淘宝商家通过对软件设置不同参数——诸如买家信誉值、买家好评率等,将不受其待见的顾客屏蔽,于商家而言,是在免除自身接受社会监督的义务,于顾客而言,则是限制了其评价、监督、自主选择、公平交易等法定权利,理应无效。而一切无法理依据的差别化对待,即为歧视。

  相比于在实体店消费,网络购物,顾客与网店之间,存在着信息不对称问题,由此网民网购遭遇侵权且维权难的事件,屡有发生。顾客基于消费体验对网店的商品或服务作出点评,对网店社会监督,在一定程度上解决了信息不对称问题,便于顾客和店铺建立信任关系,促进了网购的繁荣。就此而言,对于一些商家借助相关软件参数设置屏蔽顾客,拒绝评价和监督的公然歧视行为,淘宝方理应察微知著,尽到平台监管责任,维护好消费者合法权益。

(责编:赵光霞、宋心蕊)

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