●真心傾聽消費者要什麼、不要什麼，通過大數據分析，快速改進產品和服務，提供極致體驗，才是“互聯網+”的“神”

　　去年底眾籌了一台智能空氣淨化器，不到兩千元售價、在線空氣質量監測、按需淨化……一系列互聯網時代的智能設計，很難讓人找到拒絕它的理由。

　　遺憾的是，開機不久，便發現了問題——所有智能操作必須實時在線，不聯網無法調節風速，且電源指示燈一直閃爍……打破多年用無線網的習慣，為它裝了寬帶，選擇了推薦路由器，第一次連接很順利。然而，一次偶然斷網后，卻再也無法聯網。廠家更換新機后依然如故。最后，客服表示無能為力，筆者也隻能放棄眾多智能功能，任由電源指示燈晝夜閃爍……

　　由互聯網公司打造、網絡眾籌、實時在線、大數據報表……創新的銷售模式、移動互聯、大數據與雲計算概念，不能說這家企業對“互聯網+”的理解不夠深入。但是，從筆者的消費體驗看，及格恐怕都達不到，更不要說極致了。何況，企業不能通過對消費者數據反饋的搜集提煉，迅速迭代改進，這樣的“互聯網+”隻能說學到了“形”，而沒學到“神”。

　　那麼，什麼是“互聯網+”的“形”與“神”呢？

　　當前，經濟界、企業界對於“互聯網+”的理解，基本上有兩個層面。一種認為，“互聯網+”不管加新能源還是先進制造，都是ICT（信息通信技術）在傳統價值鏈條上的不斷深化應用。從消費者調研、產品定義、研發、供應鏈、生產制造，到廣告營銷、物流、批發、零售、售后等各個環節，移動互聯網、物聯網、大數據、雲計算的應用，將推動信息化與工業化深度融合，進而催生新一輪科技革命和產業變革。這種理解，可以看做“互聯網+”的“形”。

　　另一種觀點認為，“互聯網+”的內涵與傳統意義上的信息化有著明顯區隔。互聯網對傳統產業的改造，不只是研發領域的眾包、眾籌，生產領域的智能制造，營銷層面的電商等那麼簡單。互聯網平等、開放、透明、互動的特質，讓信息與數據的巨大潛力得以釋放，並最終成為獨立的生產要素。而經濟領域海量數據的積累、交換、提煉、分析與運用，將轉化為巨大的生產力。

　　正是由於信息與數據的自由流動和交換，“互聯網+”大大削減了商品與服務供需雙方的信息不對稱，以企業為中心的產銷格局，得以向以消費者為中心的新格局轉變。而伴隨著“以客戶為導向、以需求為核心”真正成為企業的經營策略，傳統的B2C的商業經營模式，以及“標准化產品+大批量生產+大眾營銷+大品牌+大零售”的產銷形態，將逐步被C2B即消費者驅動的商業模式，以及“多品種、小批量、柔性生產、快速迭代、粉絲經濟”所取代。因此，與互聯網思維如出一轍，真心傾聽消費者要什麼、不要什麼，通過大數據分析，快速改進產品和服務，提供極致的消費體驗，才是“互聯網+”的“神”。

　　還以空氣淨化器為例，消費者真正需要的，除了實惠的價格、高效的淨化能力、實時在線的概念，恐怕還有遠程監測室內空氣質量、遠程開關機等功能。當然，徹底解決連接障礙、能夠手動關閉閃爍的電源指示燈，恐怕也是企業必須解決的問題。

　　擁抱“互聯網+”，形神兼備當然好，一下子做不到也無妨。畢竟，“形”也好，“神”也罷，都是傳統企業轉型升級的大勢所趨，也是“新常態”下企業競爭、產業競爭乃至國家競爭新的推動力。

　　《 人民日報 》（ 2015年03月30日 19 版）

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