社區工作人員引導群眾登錄群工系統查詢辦事進度。 　　資料照片

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　　群眾訴求如何即時解決，存量問題怎樣杜漸防萌？干部作風建設成果怎麼鞏固？重慶市運用“互聯網+”思維創新開發“服務群眾工作信息管理系統”，問題上網，執行追蹤，效果反饋，群眾評價。系統運行一年多來，群眾訴求辦結率達98%。

　　

　　秋日早晨的陽光，暖暖地照在重慶市江津區珞璜鎮真武村便民服務中心前的院壩，健騎機、扭腰器上，健身的村民不時傳來陣陣笑聲。“這些器材是今年國慶節新添的。”村民謝中會說，9月下旬村干部把增加健身器械的呼吁提交到了“網”上，“沒想到第二天就有了回復，很快就裝好了，全村老少都高興！”

　　謝中會說的“網”，指的是重慶市運用“互聯網+”思維創新開發的“服務群眾工作信息管理系統”（下稱“群工系統”），用信息化手段連接區縣、鎮街和村（社區）三級服務中心，一窗通辦、一網通聯、上下聯動。群工系統運行一年多來，受理解決群眾訴求33余萬件，辦結率、滿意率分別達到98%、94%。

　　民意傳遞信息化

　　破解“兩個層層衰減”，讓群眾感到訴求受重視

　　近年來，重慶市以黨的群眾路線教育實踐活動為載體，解決了一大批群眾反映強烈的具體問題。看到成績的同時，重慶也在反思：活動中發現的問題大多是由來已久的存量問題，為什麼非要等到集中性活動才能解決？

　　深入調研后，重慶市委發現，根本原因在於“兩個層層衰減”：一是由下往上反映問題的信息層層衰減，導致一些矛盾問題遲遲排不上解決日程﹔二是由上往下解決問題的力度層層衰減，缺乏挂單解決、跟進督辦、實時警示的工作機制，容易使問題受官僚主義影響，在責任不明、相互“踢皮球”中久拖不決，甚至小事拖大、大事拖炸。

　　“‘兩個層層衰減’導致大量矛盾問題在基層集聚，一些群眾甚至產生了對抗博弈心理。”重慶市委組織部副部長唐小平說，解決這一問題，必須堅持問題導向，充分發揮我們黨基層組織健全的優勢，運用好現代信息技術手段，實現基層黨建工作與做好新形勢下群眾工作、創新基層社會治理三位一體、深度融合。

　　開發群工系統，就是重慶破解“兩個層層衰減”的措施。群工系統依托互聯網實行開放式運行，對群眾反映問題即時收集、交辦、督辦，對辦理情況進行全過程跟蹤、評價、考核，目前已覆蓋重慶全市40個區縣、1023個鄉鎮（街道）、11025個村（社區）以及4300多個市和區縣部門，連接手機客戶端20余萬個。

　　走進渝北區龍塔街道紫園路社區便民服務中心，“渝北群工版”電腦操作屏赫然入目。群眾通過電腦和手機點擊“事項反映”，就可以直接反映問題。選擇“進度查詢和評價”選項，所反映的問題轉交到了哪個部門、辦得怎麼樣都可以全程跟蹤，在事項辦結后還可以作出滿意度評價，讓群眾感到自己反映的問題真正得到重視。

　　多渠道收集、一個口子受理。今年，重慶對群工系統進行了優化升級，將群工系統與陽光重慶、市長和區縣長信箱、政府熱線等信息平台對接整合，與手機APP終端、微信、短信等通訊工具聯通，拓展政策咨詢、民事代辦、就業推薦、求診問醫、村居務公開、扶貧幫困和通知下達等服務功能，全力打造覆蓋全面、科學規范、便捷高效、群眾滿意的綜合服務平台，更好地服務改革、服務發展、服務民生、服務群眾。

　　事項辦理流程化

　　各級部門整合進一張網，超時未辦亮燈警告

　　問題反映到群工系統，解決的效率怎樣？山城群眾和基層干部的感受都是：快！

　　今年3月，家住榮昌區昌元街道玉屏社區的史良碧向社區反映，家屬院化糞池堵塞溢出，又臟又臭，希望盡快解決。接到反映，社區立即通過群工系統向街道求助。街道派人實地查看，當天下午就疏通了化糞池。“沒想到那麼快就得到解決！”史良碧說。

　　記者從重慶市委組織部了解到，群工系統以市級指揮中心為“神經中樞”，從市級到村（居）民小組和社區網絡共5個層級。系統將各級黨組織和政府部門整合到同一張為民服務網中，通過這5個層級的流程化處理，90%以上的問題可以在鄉鎮（街道）層面得到解決，98%的問題可以在區縣層面得到解決，真正實現了“小事不出村居、大事不出鎮街、難事不出區縣”。

　　因上游污水管網未進入市政管網，渝北區龍塔街道的月隱湖污染嚴重，居民意見很大。幾次整治，都因為涉及跨區管理，未能徹底解決。去年4月，轄區群眾通過群工系統反映了該問題。區裡研判后，提交到群工系統市級平台，市級指揮中心及時明確了治理單位。今年8月，上游污水管網工程正式開始施工建設。

　　“快”還源於群工系統一套嚴格的督查考核機制。群眾反映的訴求問題一旦提交，每個辦理環節都有明確的責任單位、責任人和辦理時限。作為群工系統專職管理員，江北區大石壩街道工作人員郭紅英最怕系統亮起紅黃燈，“超過7個工作日未辦結亮黃燈警示，超過15個工作日未辦結亮紅燈警告，‘紅黃燈’一旦生成就不能撤銷，作為年底考核依據。我們必須時刻關注事項的辦理進程，隨時提醒相關經辦部門。”郭紅英說。

　　唐小平說：“信息手段打通了聯系服務群眾‘最后一公裡’，保証了群眾向上反映問題信號不減弱、信息不失真，上級了解社情民意視線無盲區、解決問題力度不減弱，有效破解了‘兩個層層衰減’問題。”

　　截至目前，群工系統已亮黃燈2414次、紅燈458次，先后有62個責任部門、77名責任人受到誡勉或通報批評，群眾反映的問題95%以上能在7個工作日內得到妥善解決或當面答復。

　　服務機制常態化

　　區縣每月通報事項辦理進度，倒逼干部作風轉變

　　江北區大石壩四村連接北濱一號支路路面，因早年房屋拆遷造成50余米道路損毀，道路屬地不明、長期缺乏維護，久而久之形成斷頭路。去年12月，居民夏仁雲通過群工系統反映了這個情況。街道主要領導親自督辦，並責成城管科具體經辦，解決了多年來周邊居民的出行難題。

　　“過去對這種‘三不管’問題，干部容易出現慢作為、不作為行為，現在問題反映到群工系統，倒逼我們轉變作風，必須作為。”大石壩街道人大工委主任劉星說。

　　服務群眾工作定性變為定量、靜態變為動態、分散變為系統、“一陣風”變為常態化，過去干部隊伍中存在的不作為、慢作為、亂作為等作風頑疾得到明顯好轉。2014年，重慶各區縣年度考核民意調查滿意度平均較上年度提高8.5個百分點，提升幅度為歷年最高，其中群眾對“村（社區）便民服務中心辦事方便程度”“基層干部形象作風”兩項指標的滿意度提高最多。

　　採訪中，記者看到各區縣、鄉鎮（街道）黨政主要領導都在電腦或手機上安裝了群工系統查詢版客戶端。根據授權，可隨時查閱群眾反映的問題，掌握轄區內群眾的利益訴求和思想動態。“群工系統成為了我們的民情‘掌中寶’，通過隨時關注它，掌握第一手資料，真正實現了工作的問題導向。”重慶一位縣委書記深有感觸地說。

　　全市推行的“一通報、兩報告”制度，讓干部既有壓力更有動力：各區縣每月通報1次各級各部門辦理群眾反映事項情況，區縣黨委常委會每月聽取1次辦理群眾反映事項情況報告，區縣政府每年向本級人代會報告1次辦理群眾反映問題的情況。從今年開始，重慶在市級層面要建立群工系統聯席會議制度，區縣層面普遍建立了基層黨建形勢分析會制度，堅持定期對群工系統進行分析研判，為各級黨委、政府工作決策提供重要參考。

　　群工系統市級指揮中心負責人談到，群工系統不僅成為群眾反映訴求的“一點通”、解決問題的“快通道”、干部轉變作風的“助推器”、領導工作決策的“掌中寶”，還成為群眾生產生活的“好幫手”、基層民主管理的“好窗口”，讓落實全面從嚴治黨、強化基層黨組織作用、密切聯系服務群眾不再“空對空”，有力推動了基層治理現代化。

　　《 人民日報 》（ 2015年10月23日 12 版）

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