來源：《西部學刊》

摘要：隨著電子商務的發展，消費糾紛也不斷產生。傳統的糾紛解決方式已不能夠滿足其需求，在線爭議解決機制（ODR）應運而生。作為新興的爭議解決模式，該機制的產生有其必要性和現實性，但與此同時，觀念意識淡薄、技術不完備、制度不健全等問題出現阻礙著ODR的發展。我國應當積極投身實踐，借鑒他國經驗，採取相應措施發展具有本國特色的在線爭議解決機制。

關鍵詞：ODR模式﹔解決機制﹔發展完善﹔網絡平台

“網絡誠信 消費無憂”是2017年“3·15”消費維權年的主題。據悉，2016年全國消費者協會受理的涉及遠程購物類投訴2.99萬件，遠高於其他服務類投訴，涉及網購的投訴已連續三年居服務類投訴首位，高達65.4%。

隨著電子商務的迅猛發展，遠程購物類的交易糾紛解決在新形勢下遇到諸多困難。訴訟成本的不經濟性、訴訟效率的低下使當事人被迫放棄訴訟。這些束縛阻礙了電子商務的擴大化趨勢，削減其發展潛力。因此，如何公平、有效、迅速、低成本地解決爭端，促進電子商務的健康發展成了當今企業、政府共同關心的話題。[1]傳統的糾紛解決機制難以適應全球性的、高效快捷的電子商務的需要，於是在線爭議解決機制應運而生，成為替代性糾紛解決的新形式。

一、ODR：網絡交易糾紛解決的新模式

ODR一詞源於美國，即Online Dispute Resolution，直譯為“在線爭議解決”。對於ODR的定義，理論界尚未達成一致。有學者認為，ODR模式是指一種能獨立於當事人的物理場所，通過互聯網並利用遠程信息技術解決爭議的方法。[2]該定義強調了此機制的“在線”特性，但忽略了其與傳統機制的區別。也有學者認為，ODR模式是指涵蓋所有網絡上由非法庭而公正的第三人，解決企業和消費者之間因電子商務契約所產生的爭執的所有方式。[3]這種定義將ODR模式限定在非法庭的第三方調解及企業和消費者間的電子商務爭議，其內涵偏狹窄。雖然目前ODR尚無明確、廣泛認可的概念，但就學者們的觀點而言，筆者以為，ODR模式是以ADR模式①為基礎的利用信息通信技術（Information and Communications Technology，簡稱ICT）的訴訟外解決爭議方式，包括在線調解、在線仲裁、在線和解等措施。

ODR模式是ADR模式的拓展和延伸，但不能將其簡單地理解成是在線ADR模式。ICT的運用很大程度地改變了傳統糾紛解決機制，不僅突破了地理位置的局限性，也提高了糾紛解決的效率，實現訴訟網絡化。網絡的便捷性和開放性使ODR模式的形成具備一定優勢。首先，當事人利用ODR模式解決爭議具有經濟性，雙方當事人借助互聯網，②實現無紙訴訟、電子存儲，不僅節約紙質成本，也是對法院或仲裁機構整理材料的時間成本的節約，提高了爭議解決的效率﹔其次，程序上更具靈活變通性，包括案件同時進行或合並進行的靈活性、調解與仲裁等解決手段的靈活性，ODR模式突破客觀環境的限制，兼採各種訴訟種類，通過網絡技術整合，實現程序間的有效結合。

二、ODR模式在我國發展的必要性和現實性分析

ODR模式的興起是電子商務發展的必然。從淘寶平台的運作模式可以看出，爭議的解決不能再拘泥於傳統模式，而是應當緊密結合電子商務的特點和消費者的現實需求。筆者以為，在線爭議解決在中國的電子商務發展中是必要的，也具有其現實性。

（一）ODR必要性：困境與需求

1.傳統ADR模式困境

互聯網的發展促進了交易的便利，同時也給傳統的ADR模式帶來了不適性。首先，互聯網的主要身份標識為域名，當事人的身份信息僅是選擇性公開的部分，無法識別真實身份便欠缺了起訴的基本要件。[4]其次，電子商務的糾紛可能發生在世界各個地方，無法用傳統方法確定管轄法院，即便是確定了管轄法院，其遠高於訴訟標的價值的訴訟成本將成為糾紛解決的另一阻礙，許多當事人在衡量利弊后便無奈放棄權利。再者，電子商務的迅猛發展使我國立法跟不上腳步，為確保法律的穩定性，許多制度沿襲傳統，對於解決糾紛而言杯水車薪，難以應對日新月異的網絡問題。

顯然，傳統的ADR模式無法滿足電子商務的靈活性和多變性，消費者權益難以在訴訟中得到保障將阻礙互聯網業務的進一步發展，ODR模式的應運而生有其必要性。

2.發展全球化需求

隨著電子商務的日漸發展，世界各國意識到ODR模式在糾紛解決中的重要性。國際經濟合作發展組織早在2000年就倡導ODR機制在B2C模式③的電子商務中的運用，美國、歐盟相繼建立起網上爭議解決機制。中國加入WTO后，要面對世界市場和消費者，電子商務為必經之路。為保護全球消費者的權益，我國應當給消費者提供公正高效的在線爭議解決機制。試想，倘若美國的消費者和中國的商家因為網絡購物發生了糾紛，如果僅以原先的ADR模式，那是否意味著當事人雙方需要進行跨國訴訟呢？這顯然是不合理的。因此，ODR模式的建立在經濟全球化中存在必要性，否則我國企業勢必陷入不利境地。

（二）ODR現實性：發展與現狀

1.網絡信息技術的發展

互聯網的發展為在線爭議解決機制提供了平台。電子郵件為信息的傳遞提供了便利，實現了在線實時調解、仲裁﹔數字簽名和指紋識別功能的出現保証了其安全性，保障了仲裁程序的真實性。此外，電子化存儲、管理文檔資料也為以后的查詢、瀏覽、印証等服務提供了便利，能夠更加高效地處理較為復雜的案情﹔虛擬的網絡空間互不干擾，遠程的交流緩解了當事人雙方的負面情緒，促進仲裁的公平公正。

2.發展現狀

我國自獲准進入互聯網以來，電子商務逐漸實現從概念到實踐的轉變，進入中國市場。[5]因電子商務產生的爭議頻發，逐漸成為制約我國電子商務發展的絆腳石。然而目前我國與此相關的立法極其有限，④與解決網絡爭議相關的法律更是屈指可數。網絡糾紛的數量隨著活躍程度遞增，我國電子商務糾紛的數量巨大而且呈現迅速增長的趨勢，亟需能夠適應電子商務糾紛特點的糾紛解決途徑。[6]

淘寶作為我國典型的C2C模式，⑤其修訂的《淘寶規則》為消費者提供了維權的通道，當事人雙方先行協商，協商不成由客服介入處理的形式就是在線爭議解決機制的體現。2004年我國成立的第一個在線爭議解決中心，即ChinaODR，目前也正在積極建設成一個權威、系統的ODR網站，以期提供公正便捷的糾紛解決途徑。

三、ODR模式的發展障礙

就目前而言，ODR模式無疑是解決電子商務糾紛最為合適的機制。但由於我國的起步時間較晚，加之我國正處在社會主義初級階段、法制建設不夠完善的基本國情，ODR在我國的發展存在一些特有的障礙。

（一）意識層面

ODR的發展離不開人們觀念意識的改變。在傳統購物觀念的影響下，網絡購物仍不能成為主導模式，大部分網民對於網絡購物仍持懷疑態度，新興的消費方式難以得到廣泛認同。對於電子商務的不信任感阻礙其發展，相對應地，也讓ODR模式受到了很大程度的制約。在長期的司法實踐中，訴訟成了解決糾紛最權威的方式，調解、仲裁退居二線。目前我國對於公權力資源的不信任也直接阻礙了人們對在線爭議解決機制的利用。ODR的興起的時間並不長久，其在我國的實踐更是屈指數，真正使用ODR模式去解決爭議的只是極少的一部分，換言之，ODR模式尚未真正地走進人們的視線中，那有何意識可言呢？

筆者以為，在電子商務的發展過程中，無論是網絡環境的發展，還是我們所談的在線爭議解決機制的發展，其主要的支撐力在於信任——網絡、當事人雙方、爭議解決途徑之間的信任。顯而易見的是，我國目前三者相互間的信任還不夠。也正是有著這樣的束縛，ODR在我國的發展面臨層層阻礙。

（二）技術層面

雖然我國網絡信息技術正在迅猛發展，但我們不得不承認的是，與發達國家相比，我們的技術尚不完善，基礎設施也不完備。在ADR模式中，我們可以採取限制的方式來保障信息的安全性，但在ODR模式中所有的資料，包括當事人的爭議請求、証據等都是通過互聯網傳播，這就對網絡的安全性提出很高要求。ODR模式的發展是建立在完備的網絡安全性的基礎之上的，這對我國的網絡信息技術提出嚴峻的考驗。

在傳統的交流模式中，我們可以通過肢體語言、面部表情等判斷雙方信息提供的真實性。盡管視頻通話等相關技術不斷提高，但仍然無法比擬面對面交流的直觀性。再者，雙方當事人對於信息技術的熟練程度也會產生一定影響，熟練掌握計算機技術的顯然在糾紛中處於更為有利的地位。技術的不完備性與不對等性使得雙方的信任機制更難建立，同時也是阻礙ODR模式在我國發展的又一根本原因。

（三）制度層面

當前我國在線糾紛解決機制難以發展，除卻上述因素的影響以外，相關制度的不健全也是一個重要羈絆。從實體角度而言，我國淡薄了制度建設，與電子商務相關的立法有限單一。置於世界范圍比較，我國的法律看似全面，實則分散，難成體系。從程序的角度而言，由於我國並未從法律的層面建立ODR模式，甚至是電子商務糾紛的解決機制，使得ODR的實施缺乏合法性基礎，很大程度地阻礙了ODR模式發展。

我國尚處於社會轉型階段，傳統的制度體系開始動搖，而新的制度體系尚未建立。相較於法治程度較高的西方國家，不管是在公民的權利意識和自律能力上還是在法律制度本身，都有著較為明顯的劣勢，也因此之故，ODR模式在我國現階段的發展舉步維艱。

四、構建ODR模式的思考與展望

在滿足ODR模式的原則下，針對我國電子商務的發展特點，借鑒其他國家在ODR模式建立上的成功經驗，我國應當構建出具有本土特色的糾紛在線解決機制。筆者僅從以下幾個方面對完善ODR模式提出思考，以期為其發展提供有利方向。

（一）加強宣傳力度，使ODR模式深入人心

人們對於ODR模式的疏離源於不了解和不信任，追本溯源，把握其內在原因並解決之。譬如在相關聯的電子商務網站上加強ODR機制的宣傳。以淘寶為例，在其首頁以視頻的形式解釋ODR模式的運行方式﹔考慮到淘寶的大部分消費者是年輕人，尤其是在校學生，也可通過案例法加入高校教學中，以期達到宣傳目的。

當然，建立相互間信任在構建ODR模式的過程中也顯得尤為重要。對於電子商務的運營商而言，可以建立信用評級制度。通過第三方機構公正地對運營商的歷史交易予以信用評級，這類似於淘寶的售后評價但又有所不同。第三方機構的評級會以嚴格的規則進行，而淘寶的消費者評價多少會帶有個人色彩，而且現實中存在的“刷好評”行為也在很大程度上使得結果失真。信用評級制度的建立能夠保障電子商務的運行及ODR機制的實施。

（二）尋求技術完善，實現服務保障

如前所述，網絡信息技術的發展尚存在許多不足之處。隨著信息技術的不斷發展，網絡保密技術也將日益完善，ODR模式的安全系數也將不斷提高。網絡的傳輸不限於文字，也可以傳遞圖表、圖像、視頻畫面等，3D技術加之超清畫面，足以捕捉到當事人雙方的神態細節，可真實反映調解實況。技術上的缺失可在科學發展中尋求完善。

筆者以為，技術的完善是ODR發展的前提，政府在其間充當著重要的角色。增加電信建設投資，加大信息技術的普及教育，讓每個人都能相對平等地學習通信技術，確保大家能夠享有、利用信息技術，縮小數字鴻溝。

（三）建立健全相關制度，實現立法配套

法律的滯后性亟需司法制度的完善，《電子商務法》的制定迫在眉睫。針對現存法律法規，適當擴大該法的使用范圍，解決ODR模式下証據認定、方案執行等難題。完善《公証法》中關於電子文件與証據公正方面的缺失，從而解決傳統公証機構無法完成電子文件的保全與公証的問題。[7]在我國仲裁法律制度中確立臨時仲裁制度，並允許其通過自律手段增強自身解決糾紛的能力，並由人民法院保障ODR處理結果的執行。[8]

面對蓬勃發展的電子商務，隻有相關的制度得以改革、完善，才能形成完整的在線爭議解決機制體系，從而使得ODR模式更好地得到普及、發展。

結語

盡管ODR模式的歷史並不長，但其已成為解決電子商務糾紛的有效方式，並有極大可能在未來成為糾紛解決的主要機制。ODR模式的出現不是替代ADR模式，而是彌補其不足。ChinaODR的建立以及淘寶的規則制定証明我國已經成功邁出了ODR實踐的步伐。鑒於ODR不可阻擋的發展趨勢，適逢依法治國的潮流，我國應當積極實踐，立足自身，發揮傳統ADR模式的豐富經驗和優勢，建立具有本土特色的ODR機制，從而促進電子商務的健康發展。

 

注 釋：

①ADR一詞最早源於美國，即Alternative Dispute Resolution，直譯為“替代性解決爭議的方法”，是指除司法訴訟與仲裁以外的各種解決爭議的方法的總稱，如協商、談判、斡旋、調解等方式。

②將電子版的文檔、照片或者借助掃描儀制作的証據實物的Adobe Acrobat文件通過電子郵件上傳。

③B2C是Business-to-Customer的縮寫，是直接面向消費者銷售產品和服務商業零售模式，即企業通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環境——網上商店，消費者通過網絡在網上購物、網上支付等行為。

④我國目前尚無與電子商務直接相關的法律，2013年全國人大財經委牽頭啟動《電子商務法》的立法工作，有望在2017年正式通過﹔國務院出台系列行政法規，包括《中華人民共和國數字簽名法》、《中國互聯網絡域名注冊實施細則》、《國務院辦公廳關於加快電子商務發展的若干意見》等。

⑤C2C模式，即Customer to Customer，是個人對個人的電子商務。

參考文獻：

[1]高衛萍.ODR:解決中國電子商務糾紛的未來趨勢[D].華東政法大學碩士學位論文,2008.

[2]劉滿達.論爭議的在線解決[J].法學,2002(8).

[3]郭佳玫.論現行網絡交易爭議解決的法律問題——兼談線上爭端解決機制[J].科技法律透析,2001(6).

[4]范筱靜.在線糾紛解決機制研究——以電子商務消費者糾紛解決為視角[J].西部法學評論,2012(4).

[5]翟凱.觸摸互聯網+ADR的線上正義——微博侵權糾紛的ODR在線救濟機制探析[J].當代傳播,2016(1).

[6]鄭世保.在線糾紛解決機制的困境和對策[J].法律科學,2013(6).

[7]羅秀蘭.網絡交易的糾紛解決機制探析——基於民間法與國家法互補的視角[J].河北法學,2010(8).

[8]肖永平.ODR:解決電子商務爭議的新模式[J].中國法學,2003(6).

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