插畫：李瑞寧

輿情是社情民意的晴雨表。2016年，政務輿情回應政策規定密集出台。

今年2月，中辦、國辦印發《關於全面推進政務公開工作的意見》﹔8月，國辦下發《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》﹔11月，《〈關於全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》發布……

各地也制定了相應的配套措施。10月中旬，雲南發出進一步做好政務輿情回應的通知，確立政務輿情回應及時有效、分級負責和雙向互動三原則﹔10月底，寧夏印發文件，要求提高政務輿情回應工作成效，避免自說自話……

人民網輿情監測室對今年1—10月的400多起輿情案例進行統計分析。數據顯示，目前政府回應率超85%，超八成事件在48小時內得到回應，首先通過政務新媒體回應輿情的佔60%。

如何讓輿情回應有質量、有溫度、有公信力？專家分析，輿情回應要用好“快”字訣，打好“准”字牌，念好“情”字經。

抓住“命門” 快准結合

近日，一則北京水體污染致各大超市下架活魚的謠言，引起不少消費者的猜測和擔憂。北京市食品藥品監督管理局迅速反應，通過其官方微博“首都食藥”做出回應，稱下架是企業自主行為。然而，回應引發了更大的輿論漩渦，不少網友紛紛表示，“還是沒說清什麼原因導致買不到活魚？謠言辟得不服眾。”后來証實虛驚一場，原是商家擔心水產品專項檢查不合格而下架活魚規避檢查。

面對輿情，官方快速反應、不躲風口、不捂熱點，為何還是“招罵”？

說到底，此次辟謠沒能摸准公眾的憂慮點，未能有針對性地回應公眾對食品安全的深層次擔憂，反倒成了輿情升級的催化劑。

輿情回應要快，但快回應，搶的不只是時間，摸准公眾訴求才能讓“快”更有價值。公開真相不能“擠牙膏”，面對輿論焦慮，能否解答好公眾關心的要害問題，能否切中輿情要點、直擊輿論痛點，是做好輿情回應的關鍵。

今年，深圳市快播科技有限公司涉嫌傳播淫穢物品牟利案兩次開庭，“技術無罪”成為網絡熱詞，一度充斥輿論場。對此，政法微信公號“長安劍”發文指出，“法律並不會評價‘技術’本身，法律隻評價人的行為”。事實上，快播公司被抽檢了4台緩存服務器，其中超過70%的文件都是淫穢視頻。“長安劍”抓住快播案被公眾質疑的“命門”回應輿情，且語言生動，傳播力強。文章發出后，網民跟帖明顯理性。

回應好訴求，也包括在某些公眾關注的內容上提供必要的專業性回答。“有些確實屬於專業領域的輿情熱點，由政府回答不如由專家回答。比如，去年6月的‘東方之星’號客輪翻沉事件中，公眾質疑的不少問題都是專業性問題，及時由專家出面解答，有效阻止謠言進一步傳播。”中國社會科學院新聞與傳播研究所傳媒發展研究中心主任黃楚新表示。

首選新媒 響亮發聲

今年2月，“山東非法經營疫苗案”一經曝光，引起多家媒體跟進報道、評論，隨后明星、輿論領袖微博發聲，傳播范圍幾何級擴大。在事件跟進報道中，輿情引導主要通過官方通報和傳統媒體，結果失實新聞在網絡自媒體和微信朋友圈中擴散，真相反而被網絡輿情場的情緒裹挾。

今年8月出台的《關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》指出，“各地區各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率。”

人民網輿情監測室副秘書長陳曉冉認為，政務新媒體形成融合傳播體系，有助於在輿情事件中強化信息公開、擴大權威聲音，實現更強的議程設置力。

5月一個凌晨，上海某高架道路發生嚴重車禍，橋面交通受阻中斷。事故處置過程中，為盡可能降低對當天早高峰通行的影響，“上海發布”的新媒體賬號迅速反應，連夜編輯、推送信息。其微信公號連續發布3條交通分流及改道信息、4條后續進展信息，閱讀量超200萬﹔其官方微博當日推送10余條提示消息，轉評數超5000條。

“上海發布”的及時發聲，在助力有關部門疏導交通、提示繞行等方面發揮了重要作用，避免了更大的輿情風暴，贏得大批網友的肯定。

如今，越來越多的政府部門認識到，互聯網時代面對輿情需要創新思維，更加注重通過新媒體領域發聲。

今年7月，國務院國有資產監督管理委員會新聞中心旗下的新媒體平台“國資小新”，在付費語音問答平台“分答”上線后，3天時間回應300個提問﹔今年11月，環保部官方微博“環保部發布”開通，公示環保工作的具體舉措，通報污染整治情況，回復各種監督提問，網民普遍較好。

注重“共情” 釋放溫度

輿論場也是情緒場。這是政務輿情回應必須面對的基本語境，也是贏得公眾理解和支持必須重視的前提。

近日，中央氣象台官方微博因為發了一條“文風清奇”的道歉微博而走紅。起因在於，中央氣象台多次預警的北京暴雪天氣爽了約，惹得市民抱怨“雪下不下來就尷尬了”。其官微立刻回應，“半路氣溫過於熱情，把‘白茫茫’變成了‘濕漉漉’”，用接地氣而有趣的語調請求原諒，“老天爺不容易，氣象台就更難了”。雖然有一些公眾認為官微最好嚴肅一點，也有不少人被氣象局“圈粉”，認為道歉既及時回應了氣象預測的不確定因素，又很詼諧幽默，讓人容易接受。

互聯網時代，公共話語關系發生變化，話語權力結構被重新分配，網絡語言出現在政府話語體系中，能讓官方話語體系和公眾話語體系對接，公眾內心對政府的認同感也會隨之增強。

應對輿論，政府如果無視公眾情感需求，忽略表達分寸，即使回應及時、准確，也很難贏得輿論共鳴。傳播底線不能突破，但表達可以釋放更多溫度。

今年9月，遼寧綏中小河口發生野長城被水泥抹平修繕一事。在“最美野長城被砂漿抹平，700年歷史的國寶面目全非”的帖子引起一片質疑聲時，相關負責人回應稱修繕經過國家文物局審批，“合理合法”。“合理合法”的回應沒有充分把握好公眾情感需求，也沒詳細解釋，反而令網友更加憤怒，認為相關部門在推卸責任，修繕行為“即使合法也不合理”。

專家表示，政府作為輿情應對主體要有“共情”思維，細致入微地體察關照公眾情感。比如，依法追責事件，先問責官員還是先宣傳成效，觀感大有不同﹔突發事故后，先表彰官員還是先慰問傷員，反饋一定有別。

黃楚新提醒，輿情一定程度上存在情感表達和情緒泛化的矛盾，注重“共情”，並不代表要丟失輿情回應的基本立場。不能不加分析地一味遷就輿論情緒，也不要在表達時濫用網絡流行語。輿情回應一定要把握好分寸，保持合適的溫度。（吳 姍 張 欣）

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