摘 要：在互聯網普及並日益成為人們生活方式的當下，網絡為公眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念及價值觀的表達提供了極大的便利，網絡空間也成為一個日益擴大的公共領域。網絡輿情的分析與研判是輿情管理工作的重要環節，本文通過分析與研判可以有效掌握社會輿情的陰晴變化，進而對可能爆發的危機事件形成預警並及時有效應對與引導，最終實現化解危機與風險，提高社會治理水平，促進社會的和諧發展。

關鍵詞：網絡輿情﹔分析﹔研判

一、引 言

德國大眾傳媒學家、政治學家伊麗莎白•諾埃爾-諾伊曼（Elisabeth Noelle-Neumann）提出了著名的“輿論是社會的皮膚”的觀點，而在當下，網絡輿情已然成為社會輿情的“晴雨表”與“風向標”。因此，通過對網絡輿情的分析與研判，可以有效掌握社會輿情的陰晴變化，進而對可能爆發的危機事件形成預警並及時有效應對與引導，最終實現化解危機與風險，提高社會治理水平，促進社會的和諧發展。

二、網絡輿情分析與研判的基本要求

網絡輿情分析與研判，是網絡輿情工作的重要環節，它一頭連接著輿情的監測與收集，另一頭連接著輿情的應對與引導，起著承上啟下的重要作用。監測和收集到的大量輿情信息隻有通過分析與研判才能實現其價值，及時有效的應對與引導同樣離不開科學正確的分析與研判。網絡輿情分析與研判的結果是政府、社會組織、企業等決策與應對的基礎與依據。因此，必須盡量保証分析與研判結果的全面、准確、及時，否則，輿情的應對與引導就如“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”，錯誤的信息比沒有信息效果更糟。

（一）立足全局

網絡輿情分析與研判就是要從監測與收集到的大量信息中提取代表輿情趨勢與規律的內容，找到影響輿情發展的關鍵節點，這就要求立足全局，不能被細枝末節迷惑。要做到立足全局，需要對我國社會所處發展階段的特點與問題有深入正確的認識。

著名學者曼紐爾•卡斯特（Manuel Castells）在其產生了廣泛影響的著作《網絡社會的崛起》一書中指出：“我們對橫越人類諸活動與經驗領域而浮現之社會結構的探察，得出了一個綜合性的結論：作為一種歷史趨勢，信息時代的支配性功能與過程日益以網絡組織起來。網絡建構了新社會形態，而網絡化邏輯的擴散實質地改變了生產、經驗、權力和文化過程中的操作和結果……在網絡中現身或缺席，以及每個網絡相對於其他網絡的動態關系，都是我們社會中支配與變遷的關鍵根源：因此，我們可以稱這個社會為網絡社會（the network society），其特征在於社會形態勝於社會行動的優越性。[1]”

網絡社會作為一種新的社會存在方式，不僅極大地改變了人們的生存方式和傳統的社會結構，而且深刻地影響到人們的思維方式。與傳統社會不同的是，網絡社會改變了傳統社會相對穩定的金字塔式的結構而變得扁平化。網絡社會本質上是一個風險社會，政府、企業乃至個人的形象脆弱化，成為易碎品，社會危機將成為常態化的社會存在。在網絡世界裡，“人類以往的社會結構提供給人們的安全感和生活的延續性已不復存在，變化和不確定是這一時代人們生活的主題”[2]。

二十一世紀上半葉，中國正經歷工業化、城市化、市場化、信息化、國際化全新的大變革、大轉型，國家安全同“社會治理”的關系問題，以更加復雜的形式表現出來。社會利益日趨多元化，社會關系日趨復雜化，社會矛盾不斷凸顯，各種事關群眾切身利益的焦點問題不斷涌現，統籌社會各方面利益關系以及社會管理的難度不斷上升。社會轉型期、矛盾凸顯期是對新世紀以來我國發展階段的准確概括，因此，要做好網絡輿情的分析與研判工作，必須對以上網絡社會的特點與我國轉型期的社會矛盾有深刻正確的認識，在此基礎上，才能立足全局，看到問題的各個方面，而不是“頭痛醫頭腳痛醫腳”。

（二）及時准確

1.及時

網絡輿情的分析與研判中很大一部分是對危機事件的處理。危機管理理論視速度為第一原則。危機事件信息出現后第一時間表態、第一時間發聲，掌握輿論的主動權和事件處置的主導權。如果不能先發制人，被網絡輿情牽著鼻子走，擠牙膏似的應對輿情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。受傳統社會治理思維影響，一些地方政府往往在沒有認真進行調查研究的時候第一時間本能否認，導致輿情被動，當真相被一層層剝開后，政府的公信力將不復存在。

信息發布是否及時，很多時候影響著輿情走向，並制約著應對與引導的效果。傳統觀點有“黃金24小時”之說，網絡媒體興起后，又有人提出了“黃金4小時”的概念。即是說從危機事件爆發到相關責任主體第一次回應的時間不超過4小時。但是，當前政府管理模式受“層層請示匯報”的反應周期的影響，導致對輿情信息的分析研判與應對都相對滯后，這也是有些群體性事件被激化的因素之一。當然，“黃金4小時”，這裡的數字不該教條地被看做是確定時間，只是為了強調時效的重要性，要求突發事件發生后，相關責任主體在盡可能短的時間內公開發聲，對基本事實、事態性質、應對措施等民眾關心的問題作出簡要回答。

對輿情的分析與研判必須走在信息發布之前，這一階段的分析與研判工作的重點是盡力找到核心事實，並披露掌握的信息。

2.准確

准確，是網絡輿情的分析與研判工作的題中之義。准確主要有以下幾個層面：首先是信息准確，謠言在分析與研判階段應被識別出來，並及時提請相關責任主體辟謠﹔其次是捕捉到有價值的信息，准確判斷輿情的發展趨勢。特別要注意的是，在事件原因尚未清晰時，不宜簡單粗暴地對事件進行歸因，網絡輿情分析研判人員應提示責任主體發言人避免使用一些可能會刺激網民心理、引發網民吐槽的敏感詞。“不明真相的群眾”“別有居心”“一小撮”“臨時工”等都是極易引起民意嘯聚的敏感詞，應該避免使用。

綜觀各類網絡輿情事件的發展過程可以發現，如果在事件爆發之前或爆發之初對危機有及時准確的趨勢研判，往往能在很大程度上緩和沖突、化解危機。

三、網絡輿情分析與研判的基本程序

網絡輿情分析與研判是一項科學系統的工作，具體來說，主要包括以下基本程序：信息甄別——信息分類——趨勢與走向判斷——形成對策建議——總結規律——矯正與糾偏。當然，並非每次網絡輿情研判都需要經歷以上所有步驟。而且，以上步驟有的是同時進行的，做如上排列主要是為了敘述與研究方便。

（一）信息甄別

信息甄別是指對監測和收集到的網絡輿情信息進行真偽正誤的初步分析與鑒別。互聯網的匿名性、復雜性使得真假信息魚龍混雜，有些網絡大V利用自身影響力散布謠言，而網絡水軍及網絡公關公司的存在更是使得許多利益的權衡與博弈都披著“代表民意、為民發聲”的正義外衣。而且，網絡話語建構了草根與權貴沖突的話語圖景和社會階層對立的價值偏好，進而傳播社會悲觀情緒，形成群體極化。

1.區分 輿情與謠言

1947年，美國社會學家奧爾波特（Allport）和波斯特曼（Postman）最早提出了謠言公式：R（Rumor謠言的能量）=I（Importance謠言所涉及問題對於傳播人群的重要性）*A（Ambiguity謠言証據的模糊性）。傳播學者克羅斯在這一公式的基礎上提出：謠言=事件重要性×事件模糊性×公眾批判能力。

網絡傳播的特點使得謠言比以往任何時候傳播范圍更廣，影響更大。網絡謠言對社會的危害性也比以往更大，如日本大地震后“碘鹽可以防輻射”的謠言導致“搶鹽”事件，事后調查發現這一謠言是受浙江鹽商的操縱，不僅損害了國家和民眾的經濟安全，也造成了社會恐慌。

著名網絡推手秦火火被捕后供認，他通過網絡炮制過以下謠言：“7•23”動車事故發生后，編造、散布中國政府花2億元天價賠償外籍旅客﹔編造雷鋒生活奢侈情節﹔利用“郭美美炫富事件”蓄意炒作，編造了一些地方公務員被要求必須向紅十字會捐款的謠言﹔捏造全國殘聯主席張海迪擁有日本國籍等。他捏造的這些謠言被網民廣為傳播，挑動民眾對政府的不滿情緒。

因此，在網絡輿情分析與研判的最初，應將謠言從輿情信息中區分開來，並尋找有力証據，盡快辟謠，避免其成為大規模的輿情事件。

2.判斷真輿情與偽輿情

網絡的普及特別是社會化媒體的興起，使得傳統的弱勢群體有了更有效地表達意見情緒、維護自身權益的通道。互聯網也成為政府及企業了解社情民意的重要平台。而中國網民天然的“為民請命”的正義感，也促成了一些突發事件的圓滿解決，促進了社會公平與正義。例如，“孫志剛事件”促成了收容遣送制度的終結，“唐慧女兒案”結束了勞動教養制度。

但是，互聯網的復雜性在其發展過程中也顯現出來，政治利益與商業利益的博弈也從現實社會移植到網上，使得互聯網在中國具備的最初正義變了味。不管是“五毛黨”“五美分黨”，還是網絡推手、網絡打手，都在一定意義上制造了偽輿情，造成“輿論綁架司法”的現象也時有發生。

針對網絡謠言及網絡水軍的肆意蔓延，國家出台了一系列法律法規規范網絡言論，打擊網絡謠言。2013年8月15日，國家互聯網信息辦公室主任魯煒在中國互聯網大會上提出了互聯網“七條底線”﹔ 8月19日習近平總書記在全國宣傳思想工作會議提出：要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓﹔8月下旬，公安部部署專項行動，集中打擊網絡有組織制造傳播謠言等違法犯罪﹔9月9日，最高人民法院、最高人民檢察院《關於辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》出台。經過清理，網絡意見領袖及大V對言論持更加負責的態度，網絡推手及網絡公關公司的行為也有所收斂，網絡言論環境得到了一定程度的淨化。

所以，至關重要的第一步是分清輿情與謠言、真輿情與偽輿情，做好這一步，有助於精確地進行輿情應對與引導。

（二）信息匯總與分類

1.信息匯總

信息匯總之前需要對收集到的信息進行預處理，如格式轉換、數據清理、數據統計等。對於新聞評論，需要濾除無關信息，保存新聞的標題、出處、發布時間、內容、點擊次數、評論人、評論內容、評論數量等。對於論壇BBS，需要記錄帖子的標題、發言人、發布時間、內容、回帖內容、回帖數量等，最后形成格式化信息，概括出主要問題、主要內容、主要觀點以及主要策略，並以此寫出網絡輿情信息摘要。

2.信息分類

所有類別的網絡輿情有其共性，又有其個性，在應對處理時，不同類型的網絡輿情有不同的應對方法與技巧，因此，對其分類是必要的。按照不同的標准，可以分為不同的類型，可以按地域分，也可以按內容涉及的行業分。

根據《中華人民共和國突發事件應對法》第三條，突發事件分為自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。相應地，網絡輿情可以分為自然災害輿情、事故災難輿情、公共衛生輿情和社會安全輿情。

中共中央宣傳部輿情信息局按四個標准對網絡輿情進行了劃分：按涉及和影響的領域分為：政治性輿情、經濟性輿情、文化性輿情、社會性輿情、復合性輿情﹔按形成過程分為：自發輿情、自覺輿情﹔按信息構成分為：事實性輿情、意見性輿情﹔按空間分為：境內網絡輿情、境外網絡輿情。

在具體網絡輿情分析與研判過程中，分類並不是固化的、排他的，根據輿情信息的特點可以選擇一種或幾種分類。而且有些事件在發展過程中，其所屬分類也是會變化的。在日常的分析研判中，可以按照網絡輿情的不同類型組建案例數據庫，在突發事件發生時，就可以根據分類找到類似案例的經驗作為分析與研判的參考。

（三）趨勢與走向判斷

趨勢與走向判斷是網絡輿情分析與研判的核心，是應對與引導的依據。根據匯總到的輿情信息，通過系統的分析，做出關於輿情發展趨勢與走向的基本判斷。這一判斷主要是在定量基礎上得出的定性判斷，例如矛盾是否會升級、影響是否可控、大規模群體事件是否會爆發、外媒是否會跟進等，決策者據此可以選擇正確的應對策略。

1.把握輿情熱點和社會熱點

綜觀近些年的網絡輿情熱點事件，主要圍繞以下社會熱點問題展開：社會風險、貧富差距問題、腐敗問題、勞資矛盾問題、住房問題、房屋拆遷問題、流動人口問題、失地農民問題、醫患關系問題、社會保障問題、網絡安全問題、環境問題等。

2.把握輿情發展的階段性特征

具體的網絡輿情事件的發生發展分為潛伏期、蔓延期、爆發期、平息期等不同階段。每個階段有其發展特點，要正確地判斷輿情事件的趨勢與走向，必須對其所處的發展階段有明確的界定。在此基礎上，才能正確判斷其走向。

網絡的互動性和即時性使得網絡輿情信息的變動十分迅速，每個時間段有每個時間段的輿情，每個階段的網絡輿情會有不同的極端特征，呈現出不同的發展趨勢。因此，在判斷網絡輿情的趨勢與走向時，應對其所處的階段進行深入分析，注重分析研究每一特定時間段網民比較突出的情緒、意見和訴求。抓住不同階段的網絡輿情的特點和規律，就容易抓住其中的趨勢和走向。

3.注重反映思想及情緒內容

網絡輿情歸根結底是網民關於社會存在和發展的情感認識和思想反映，因此，在對網絡輿情進行分析與研判時，不僅要分析輿情信息的文本，更要著重分析背后網民的思想意識，這樣才能准確了解輿情特點，把握發展趨勢。

由於網絡的匿名性使得其相對於現實社會的言論環境更為自由，網民在網上的言論很多與其現實身份是不相符的，如網絡暴民、網絡憤青中有相當一部分是現實生活中較為有教養、含蓄的白領及學生群體。從網絡輿情的預警的角度看，網絡輿情中隱藏著的、未公開表達的情緒、態度、立場和意見，更應該得到足夠重視。否則，很容易從網上發酵，最終走向現實社會，由虛擬的網絡輿情發展為現實的矛盾危機。例如，多地爆發的PX事件。

4.對網絡輿情的走向做出判斷

根據分析研判的結果及當時網絡輿情的特點做出關於事態走向的預判，是將繼續擴大，從情緒層面走向意見層面，從意見層面走向行動層面，還是網民關注點已經發生轉移，事件會慢慢平息。具體的網絡輿情事件的發生發展是有其生命周期的，但是各個要素圍繞某些“閾值”時刻處於漲落起伏的動態變化中，形成耗散結構，如果在此過程中不斷有新的要素加入，使得各要素偏離平衡位置的距離擴大，就會形成巨漲落，這往往是質變的關鍵節點。網絡輿情的分析研判工作必須時刻注意新的要素的加入，從而找到事態發展的關鍵節點，准確預判事態的走向。

（四）形成應對建議，對可能發生的危機進行預警

1.形成對策建議

通過對網絡輿情的分析與研判，根據網絡輿情發展的趨勢和走向，提出有針對性並可操作的意見建議供決策者參考。對策建議應及時、有效、可操作，主要應包括：如何發布信息、信息發布的時機、信息發布者、信息發布的渠道、信息發布的基調（道歉、認錯、或是澄清事實真相）等。

2.對可能發生的危機進行預警

不是所有的網絡輿情經過分析與研判之后都需要進行預警，主要是針對那些有可能會引起民意嘯聚，進而引發群體事件的負面輿情進行預警。根據事態的輕重緩急，預警可以分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警等。網絡輿情預警是分析與研判的結果，應對與引導的先聲。

參考文獻：

[1] (美)曼紐爾•卡斯特著.夏鑄九等譯.網絡社會的崛起[M].北京:社會科學文獻出版社,2001.

[2] 陳立輝.互聯網與社會組織模式重塑:一場正在進行的深刻社會變遷[J].社會學研究,1998(6). 

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