打開電腦或手機APP，動動手指，圖片上一道道令人垂涎的美食就可以送到餐桌。但是，這些“高大上”的美食果真如屏幕上看上去那般光鮮嗎？據央視3·15晚會報道，餓了麼訂餐平台中多家餐館無証經營、地點與實際不符，存在食品安全隱患。

　　“餓了麼”並非第一次被曝光，也並非個例。3·15前夕，南方日報、南方網對消費者進行了線上問卷調查，並實地走訪了廣州石牌商圈140家外賣平台線下餐廳，55.6%的消費者表示，在使用網絡外賣訂餐的時候最關心的是食品安全問題，而這恰恰是很多線下餐廳存在的最大問題。

　　曝光 網上“高大上”線下“黑作坊”

　　餐飲O2O行業在中國自起步以來便發展迅速。速途研究院的報告顯示，2010年，中國餐飲O2O行業市場規模隻有92.2億元，2014年市場規模就發展到了926億元。而2015年市場規模預計達到1389億元，相比2014年增長46.8%，5年時間，市場擴大10倍不止。餐飲O2O的繁榮雖然給很多消費者帶來了實惠，但相應的隱患也不容小覷。

　　據央視3·15晚會報道，記者應聘成為餓了麼的一名送餐員，在配送中發現，餓了麼網上一家網名為“食速達”的商家，菜品色澤艷麗，廚房不鏽鋼灶具潔淨透亮。而實體店的廚房卻是昏暗狹小的制作間，牆上、灶台上、飯鍋上到處是黑乎乎的油漬﹔掉進臟東西的飯盒，在桌上磕打一下，就直接裝飯﹔用完盛飯板直接放在全是污漬的鍋蓋上。

　　此番被央視曝光的“黑作坊”，既無從事餐飲行業所必備的營業執照、衛生許可証和實體店面，衛生狀況、食物採購及加工過程也極為糟糕。以往在人們眼見為實的消費體驗中，這種不具備起碼資質的“黑作坊”是少人關顧、難以生存的，但卻憑借互聯網外賣平台的東風，把賺錢生意做得風生水起。

　　日前，南方網記者調查了廣州石牌商圈140家加盟外賣平台的餐館，根據其挂牌情況，三分之二以上的餐館持有工商營業執照、餐飲服務許可証，但仍有12%的餐館兩証全無，這些餐館多以出售麻辣燙、奶茶為主。餐廳衛生方面，90%以上的餐館衛生狀況良好，可是仍有大約4%的餐館衛生狀況令人觸目驚心。在石牌街新陶北街，一家加盟了“餓了麼”外賣平台的正宗隆江豬腳飯店，南方網記者看到，櫥窗玻璃模糊生污，案板上豬蹄滿飛的亂象出人意料，盛放湯料的鍋盆、調料瓶罐並未遮蓋﹔肉沫醬濺在牆體上留下一道道痕跡。洗碗間的地板也污漬一遍，白色塑料袋橫在過道上，無人撿拾，洗碗池上的餐盆、洗菜籃、砧板雜亂錯放。離其不遠處的一家東北水餃手工制作館，百度外賣、美圖外賣、餓了麼好幾張廣告宣傳海報貼滿牆面，看起來繚亂一片。

　　南方網記者調查還發現，這些特別“臟亂差”的餐館主要分布在百度外賣、美團外賣、餓了麼等外賣訂餐平台，有的缺証經營，有的具備兩証而實際上衛生狀況遠遠不達標。除了店面環境差，餐飲O2O本身的送餐服務也存在隱患。有多位不願透露姓名的大型連鎖餐飲企業相關負責人向南方日報記者透露，很多餐飲O2O平台的送餐速度和品控都達不到標准，容易出現送餐速度慢、派餐錯誤以及送餐過程中食物變形變質等情況，因此這些大型餐企都寧願使用自己的送餐團隊執行送餐任務，而合作的O2O平台僅起到引流、下單的作用。

　　廣東省流通業商會執行會長黃文杰對南方日報記者表示，以往外賣行業都普遍存在著“管控”的問題，像一般的餐飲店都會有固定的實體，而且都要求有衛生牌照、營業執照等。雖然我們看到的小吃店也有送外賣，但是現在因為有了電商這一形式，外賣不一定是需要有實體店的。實際上你隻要有個生產地，甚至很多都規避了辦証這種環節，因為有電商比如餓了麼、百度外賣等這種外賣平台去推動。

　　“網絡外賣的食品安全之所以沒有保障，關鍵是平台本身從來就沒有打算要確保食品的質量，以建立自己的品牌。”廣東省餐飲服務行業協會名譽副會長姚學正在接受南方日報記者採訪時表示，沒有現代化的中央廚房做保証，導致生產沒有標准，再加上平台對商家缺乏監管，外賣食品的質量可想而知。

　　困境 “管控難”問題如影隨形

　　從去年10月1日起，新實施的食品安全法明確規定，網絡食品交易第三方平台應當對入網食品經營者進行實名登記，對應取得許可証的還應當審查其許可証。然而，一些網絡外賣平台存在審核不嚴的情況，致使無証餐廳在平台上“暢通無阻”。

　　據央視3·15晚會報道，在實際開店中，“餓了麼”平台存在引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐等情況。3月15日晚間，餓了麼官方回應稱，高度重視3·15晚會內容，已經緊急成立調查組，下線涉事餐廳，並核查全國范圍內餐廳資質。

　　事實上，此前媒體已多次曝光餓了麼、淘點點、美團等餐飲訂餐平台商戶存在“黑作坊”問題。近兩年來，因餐飲引起的食物中毒事故也屢見報端。這些報道暴露出各大餐飲O2O對商家准入門檻和加盟資質缺少審核把關的漏洞，有的餐飲O2O的網站和APP上甚至看不到合作餐廳的許可証、營業執照公示，這使得一些証照不全或無証經營的小餐飲進入了餐飲行列，給食品安全埋下了很大的隱患。

　　有餐飲業內人士透露，為了提高覆蓋率，吸引消費者，不少互聯網外賣平台會盡可能多地發展商戶，銷售人員急於出業績，對食品經營戶的証照都是睜一隻眼閉一隻眼。在這樣的商業合作模式下，有時隻需要一張誘人的菜單，一些資質不全的小餐館就可以成為吸引人的外賣網店。

　　“以往如果沒有店鋪的話想做外賣挺難的，隻能派發傳單讓消費者打電話去訂。有了電商之后，供與需之間的連接更加便捷了，但實際上從管控的角度上來說就更難了。”黃文杰表示，因此政府的管控手段需要跟上，外賣平台也要有審核制度，不是誰注冊想做外賣都可以，必須要有一個審核制度和后續的跟蹤制度。尤其是一些投訴機制和處置手段，也應該相應地根據現在的形勢變化，推出一些新的舉措。

　　對於外界“審核不嚴”的批評，有業內人士表示，“由於全國范圍大小商家數量眾多，的確無法做到百分百的准確，隻能靠互相監督等辦法。”

　　建議 平台管理設置“負面清單”

　　網絡訂餐平台“關口失守”，導致“黑作坊”出沒的難題應該怎麼破？消費者的健康權如何才有保障？

　　“網絡外賣平台與阿裡巴巴有些相似，阿裡巴巴的淘寶交易額飛速上漲，是市場有這種供與需相匹配的需求，但在淘寶上也經常出現假貨等情況。”針對網絡外賣食品安全問題頻發、平台管理混亂等現象，黃文杰認為應該從三個方面進行管控。第一是平台，對於消費者來說，最終還是通過平台去接觸到外賣商家，那麼平台對於消費者來說是第一接觸面，而平台又是連接“供”和“需”兩方的橋梁。所以平台自身對於消費者的責任感和進入這個平台的送餐者的審核，所謂“准入”和“審核”是非常必要的，不是說誰都能進來。

　　第二是政府相關的管控，包括監督和處罰的措施，我們可以有一些類似於現在經常提到的“負面清單”一樣，對平台的管理和送餐商戶的管理，都有一些相應的這種“負面清單”的做法，如果出現了投訴或者責任安全事故等，核查証實之后應該有一些嚴肅的舉措，比如一票否決權等來管控。第三，社會要形成商家誠信自覺經營的氛圍，當然這個是比較長期的工作。按有效性來說，最重要的還是平台自身的責任感和管控手段，強化准入和監督機制﹔第二個是政府方面﹔第三個是整個行業自律。

　　黃文杰認為，網絡訂餐有非常大的發展前景，因為現代人的生活都是就近和便捷。實際上網上訂餐的方式也是為了方便大家，如果它可以對平台上的商家進行嚴格監管，保証食品安全和服務質量，未來應該會成為一個最簡單、最被日常使用到的一個工具。

　　在廣州市飲食商會會長區又生看來，網絡外賣的食品安全是一道難題。食品安全問題需要政府的重視也需要行業的自律，還包括顧客的積極要求，全方位監管缺一不可，這樣整個外賣行業才能夠得到持續的發展。

　　比如在送餐過程的感染或者很多其他地方出現紕漏，可能品牌餐飲店會好一點，但這個界限很難界定，沒有辦法去判斷是品牌餐飲店還是路邊小吃店。像這種外賣運輸的二次污染，有的商家就可以減少到最低，但有的商家卻很難做到不被污染。

　　■調查

　　南方日報、南方網聯合推出網絡外賣行業調查

　　外賣配送超時問題突出

　　隨著網絡外賣平台的飛速發展，出現的問題也越來越多。3·15前夕，南方日報聯合南方網對使用網絡外賣平台的消費者進行了問卷調查。調查結果顯示，68%的受訪者至少在使用網絡外賣平台過程中遇到過一次問題，而8.2%的受訪者則表示經常遇到不愉快的經歷，還有近五成受訪者表示遇到過外賣配送超時的問題。

　　網上訂餐主要因為方便

　　動動手指就能吃到可口飯菜，網絡外賣已經逐漸融入了我們的生活，改變了許多人的生活方式。調查結果顯示，61.7%的消費者每周至少使用一次網絡外賣平台，23.4%的消費者一周使用三次以上，也有14%的消費者表示從來不使用。

　　網絡外賣平台的迅速發展，主要抓住了現代快節奏生活中白領和學生族們“吃飯難”的問題，利用互聯網的優勢整合了餐飲資源，解決了物流配送問題，讓“吃什麼”、“何時吃”不再變得讓人難以選擇。平台和商家們絞盡心思的促銷優惠和補貼也吸引了消費者使用網絡外賣平台訂餐。

　　在問到使用外賣平台的原因時，超過六成消費者選擇了“方便，不用出門就能吃飯”這個選項。“食物價格優惠、物美價廉”也是兩成消費者選擇使用網絡外賣平台的原因。

　　網絡外賣平台雖然解決了許多人“吃飯”的問題，但外賣配送環節的超時現象卻屢屢發生，消費者經常遇到點的飯菜送來時已經過了飯點，餓得飢腸轆轆，心情失望又憤怒。雖然目前幾大平台都有專業的外賣員隊伍配送訂單，但“超時”現象還是無法完全解決。商家速度慢管理混亂、平台物流管理混亂以及外賣員自身問題都是造成配送慢的原因。

　　食品安全問題最受關注

　　今年的央視3·15晚會將曝光的“第一槍”打向了外賣平台“餓了麼”，直擊要害的部分，便是抓住了食品安全問題。此次調查顯示，消費者在使用外賣平台時，最為關注的就是食品安全。

　　55.6%的消費者表示，在使用網絡外賣訂餐的時候最關心的是食品安全問題，而10%的消費者在使用過程中遇到過食物不衛生，造成身體不適的經歷。送來的食物不衛生、外賣偷工減料、商家搞錯訂單也是經常出現的現象。有76.5%的消費者表示對網絡外賣平台使用總體感覺一般，6.3%的消費者表示很不滿意。

　　姚學正表示，雖然很多消費者也會擔心網絡外賣的飯菜質量，但在購買行為上沒有出現明顯的抵制傾向，覺得隻要價錢合適就可以了。“可以說，顧客這樣一種不負責任的、任性的消費行為，也是導致網絡外賣食品安全難有保障的一個因素。”

　　黃文杰表示，作為消費者而言，不維權不等於他不想維權。“第一可能消費者認為外賣金額比較小，不願浪費時間﹔第二我認為是投訴機制還不夠暢通便捷。”黃文杰表示，如果消費者都很清楚什麼樣的渠道可以投訴，而且這種投訴也有能夠及時妥當有效處理的先例，這就會對消費者產生一種鼓勵，鼓勵他們維權這個舉措。

　　■專家連線

　　廣東省餐飲服務行業協會名譽副會長姚學正：

　　外賣平台需“全民共治”

　　針對網絡外賣存在監管不到位的現象，姚學正表示，過去為確保食品安全主要靠抽檢，但抽檢在網絡外賣行業起到的效果不大，商家可能抱著僥幸心理，今天可能抽不著我，賴過去，那就算了，所以說要弱化抽檢，餐廳那麼多，你怎麼去抽？

　　姚學正建議發動“全民共治”，共同來治理，就是由消費者形成一個口碑傳播的一個力量，一有食品安全問題了，就要把它（商家）搞臭。消費者應該提高維權意識，一旦發現食品安全問題，馬上投訴、曝光，利用一些可以利用的合法手段來傳播出現食品安全問題的商家的“壞名聲”，對其形成一種強大的輿論壓力。

　　在姚學正看來，所謂“全民共治”，首先行業協會要起作用，可以開通一個讓公眾投訴的渠道，讓被投訴的商家上行業內的黑名單﹔其次，消費者到政府相關部門投訴之后，要有反饋，相關部門一定要跟進處理，如果消費者投訴了，但卻沒有下文，消費者以后就懶得再去投訴了﹔再次，媒體要引導消費者主動維權，告訴消費者應該通過哪種方式去維權。

　　“國家也應該出台關於外賣平台食品安全的標准，如果對這樣一種新的東西不加以規范，這些外賣平台就有點‘為所欲為’了。”姚學正表示，想要解決外賣平台的食品安全問題，不是通過抽檢去抓，而是首先通過立法，從建章立制這個層面上提出幾條框框，讓群眾看一眼就知道這家店符不符合相關標准，我能不能買它家的食品。

　　■支招

　　網上訂餐“雷區”多，如何避？

　　為保護自身權益，消費者在使用網絡外賣平台時多注意以下幾點，能減少碰到網絡外賣的“雷區”。

　　1.盡量選擇連鎖、正規商家：消費者在選擇外賣商家時盡量選擇連鎖的、正規的餐館，如果遇到食品安全問題也更容易找到相應的商家維權。

　　2.保存消費憑証、警惕無証商家：消費者在使用網絡外賣平台的時候記得保存消費憑証，如果遇到有問題飯菜先不要倒掉，保留証據並向相關部門舉報。目前網絡外賣平台上還存在一批“無証商家”，在點餐時盡量選擇自己熟悉的餐館或者連鎖餐廳，如遇問題可要求商家出示《餐飲服務許可証》以及《工商營業執照》。

　　3.盡量避免涼拌菜或者生食菜品：由於外賣從制作到配送需要一定的時間，涼拌菜品或者生食菜品更容易遇到細菌滋生、菜品變質的問題。消費者在使用網絡外賣平台的時候盡量避免此類外賣。

　　4.選擇近距離餐廳，避免配送時間太長：想要吃到的食物更安全，盡量選擇距離自己較近的餐廳，距離太遠送來的食物有可能在配送路上發生變質。如果送來的食物溫度、包裝有問題，可以向商家或者平台投訴，更換菜品。

　　本版撰文：南方日報記者 趙兵輝 實習生 趙一璐 熊穎

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