□建立全國12315互聯網平台可以有效降低消費者投訴成本，更加方便消費者投訴

　　消費維權水平是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。近年來，隨著經濟社會的快速發展，消費維權領域方面出現了一些新問題，消費者反映強烈，既不利於擴大內需，也影響社會和諧穩定，迫切需要加以解決。

　　首先，傳統以電話為主的受理方式已不能滿足消費者日益增長的反映訴求需要。2014年，全國工商行政管理機關共受理消費者投訴、舉報和咨詢757.88萬件，人口密集、消費集中區域的12315電話嚴重超負荷運行，難以滿足消費者投訴的需要。

　　其次，解決網絡購物等非現場交易引發的跨地域消費糾紛需要國家層面進行協調。近年來，以網絡購物為代表的非現場交易成為新興的消費方式。網絡購物在方便人們日常生活和促進經濟發展的同時，銷售假冒偽劣商品、虛假廣告宣傳、不按約定提供商品等欺詐消費者違法行為時有發生，消費糾紛不斷出現。這些新型消費方式突破了傳統地域管轄的范疇，傳統的消費維權體制機制難以應對。

　　再次，隨著互聯網技術的發展，網絡購物消費（海淘）十分活躍，以及跨境旅游消費的增多，各國在消費者權益保護和消費維權國際交流與合作方面越來越重視互聯網技術手段的應用，以降低消費者的維權成本。但目前我們尚無國家層面、獨立自主的互聯網平台與其對接，造成在國際合作中比較被動的局面。

　　針對以上問題，筆者建議加快建設全國12315互聯網平台。這一平台的建成可以有效降低消費者投訴成本，更加方便消費者投訴，能及時回應消費者期待。

　　據最新統計，目前全國共有24個省市工商部門開通了互聯網輔助受理平台，在受理消費者訴求方面發揮著重要作用，上海工商部門互聯網受理平台受理量佔所有消費者訴求量的20%。

　　筆者建議，全國12315互聯網平台應由國家工商總局制訂統一的平台建設方案和技術標准。同時，其應與市場主體信用公示系統深度融合，兩者的建設必須通盤考慮，協同推進。全國12315互聯網平台應當實現四個方面的建設目標：

　　一是進一步暢通消費者訴求渠道，保障廣大消費者能夠高效、便捷、低成本、全天候24小時地表達訴求﹔二是運用“大數據”實時監測全國消費者訴求信息，動態分析消費者訴求熱點，及時掌握當前市場秩序情況，實現加強市場監管，改進公共服務的目標﹔三是進一步整合各級工商部門監管執法力量，進一步促進基層工商部門依法履職﹔四是開展跨國（境）消費維權，爭取在對外交往合作中佔據主導地位。

　　《 人民日報 》（ 2015年08月12日 19 版）

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