本報北京4月15日電  （記者成慧）記者15日從國家工商行政管理總局獲悉：一季度，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴、舉報、咨詢170.1萬件，同比增長18.7%，其中網絡購物問題投訴數量最多，同比增174.4%。

　　國家工商總局新聞發言人於法昌介紹說，今年一季度消費投訴數量同比增加，服務消費投訴增幅較大。受理消費者投訴26.6萬件，同比增長8.6%。其中，服務消費投訴11.1萬件，增長17.8%，明顯高於商品消費投訴的增速3.0%。

　　商品消費投訴中日用百貨類投訴最多，交通工具類投訴同比增長最快。商品消費投訴中，數量前三位為：日用百貨類3.8萬件，佔24.4%，通信器材類2.6萬件，佔16.9%，家用電器類2萬件，佔12.7%。同比增速前三位為：交通工具類30.2%，文化運動娛樂用品類26.4%，通訊器材類投訴6.5%。

　　服務消費投訴中網絡購物投訴數量最多且同比增長最快。服務消費投訴中，數量前三位為：網絡購物2.41萬件，佔21.8%﹔居民服務1.4萬件，佔12.6%﹔電信服務投訴1.3萬件，佔11.6%。同比增速前三位為：網絡購物174.4%，租賃服務39.0%，文化娛樂服務26.3%。

　　網絡購物投訴問題主要集中在幾個方面：一是貨物質量問題，如非正品、假冒偽劣等不合格產品﹔二是由於春節假期快遞停運，部分快遞交貨延遲的投訴﹔三是貨品在運輸途中破損導致無法順利交貨﹔四是售后服務不到位，如賣家以各種理由拖延或拒不履行“七日無理由退貨”約定等。

　　針對網購投訴增速較快的情況，於法昌表示，工商部門既要監管又要規范。一方面工商部門將加強自身學習，提高監管能力，另一方面要與第三方平台密切合作、加強溝通，強化平台自律。

　　據悉，一季度，全國工商機關成功調解消費糾紛18.8萬件，增長2.2%，爭議金額8.9億元，增長26.9%，為消費者挽回經濟損失4.9億元，增長74.3%。在下一步工作中，工商機關將依法查處擾亂市場秩序行為，強化網絡市場監管，整治“霸王條款”，認真開展新《消法》實施執法檢查，加大行政執法力度，切實改善消費環境。強化消費及維權數據的深度分析，利用12315大數據資源，提高服務消費政策研究制定的水平。

　　《 人民日報 》（ 2015年04月16日 10 版）

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