改造后的中國人民大學出版社讀者服務部，為讀者增加了很大閱讀空間。本報記者 李明遠 攝

作為出版社自營的一扇窗口，讀者服務部多年來具有圖書零售與提供售后服務兩項基本職能。隨著圖書銷售渠道逐漸豐富，讀者購書越發便利，這兩項職能被更多平台承擔，一些出版社悄然關閉讀者服務部，一些出版社選擇保留這塊招牌。那麼，堅守中的讀者服務部何去何從？

5月20日晚上7點，位於北京大學新太陽學生中心地下二層的北大書店活動區迎來了近百名讀者，這裡正舉行書店5月1日試營業以來的首場新書交流活動。一年前，北京大學出版社下屬的這家書店還只是主要經營學術書和教材的180平方米小店。如今新店面積擴展至900平方米，新增了活動區、咖啡區、展示區等空間，令現場很多第一次來的北大學生感到欣喜。

5月14日—18日，《中國新聞出版廣電報》記者在京走訪了10家出版社讀者服務部發現，像北大書店這樣進行店面升級、服務功能拓展的讀者服務部佔到半數。多家讀者服務部面臨著店面環境和服務態度有待提升、服務功能單一、實體店面人氣低有待拓展新渠道等問題。

在堅持以人民為中心的新時代，選擇堅守的出版社讀者服務部無疑要進一步升級服務，它們有哪些新作為？在經營中又面臨著怎樣的挑戰？記者圍繞這些話題，在走訪中進行了對話、觀察與思考。

看環境：

店面改造升級以增強吸引力

在這次走訪中，以“書架+圖書”這一傳統模式作為總體布局的讀者服務部包括北京師范大學出版集團、對外經貿大學出版社、協和醫科大學出版社、中國勞動社會保障出版社和文物出版社的5家門店。總體看來，這5家門店因為沒有座椅、空間較小，對於沒有購書剛需的一般讀者吸引力較小。

5月17日下午，記者推開文物出版社讀者服務部正紅色的大門，發現60平方米的空間裡擺滿了書，木質書架上多是大部頭，矮一點的展示架上擺的則是字帖和期刊。一位店員見到記者進門，主動介紹起文物出版社新出的大部頭，她對書籍的淵源和收藏價值如數家珍，並向記者推薦了位於文物出版社一樓的總店——北京博文書社。在北京博文書社170平方米的空間內，除了一般圖書和典藏書籍，還有一個休閑咖啡廳。北京博文書社經理高群介紹說，這一區域主要是為了方便來訪的學者和出版社編輯談事情而設置的。

5月18日下午5點，記者在走訪北京師范大學出版集團讀者服務部時，遇到了幾位學生家長過來買口算練習教輔與英語教材等，也有在校大學生過來買書。讀者服務部負責人向記者透露，這家書店正計劃改裝。改裝完成后，店面將增加20多平方米營業面積，書店南側設置咖啡區，可以舉辦學術圖書沙龍活動﹔北側設置兒童區，可以舉辦少兒相關講座，並考慮提供借書服務。

在實體書店遭遇網絡沖擊的背景下，出版社讀者服務部逐漸適應讀者需求，將書店逐漸打造成多功能閱讀體驗空間。前身為人民教育出版社讀者服務部的人教書苑較早完成了店面改造升級，位於東城區沙灘后街的人教書苑景山店2009年就設置了咖啡區、活動區、閱讀區，並陸續加入了文具與衍生品銷售。

位於海澱黃庄地鐵口附近的中國人民大學出版社讀者服務部2014年開始升級改造。5月18日下午，記者在這裡看到，與此前相比，如今的店面一層與地下一層均有不少閱讀座位，兩層樓裡共有20多個讀者正在讀書、學習。店內加入的咖啡區、文創產品，成為人文社科圖書之外的補充。

北京倫洋圖書出版有限公司負責北京出版集團閱讀體驗中心的運營。2016年年底空間改造完成后，200平方米的書店內增加了不少桌椅，僅書店最裡面的長桌就配有14把座椅。倫洋公司總經理劉慶華告訴記者，書店環境的提升帶動了人氣。閱讀體驗中心2017年銷售額近450萬元，與改造前的知不足書店2015年近300萬元銷售額相比增長不少。

在此次走訪中，北京大學出版社、北京出版集團、人民教育出版社、人民法院出版社的4家讀者服務部隨著店面升級改造、功能拓展，已經不再挂牌“讀者服務部”。

人民法院出版社的讀者服務部於2017年9月“舊貌換新顏”，變身多功能信息化書店——法觀書店。不僅新增了閱讀區、茶飲區等功能區，還特別展示最高人民法院信息化建設成果，改造后為司法干警提供閱讀、交流的休閑空間。記者了解到，工作日中午，書店常常會有機關單位的工作人員來看書休息。有些法官、律師看中了這裡的氛圍，也會來這裡談事情、開小型的學習會議。

看定位：

向周邊讀者滲透以拓展職能

書店外街道熙熙攘攘，書店內隻有3位店員和1位看書的老先生。這是5月14日下午，記者在協和醫科大學出版社讀者服務部看到的景象。已經在讀者服務部工作20多年的店員向記者感慨地說，以前讀者服務部最火的時候一天銷售額過萬元，如今進店買書的讀者很少，讀者購書和閱讀習慣改變、書店多年提供的服務單一是重要原因。

採訪中，記者發現，多家出版社讀者服務部越發重視書店周邊社區居民或校園讀者等目標群體，通過拓展服務職能，擴大實體店面對於周邊地區的輻射力。

“我們的公益性變得更強了。”5月17日下午，人教書苑景山店店長祝江華告訴記者，該店4月又進行了空間調整，將店內部分沙發改成了桌椅，方便附近下午三四點鐘接孩子放學的家長和孩子一起在店內看書。近兩年，人教書苑景山店還設置服務周邊社區居民的人教書苑讀書角，居民可以坐在讀書角的小凳子上，免費閱讀人教書苑專門購置的優質圖書。

為周邊社區服務是閱讀體驗中心承擔的一項重要職能。針對周邊小學學生放學早、家長接孩子不便這一情況，倫洋公司特別創辦了閱讀托管班。每個工作日下午3點半到晚上7點，指導孩子完成作業的同時，利用編輯資源和作者資源開展45分鐘閱讀培訓課，對孩子們進行閱讀推廣和輔導。除了閱讀托管班，閱讀體驗中心還充分利用閱讀空間，舉辦了外語、硬筆書法、圍棋等方面培訓班，將閱讀空間打造成立體的文化空間。劉慶華表示，閱讀體驗中心還與德勝街道辦事處合作密切，將德勝街道兩個社區的居民引導到書店閱讀。

毗鄰最高人民法院、公安部的法觀書店針對深入服務專業讀者作出升級改造。人民法院出版社發行中心副主任高飛介紹說，展示最高人民法院信息化建設成果，是法觀書店的重要功能。店門旁邊的電腦可以輕鬆鏈接到最高人民法院和出版社的信息化建設平台，資料庫動態接駁全國法院主要司法公開及服務平台，並集成自主研發的“法信”平台、“數字圖書館”等成果。另外，店內的司法智能機器人則可以展示人與機器人的交互場景。讀者在店外也可以看到的大屏幕則會滾動播出司法改革和司法信息化建設的視頻。多樣的展示方式，給書店帶來了新的活力。

要想真正地服務好讀者，必須要無限接近讀者，了解讀者需求。北大書店充分調動主要讀者群——北大學生的力量參與書店運營。北京大學出版社有限公司校園文化服務分公司負責人遲頻告訴記者，2017年7月，在北大書店新址裝修前期，她就發起了青年創新計劃，組織一支以北京大學學生為主的書店工作團隊。做這家新店，是遲頻與早期參與的北大學生一步步推演出來的。

“我們希望北大學生自己建設自己的書店。在具體運作中，我們提供運營管理平台給同學們，讓他們朝著團隊希望的方向做。”遲頻說。在北大書店實習、擔任企劃部部長的楊冰夷是北京大學國際關系學院大二學生。她告訴記者，目前北大書店有30多名同學，分屬圖書部、茶飲部、營銷部、運營部、技術部等部門。大家平時會聚在一起探討書店發展新動作，並分開管理各個方向，也輪流值班。

促銷售：

網絡平台仍有待拓展

在工作日走訪的幾天裡，記者發現，各家出版社讀者服務部門店進來的讀者多是有特定購書需求的人，逛書店的“散客”較少。出現這樣的情況，與服務部經營的圖書普遍具有專業性有一定關系。

為彌補實體店面人氣不足，目前，一些出版社讀者服務部的工作人員除了完成門店銷售外，還走出店面參與書展銷售活動，並著力拓展網絡銷售服務。

文物出版社兩家書店各有定位。五四大街上的讀者服務部因為位於中國美術館附近，書籍比較偏大眾。而北京博文書社出售的多是文物考古和典藏藝術類的專業書籍。高群表示，兩家實體店以展示出版社形象、提供圖書信息、為出版人和讀者搭建溝通橋梁為主要任務。記者了解到，北京博文書社有名為“文物出版社直銷店”的淘寶網店，店鋪信譽積累到了3鑽﹔“北京博文書社”微信公眾號上也開有微店，回頭率18%。讀者服務部店員也告訴記者，讀者可以在店內購書發快遞運走，他們也推薦讀者從微店、當當、孔夫子舊書網購書。

在法觀書店入口處的電腦上展示的若干信息化平台上，也有人民法院出版社的天貓旗艦店入口。讀者來書店選書時，店員也可以告知讀者，能夠通過天貓旗艦店選書購書。正是在讀者服務部工作人員的重視下，天貓旗艦店今年有了起色，前3個月銷售額已經超過去年全年銷售額。銷售量最高的《人民法院執行辦案指引》一書，截至5月19日已經銷售1698本。

高飛介紹說，書店工作人員承擔著人民法院出版社的天貓網店和微信網店的客服工作。“周六、周日閉店的時候，我們會貼出天貓旗艦店和微店的二維碼，為讀者提供不受時空限制的購買渠道。”不過，高飛坦言，網店的經營需要物流、財務等多方面的配合，兼職做客服的工作人員有時分身乏術，就會出現溝通不及時被顧客誤解的狀況。遇到類似情況，高飛要求自己和同事要主動與顧客溝通，及時解決問題。

北京出版集團閱讀體驗中心每年都有進校園、進機關售書服務，把書送到離學生、公務員讀者最近的地方。在參與2018北京書市的首個周末，由閱讀體驗中心工作人員負責的北京出版集團展位兩天的銷售額就達到3.5萬元。但與線下火熱的銷售情況相比，淘寶店銷售並不理想。“線上銷售是大勢所趨，但我們運營的線上銷售，無法與低折扣的當當、京東等電商競爭。”劉慶華認為，光靠讀者服務部單打獨斗，是很難發展線上服務的，需要出版單位從內部進行整體規劃。

新店剛剛起跑的北大書店也有經營網店等願望。楊冰夷和她的伙伴們在策劃階段就構想開發一個微信小程序，既方便讀者微信購書，又能建立起像豆瓣那樣的線上交流功能。但從目前來看，這一服務的推出還需要慢慢來。遲頻也同意學生們的觀點。她認為，經營網店不能著急，針對讀者的零售，要反復推演流程，以便今后向讀者提供精細化服務。

望未來：

需要扶持更有待自我突破

多家讀者服務部面臨著書籍專業性強的客觀條件。但專業性同時也是有利條件，經過打造，這些讀者服務部有望發展成專精特新類書店。在談到未來發展時，多家讀者服務部負責人談道，期盼獲得更多社會資源支持，而一些目標的達成還有待他們實現自我突破。

“立足社區的理念是我們比較堅持的，閱讀體驗中心、閱讀托管班的模式，我們也想推廣到別的社區發展，這是我們的迫切需求。”劉慶華告訴記者，目前閱讀體驗中心的閱讀托管班發展遇到瓶頸，主要受限於空間不足。“我們期盼著，未來隨著疏解非首都功能工作的推進，騰退的空間能出現一些適合做公共文化服務的場所，以便將閱讀托管班的模式復制過去。”

人教書苑景山店附近商圈冷清對於處在胡同裡的書店影響比較大，近兩年人氣比2015年以前差很多，銷售額也減少了一半。祝江華說，這與沙灘后街這兩年一直在裝修，交通不便有關。這兩年，路過店面的國內胡同旅游團少了，由於周邊賓館的停業，外國背包客也少了。“我們期盼社會宣傳力度進一步加大，也需要實實在在的支持。比如在五四大街的主路上，如果能有一個指示牌引導讀者就最好了。”祝江華希望，書店的招牌能進一步亮起來、露出來。

近兩年，《國家寶藏》《如果國寶會說話》等節目帶起“文物熱”，將這股熱潮延續是非常有意義的事情。文物出版社的高群不僅期盼在資金方面得到更多支持，同樣希望社會媒體能夠對專業書店投入更多關注。

“北大書店最主要是為學校學生、老師、校友、慕名而來的讀者這四類人群服務。”遲頻說，北大書店將打造成為以活動為主、溝通讀者作者的橋梁與平台，希望在不斷做活動的過程中，書店能夠做好社群運營，更好地集聚就一個共同話題走到一起的讀者。

“我們不希望變成‘拍照勝地’，那就悲哀了。”北大書店如今環境提升很多，遲頻則期待讀者能夠從內容上認可書店。“不管是圖書、文創還是服務，我們希望精選出來的內容，讀者‘確認過眼神’，能夠認可書店，形成購買。”遲頻希望，北大書店不斷推出自身的系列產品，將來能形成新的品牌。

在高大的行道樹掩映下，新店名牌上“人民法院出版社”這幾個字縮小，被放到了“法觀”二字下方，這樣的改變體現出人民法院出版社更加注重書店品牌的打造。對於未來，高飛希望能夠在舉辦活動以及經營網上書店的過程中積累更多經驗，讓法觀書店在為法律工作者服務、為更多讀者服務、宣傳法律文化上發揮更大作用。（記者 李明遠 見習記者 隋明照）

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