摘 要：網絡輿情危機應對是當前社會的熱點、難點問題，是各級地方政府必須面對的重要課題，做好其應對策略研究具有較大的現實意義。本文對該類危機的內涵和外延進行梳理，重點從政府認知、體制機制、應對行為三個層面剖析了地方政府在應對此類危機時出現失當的原因，並從政府認知、機制、行為三個層面提出了危機應對優化策略。

關鍵詞：地方政府﹔網絡輿情危機﹔應對策略

習近平同志指出，當今世界，信息技術革命日新月異，對國際政治、經濟、文化、社會、軍事等領域發展產生了深刻影響，互聯網已經融入社會生活方方面面，深刻改變了人們的生產和生活方式[1]。在輿情領域，互聯網已成為社會海量信息的集散地和社會輿論的放大器，網絡輿論以其獨特的隱蔽性、互動性、爆發性、破壞性等特點，正在不斷地使簡單問題復雜化、一般問題熱點化、個體問題公眾化、局部問題全局化。當前我國正處於經濟增長速度換擋期、結構調整鎮痛期、刺激政策負作用消化期，三期疊加使社會加速轉型，各種利益糾結，各種矛盾疊加，社會處於易激惹狀態，某些普通的社會事件，容易被激化為大型的突發性公共事件，這些公共事件頻頻引發網絡輿情危機。正確處理網絡輿情及其引發的社會危機，是當前各級地方政府必須面對的重要課題。

一、網絡輿情危機概述

網絡輿情危機是政府遭遇的一種新型危機，目前學界對此尚無權威的統一定義。綜合來看，所謂地方政府網絡輿情危機是指由於各級地方政府及其相關組織成員的不當言行而引發的眾多負面的並具有一定的傾向性的公眾輿論、公眾情緒的總和，這些輿論和情緒以網絡為媒介迅速傳播，使各級地方政府處於極大的輿論壓力之下，並被迫做出回應的危機境地[2]。該類型危機在傳播中呈現出突發性、影響廣泛性、難以控制性、危害嚴重性、難以預測性、極端性等特點。網絡輿情危機的形成過程較為迅速，從輿論議題的出現到輿情的發展，再到危機爆發，其歷時不過在旦夕之間。但網絡輿情危機的形成還是有一定的發展規律性，其轉化過程一般經歷以下三個階段：第一階段為危機潛伏期，由於社會突發事件和其它外界刺激信息源的出現，通過網絡傳播互動，網絡輿情熱點迅速形成，如果該熱點得不到緩解，往往會引發輿論“一邊倒”，網民的情緒出現“去極化”現象，“一致性”的負面輿論得以形成，普通輿情就會演變成一場危機﹔第二階段為危機爆發期，隱性的網絡輿論壓力開始傳導到現實社會生活中，抗爭的顯性行為迅速出現，網絡輿情危機開始爆發，輕者引起社會震蕩，重者破環社會穩定，甚至阻礙社會發展﹔第三階段為危機恢復期，危機通過各種途徑得到解決后，由網民、政府、社會秩序等組成的社會系統恢復到一種新的平衡狀態[3]。根據不同的引發誘因，學者們把該類危機分為自然災害型、利益失衡型、權力異化型、意識沖突型、國際關系型、社會綜治型、復合型等類型。

二、地方政府網絡輿情危機應對失當原因分析

互聯網絡普及以來，論壇、微博、微信、播客等即時網絡傳播工具不斷推陳出新，尤其是網絡智能手機的廣泛使用，使社會已經處於一個“自媒體”的時代，社會人人是“記者”，生活處處有監督，大事小事都有可能成為全球性公開的輿論源頭，導致網絡輿情危機事件頻頻發生，使得各級地方政府逐步不得不重視該類危機的應對工作。從總體來說，狀況仍然堪憂。究其緣由，筆者認為有以下幾個方面原因。

1.認知偏差

（1）網絡輿情危機意識淡薄。近年來，各級地方政府發生的網絡輿情危機事件層出不窮，一定程度上反映了部分政府官員，尤其是基層官員網絡媒體素養和網絡危機意識的缺乏。如原濟南市天橋區文化局局長不檢點行為敗露被網絡媒體採訪時說“新華網不就是文化單位，我是管文化的，你敢在新華網曝光，我就讓他關閉”、原鄭州市規劃局副局長逯軍面對媒體時的“替黨說話，還是替老百姓說話”等，這樣的“雷人語錄”還很多[4]。地方官員中“網盲”大有人在，他們對“網意”熟視無睹，把網絡當做洪水猛獸來看待，不惜動用手中的行政權利壓制、堵截或封閉網絡，個別極端的，還大發感慨“以前沒有網絡的時候多好啊，想讓他們怎麼說就怎麼說”。凡此種種，不但折射出某些政府官員對輿論監督的抗拒心理，也折射出他們對互聯網絡發展的不屑和抱怨﹔（2）缺乏現代社會公共管理意識。社會公共管理對中國來說是舶來品，對於一個脫胎於半封建半殖民地的國家，短短30多年的改革開放還很難讓人擺脫中國傳統思想的桎梏，還需要一個相對較長的歷史階段。“民權、民主”的思想在我國還有一個更為深入的接受過程，導致我國目前公共行政管理還停留在形式與器物層面，而沒有從核心價值理念上樹立現代公共管理思想[5]。

2.體制機制偏差

（1）預警機制不健全。危機預警是對網絡輿情可能誘發危機的超前管理，包括預警決策、預警報告、危機預控等重要環節。其意義和目的在於幫助各級政府提前發現危機，並認清可能發生的危機的性質、存在的范圍和程度，為危機決策提供幫助，為危機干預提前做好准備，為隨后的危機處理贏得時間。近年來各級地方政府雖已經成立綜合應急管理辦公室，加強社會各類危機的應對工作，但綜合應急管理辦公室多為採用扁平化管理的矩陣型組織，越到基層政府就越難以落實專職專人。這些臨時拼湊的兼職人員，其網絡素養、工作能力已不能與日益復雜的網絡輿情環境相匹配，常常不能有效及時預警﹔（2）輿情監管不到位。有效的網絡輿情監管就是要求及時把握網絡輿情動態、輿論方向，對紛繁復雜的各類輿情信息進行分類、篩檢，對容易引發輿情危機的信息進行危險性評估和研判，對非法信息堅決依法治理，是一項復雜、艱巨的系統性工作。近年來雖然各級政府都在自覺加強這一方面的工作，無論在人員配備、組織架構上，還是在技術手段、硬件設備等要素上，都得到了強化。但在網絡倫理不健全、網絡立法滯后的大社會背景中，網絡輿情危機仍是頻發事件，且越到基層政府越顯示出該項工作的缺位﹔（3）輿論引導無力。眾所周知，在傳統的輿情管理領域，必要的輿論引導對化解輿論危機能起到至關重要的作用，在非傳統的網絡輿情領域其道理亦然。但從該類危機應對的實踐層面來看，暴露的問題還是不少的，高效的輿論引導機制還沒有全面的建立起來，以下幾個方面仍顯薄弱。首先是網絡陣地主動佔領不夠，各級政府門戶網站、官方論壇等由於其內容陳舊、格式呆板、形式單調，網民點擊率不高﹔其次網絡還不能成為各級地方政府治理的有效工具，網絡在傾聽民意、民聲，發揚民主，讓網民與政府合理互動，發揮網絡參政、議政的功能方面還有很大的提升空間。再次就是不重視網絡意見領袖的培植，沒有建立一支強有力的網絡代言人隊伍﹔（4）危機應對預案不完善。危機應對預案是事先推演危機的各種可能性，並針對各種不利后果做好盡可能充分的准備，通過預案可以做好思想和組織上的預動員，以及人、財、物的儲備，是一項復雜的系統性工程。面對網絡輿情危機這一新型的危機形式，其應對預案更需要強調系統運行的方法論，包括成立領導班子、落實專人負責、決策科學及時、實施迅速有力、合理借助外力等要點。由於不同類型的危機，其針對的內容、發生的領域、輿情的強度都不同，任何一個預案隻有通過實踐的修正才能日趨完善，更何況我國幅員遼闊，各地社情、民情差異較大，想要形成一個通用的危機應對預案一時難以做到，導致預案難以止於完美﹔（5）媒體管理制度和聯動機制仍待加強。隨著社會的進步和開放，媒體的力量已經逐步成為繼司法、立法、行政之后的第四種力量，不同的媒體往往代表不同群體的利益訴求，其必然會發出不同的聲音，在網絡輿情危機的應對中，需要重視各類、各級媒體積極作用的發揮。面對復雜的媒體，當前各級地方政府仍不能通過有效的管理和聯動，達到趨利避害的目的，主要表現在：面對危機各地傳統主流媒體不能發揮應有的作用，不能取得上級主流媒體或社會有影響力媒體的支持等。

3.應對行為偏差

在危機應對過程中，各級政府應對行為偏差也是導致危機應對失敗的重要原因，主要表現在以下幾個方面：（1）有意封鎖消息。一旦突發事件發生，局部輿情危機出現苗頭，首先想到的是如何封鎖消息，不讓公眾知道，不讓上級知道，總想扼殺輿情於襁褓之中。更有甚者，利用手中權力野蠻干涉，通過刪帖、屏蔽網頁、關閉網站等手段，實行網絡堵截。如為了維穩，有些地方政府有意不發布一些重大災難信息﹔（2）一味辟謠和否認。有時出於特殊原因和目的，一些地方政府在網絡已經開始熱議，各類媒體已經紛紛報道或炒作，危機已經出現的情況下，仍然不如實發布權威信息，一味強行辟謠或否認，使地方政府公信力喪失殆盡﹔（3）鴕鳥行為。一是不屑於說，堅持沉默是金。二是不好說而不想說，堅持你說你的，我做我的。面對公眾和媒體的極度關切，面對輿情嘩然，面對批評指責，一些地方政府就是任憑媒體轟炸，我自巋然不動，一律不予理睬﹔（4）反映遲鈍、敷衍塞責。危機發生后，面對滔滔輿情，網民的批評謾罵，甚至不負責任的輿論炒作，有的地方政府卻遲遲不做反應。最后在千呼萬喚的壓力下終於被迫回應，卻仍然猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。早年陝西省的“周老虎”事件是最典型的例子，事件發生后，相關部門一直拖拖拉拉、支支吾吾，坐等社會公眾質疑不斷升級，使一件本來只是少部分人參與的欺詐事件，變成一場歷時長達一年、轟動全國的重大公共事件，給當地政府的形象造成了不可挽回的嚴重損害﹔（5）話出多門、急於表態。面對突發事件進行危機公關時，部分地方政府不能及時統一協調，各部門各執一辭，相互矛盾，最后難以自圓其說。有的則是在問題不明的情況下，倉促上馬，面對網民，急於表達，表態過於草率。

三、地方政府網絡輿情危機應對策略優化建議

網絡輿情危機是社會網絡信息化過程中產生的新型危機，還沒有完備的應對策略可供各級地方政府借鑒。我們嘗試在政府認知、體制機制、政府行為三個層面提出應對策略優化建議。

1.認知應對策略

（1）樹立網絡輿情危機意識。網絡輿情危機比起傳統危機來的更為迅速，政府應對壓力更為強大，危機對社會的影響更為廣泛，對政府的負面作用也更為強大，所以面對新事物各級地方政府必須更新危機管理理念，樹立正確的網絡輿情危機意識。首先就是要敢於和網絡打交道，無視網絡的存在是落后的表現，也是不自信的表現，更是不負責的表現。其次就是要樂於和網絡打交道，通過網絡架設政府與網民溝通的橋梁，讓網絡成為政府聽民聲、消民怨、集民智的有效途徑，通過網絡大力激發公眾參政、議政的熱情，落實執政為民的宗旨，讓網絡推進政府各項工作。再次就是要擅於和網絡打交道，要按照網絡媒體運作規律辦事，提高網絡的駕馭能力，及時研判來之網絡的不良信息，通過有效的危機管理把損失降低到最低限度﹔（2）提高地方政府官員網絡素養。置身網絡時代，網絡素養應該是各級政府官員必須具備的核心素質之一，習近平同志多次強調政府官員要帶頭接觸網絡，通過網頁瀏覽自覺提高網絡素養和執政能力，可見其作用是十分突出的。具體來看，可以從以下幾個方面著手：首先，把網絡知識學習納入地方政府官員常規培訓內容，通過培訓不斷提高他們的網絡輿情綜合研判力、輿論引導力、網絡媒體溝通力以及網絡技術運用水平﹔其次，養成網絡化生活、工作習慣，政府官員也要自覺成為網民的一員，通過不斷“觸網”加深對網絡的感性認識﹔再次，要加強對網絡的理性審視，深刻認識網絡發展對執政理念、行政手段等帶來的深刻變化。

2.體制機制應對策略

（1）加強網絡輿情引導，完善危機預防和化解機制。根據傳播學理論，權威專家、輿論領袖在影響受眾態度方面作用是十分巨大的。當危機出現時，地方政府最大程度地利用這些領袖、專家的公信力和權威性，對網民言論進行及時跟帖，撰寫有深度、說服力強的網評文章，澄清事實，釋疑解惑，並通過議題設置，進行必要的輿情引導，這些都將十分有利於危機的預防和化解﹔（2）建立危機聯動應對機制。所謂聯動應對機制是指政府機構對網絡負面輿情、輿論的持續跟進，包括監測、預警、應對若干環節。監測環節要求對網絡輿情的內容、走向、價值取向等進行動態關注，並及時反饋最新情況﹔預警環節要求對輿情內容進行判斷和歸納，對那些正在形成的有可能產生更大范圍影響的危機性輿論進行篩選，並及時發布危機預告﹔應對環節要求按照承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威証實等原則，採取具體行動，化解危機、消除不良影響﹔（3）完善危機應急預案。應急預案對危機管理來說至關重要，各級地方政府必須制定詳細、周密、可操作性的階梯預案，這樣才能保証在危機發生時有條不紊的開展應對，獲得最大程度的主動權。各級地方政府在應急預案制定過程中可借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》精神，對危機進行分類、分級管理。每一類別、等級的危機都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據不同的危機類別、等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解﹔（4）加快網絡立法。網絡的自由性和易失控性，使公民網絡政治參與的自由和維護網絡安全、維護網絡公共輿論的正常秩序成為一對矛盾體。加快網絡立法和完善公民網絡參政制度是解決這一對矛盾最有效的辦法。

3.行為應對策略

（1）危機潛伏期行為應對策略。首先，要善於發現輿情。面對海量網絡輿論信息，地方政府主要官員、相關專職工作人員要以高度的政治敏銳性與洞察力，進行宏觀分析，用政治家的眼光去查找、發現輿情﹔其次，開展動態跟蹤。對收集到的有可能引發輿情危機的事件、話題，結合網絡輿情自身獨特的變化規律，加強動態跟蹤﹔再次，科學分析研判。網絡輿論紛繁復雜，同一事件通過不同的媒體報道和網民評論，就會出現不同的立場和觀點, 有的甚至截然相反，這就需要相關人員努力提高輿情的綜合研判能力﹔最后，及時預警，以便採取措施，減少危機發生的可能性和突然性﹔（2）危機爆發期行為應對策略。網絡輿情危機爆發時，各級地方政府在遵循負責、及時、實事求是等前提下，採取適當、靈活、穩妥的行為策略有效化解危機。主要掌握好以下幾個關鍵性的行為環節。首先，建立權威的信息發布平台。包括建設專題網頁和設立新聞發言人。通過專題網頁發布權威信息，即滿足了廣大網民對網上真實信息的需求，又遏制虛假信息、謠言等在網上的傳播，同時還可以網上與網民互動，在線交流危機應對措施，提高網民參與度，正確引導網絡輿情的發展，使危機往積極的方向化解。新聞發言人制度是輿論危機管理的重要組成部分，通過該制度，使得政府由宣傳控制者變成信息提供者，通過策劃大量的信息主動影響和引導媒體輿論，使政府決策的權威性、媒介影響力和大眾的支持理解三者有機結合，最終實現政府議程、媒體議程、大眾議程三者的和諧統一。其次，加強對網絡的管理。著重從技術、引導教育和法律三個方面進行。首先技術上要加強對有害信息過濾，建立實時監測、跟蹤系統，及時處理異常情況﹔其次，加強輿情引導，在各大論壇及新聞網站營造良好的信息溝通氛圍，相關人員在網上及時答疑解惑，並通過暗中發帖等措施積極引導網民向理性思考﹔再次，建設網絡信息路由路徑控制系統，進一步落實網絡信息源控制、追溯和查究機制，依法管網。再次，加強對傳統媒體的管理。在危機處理中，政府要加大對傳統媒體危機信息發布的管理工作，杜絕失真新聞的出現，並主動引導它發揮積極作用，把輿論引導到有利於危機解決的正確方向上來﹔（3）危機恢復期行為應對策略。首先，總結經驗教訓，引導公眾理性再思考。危機過后並不意味著政府工作的結束，各級政府完成危機應對后，應及時總結經驗教訓，並通過特定信息平台向網民報告善后，引導網民理性思考。其次，自我糾錯和形象修復。危機事件一方面使政府威信受到質疑、形象受到損害，但另一方面，它又給政府與公眾對話和政府自身反省創造了機會。危機過后，政府要做好自我糾錯和形象修復工作，建立起干部糾錯與問責機制，從問責入手，依法、公開懲處對各類事件負有直接重大責任的官員，在問責制的鞭撻下，政府官員才能樹立正確的執政理念，從自覺提高公共管理的能力著手，不斷提高從政水平，減少失職、瀆職的發生，自覺維護法律尊嚴，有效維護政府公信力和良好形象。

參考文獻：

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