“調解+”平台下的“幸福家”

——以調解類節目為例淺議電視媒體如何做好服務

張 斌

2018年08月13日09:58  
 

來源:《新聞愛好者》

【摘要】人民調解是一項具有中國特色的、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式。電視調解則是人民調解發展的一個重要模式,兩者強強聯合,對構建社會主義和諧社會,宣傳法律知識,促進法制工作,都有著重要的意義。河南廣播電視台公共頻道探索發展9年,將電視調解工作內容不斷擴大,把調解深入到老百姓生活的方方面面,用情與法交融的“調解”大平台,為廣大觀眾帶來了“幸福家”。

【關鍵詞】調解+﹔溝通平台﹔幸福家

因為有一檔深耕中原9年的“調解”欄目,所以河南廣播電視台公共頻道也被河南老百姓稱為“調解頻道”。9年來,這個“調解頻道”影響了河南1億觀眾的生活,參與、分享了上萬個家庭的喜怒哀樂,又通過調解幫助上萬個家庭、數萬人重新找回生活的意義,找回家庭的和諧安寧。而頻道並沒有將自己定死在“調解頻道”上,而是積極地發展“調解”大平台,積極做好“調解”的增值服務,一步步地完善、實現河南廣播電視台公共頻道“幸福家”的概念。

一、電視調解節目如何良性發展

(一)調解的前世今生

新中國調解制度始於20世紀40年代。1991年,《民事訴訟法》確立了“調判結合”的原則。調解根據場所的不同,大致分為法院的訴訟調解和訴訟外調解,如人民調解與行政調解等。隨著法制社會的不斷發展,雖然老百姓的法律意識不斷提高,也懂得拿起法律武器來處理糾紛,但是有著悠久歷史的中國,在某種程度上來說,仍然是個“人情社會”,有時候出於成本與時間以及人情的考慮,有了矛盾糾紛,還是尋求“第三人”“中間人”來說和解決問題,因此,人民調解在當今仍然發揮著重要的優勢。[1]

電視調解則是社會轉型期中的一種大膽嘗試,是人民調解在新時期的一種新的發展形式。人民調解與電視媒體的結合,有利於在糾紛中化解矛盾,為老百姓提供化解矛盾的新渠道,對構建社會主義和諧社會乃至推動法治,都有著重要的意義。[2]

(二)情感調解的深耕細作

2010年,筆者所在的河南廣播電視台公共頻道開播《百姓調解》欄目,經過9年的發展,已經發展成為一檔日播85分鐘的頻道主打欄目。9年發展,欄目內容、形式也從粗放走向精細。

欄目早期,受當時媒體環境及客觀條件的影響,畫面粗制濫造,缺乏電視節目應有的美感與表達能力﹔而故事講述上,出於對收視率的過度追求,個別節目存在獵奇、揭丑的現象,這也是很多調解類節目確實存在、亟需解決的問題。隨著欄目不斷向前發展及受眾的增加,欄目開始重視媒體的社會責任,逐漸把“調解一家、幫助一家、影響萬家”作為欄目工作的重點,對於如何做到這一點,頻道也做了不斷的嘗試。

1.讓欄目調解具有法律效力

自2011年起,我國正式施行《中華人民共和國人民調解法》,而根據《人民調解法》第8條的有關規定,村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會,企業事業單位根據需要也可設立人民調解委員會。而根據新民訴法第195條規定,“人民法院受理后,經人民法院審查,符合法律規定的,裁定調解協議有效”。這說明了電視調解所達成的調解協議具有法律效力。[3]

2011年11月22日,欄目與河南省司法廳合作,成立公共頻道人民調解委員會,讓欄目調解工作有了法律效力。欄目調解員每次調解結束,必須為當事人雙方簽訂《調解協議》,《協議》一式三份,欄目組保存一份。這項舉措,大大提高了欄目調解的成功率,也增加了《百姓調解》欄目以及頻道的公信力及認可度。

2.專業調解員隊伍的建設

調解類節目,調解員是重要的不可缺少的組成部分,他們的調解表現串起了故事的脈絡,影響了事件的發展,甚至決定了事件的結果,影響一個家庭甚至多個家庭、一個當事人甚至很多人今后的生活,因此,調解員的選擇非常重要。

自2011年起,筆者所在的河南廣播電視台公共頻道就開展了“調解員選拔”工作,對調解員的要求也不斷提高,既要求調解能力,也要求個人素養。面向河南省的“調解員選拔大賽”,既擴大了頻道、欄目的影響力,也為頻道培養吸納組建了由退休人員、法律工作者、教師等組成的調解員隊伍,調解員平均年齡50周歲,學歷多在大專以上。他們既通達人情,又懂道理和法律,開展調解工作時,既能用鄉音俗語融入當事人的故事,體味他們的喜怒哀樂,又能用專業的法律知識、心理學知識,解開當事人的心結,讓他們敞開心扉,最終化解矛盾。

3.為電視調解增加評論,注入觀點,引導思考

俗話說旁觀者清當局者迷,調解員調解時,既是旁觀者,也是當局者,免不了出現顧此失彼的情況,而且情感調解以“情”為主,有的時候“理”反而不是那麼明顯。因此,《百姓調解》欄目在發展中,引入“情感評論員”概念。這個與江西衛視《金牌調解》欄目的“觀察團”又有不同,《金牌調解》欄目的“觀察團”在錄制現場,直接參與到調解之中,對調解提出觀點,對當事人雙方提出意見或建議。而《百姓調解》的“情感評論員”,借用新聞評論的形式,“情感評論員”不直接參與到調解工作中,而是通過成片對整個事件做出評論,“情感評論員”的評論,不隻針對某一個故事,而是通過評論傳達觀點,讓電視機前的觀眾有所悟有所得,把電視節目的娛樂作用轉化為教化作用。“情感評論員”的引入,在“觀點至上”的媒體發展新時代,是凸顯特色、深化節目意義的一個重要舉措。

老百姓需要的就是我們要做的,頻道對《百姓調解》欄目採取的種種舉措,也取得顯著成果:以情感調解為主要內容的《百姓調解》在發展的9年中,每天播出5起情感調解案例,9年下來共播出情感調解案例12700多起。其中,情感調解成功率在90%以上。目前,頻道熱線每天可接到求助調解幫助的熱線電話在500個以上。這表明,河南本土的調解需求仍然十分旺盛,電視調解工作大有可為,仍然可以深耕發展!

二、“調解”大平台的建設

大眾傳播媒體作為社會傳播系統的一個極為重要的組成部分,主要有著輿論傳播、協調關系、傳承文化以及調節受眾身心,提供娛樂、服務的功能。而隨著我國經濟社會的發展、新的媒體形式的迅猛興起,傳統媒體地位面臨挑戰,這個時候,電視做好服務,增強“公共性”與“服務性”勢在必行。如何把現有的主打調解板塊做到極致,並通過它做好服務,一直是頻道探索的重中之重,因此,我們針對已有的調解欄目進行了橫向與縱向的探索發展。

(一)情感調解的“走出去”與“引進來”

如果說《百姓調解》主要是調解員與欄目組“走出去”,到需要幫助的當事人當中去為他們解決問題,那麼作為《百姓調解》欄目補充的《一拍即合》欄目,則是把當事人“引進來”,開展演播室調解。

演播室調解節目並不新奇,江西衛視的《金牌調解》、天津衛視的《愛情保衛戰》、江蘇綜藝頻道的《一轉成雙》等都是廣受歡迎的演播室調解節目。如何把演播室節目做得出彩,《一拍即合》經歷一年多的發展,不斷地摸索嘗試,有以下兩點:

1.廣泛選題,尋找亮點

《愛情保衛戰》《一轉成雙》主打婚姻愛情調解,選題也主要側重這個部分,《金牌調解》選題較為廣泛。《一拍即合》從選題范圍上更接近《金牌調解》,但是作為《百姓調解》的補充,《一拍即合》從受眾與選題上又都有著新特點:《一拍即合》更迎合年輕觀眾的口味,做好針對年輕受眾的傳播服務,因此選題更結合時下的流行話題,比如“網紅主播”“逼婚問題”等。這些有亮點的選題,本身就自帶話題,經過制作播出,也能引起觀眾反饋。

2.人員配置服務專業

傳統的情感調解節目,往往隻有調解員一個人在做調解工作,往往展示的也是調解員一個人的工作,而演播室調解節目除主持人外,常常會配置觀察團、嘉賓,形成多人參與,一同出主意的調解幫助模式,這種多人參與調解的方式既好也不好,好在“眾人拾柴火焰高”,群策群力,人多總能為當事人想出解決問題的辦法。但是,人多也可能會對演播室當事人形成“逼迫感”,讓他們往往不能真正地吐露心聲,甚至產生反感。演播室調解節目更應充分考慮當事人的感受,為他們提供更專業的服務。

《一拍即合》除主持人外,隻配備3名現場嘉賓:情感專家、律師及心理咨詢師。調解現場,有人聆聽,有人點評,有人提供專業服務。人員配置及數量,既能滿足現場調解的需要,也不會對當事人造成心理上的“威脅”,有利於調解順利進行。

(二)從情感服務到信訪服務

情感調解需要橫向延展。情感調解的服務范圍畢竟太過狹窄,而老百姓的需求是方方面面的﹔情感調解服務的對象以個人或家庭為單位,並不能真正發揮電視這一大眾傳播媒體的功能。

信訪,是一個典型的具有中國特色的制度建設,信訪當事人的問題涉及方方面面。2015年4月19日,作為河南本土首檔電視信訪欄目《百姓信訪》正式開播,為信訪工作提供了電視信訪這一新方式。播出以來,受到多位省領導的關注與批示。《百姓信訪》欄目之所以深受認可,重點也在於做好了服務。

1.信訪調解員,增強互信

《百姓信訪》引入“信訪調解員”,而“調解員”這一元素有著深入群眾與之交流的天然優勢,由“調解員”充當信訪當事人與相關行政部門之間的“第三方”,也為他們建立了溝通平台,由於“信訪調解員”與雙方都沒有利益糾葛,更能站在中立立場去看待問題,全程為雙方解決問題做好溝通服務,也能增加信訪雙方的互信,促進問題的解決。

《百姓信訪》開播以來,化解了近百起多年積案和群體性上訪事件,調解成功率在80%以上。

2.電視信訪,公眾監督,結果合法

整個信訪解決過程全程記錄,最終呈現在觀眾眼前,信訪事件的對錯,通過公正的展示,讓觀眾心中自有一杆秤,而在鏡頭的監督下,信訪當事人與相關行政部門都處於被監督的狀態,也更利於信訪問題最終合理合法地解決。而節目的採訪播出,不僅幫助了信訪當事人,也在一定程度上為信訪部門做了服務,把信訪政策、法律法規通過節目播出,傳遞給電視機前的觀眾。

(三)《百姓315》——關注民生,做好維權

2016年,河南廣播電視台公共頻道與河南省消費者協會聯合開辦的《百姓315》欄目正式開播。開播近兩年,堅持“做好服務,為消費者維權”,將調解員稍作改動,變身為“消費維權協調員”。通過“消費維權協調員”處理消費糾紛3000多起,成功率在90%以上,幾萬人受益。

三、“調解”的增值服務與“幸福家”

不論是前面講到的讓調解結果具有法律效力,還是之后的《一拍即合》《百姓信訪》《百姓315》的播出,都是為了讓調解服務擴大化,為老百姓提供更多的調解增值服務。除了通過各個調解板塊為老百姓排憂解難,頻道也一直積極探索,在以“調解”為核心的橫縱發展之外,如何提供更多的服務,為老百姓辦好事,真正把“幸福家”概念落到實處。

(一)多部門聯合,服務做到實處

目前,河南廣播電視台公共頻道已經與河南省司法局、河南省信訪局、河南省消費者協會等多個部門建立穩定聯系,深入基層調解化解各類糾紛上萬起,一例例成功調解的背后,是一個個重回安定的家庭。而一個個鮮活的案例,在給老百姓提供豐富的電視大餐的同時,也感染、教育了電視機前的每個家庭,影響了更多的人。

近年來,頻道的人民調解委員會與省市司法部門緊密合作,頻道的王牌調解員深入一線,召開調解工作講座會上千次,把豐富有效的調解經驗分享給數萬名基層人民調解員,這些人民調解員又利用這些有效的經驗去服務更多的家庭,讓更多的家庭重拾幸福。從這個層面上講,我們的調解服務擴容了、增值了,我們的“幸福家”覆蓋范圍也在不斷擴大。

(二)開展“+”活動,讓服務升級

黨的十九大指出,目前,我國社會的主要矛盾已經發生轉變,已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。同樣地,“幸福家”不隻通過調解為老百姓排憂解難,作為與老百姓日常生活有著密切關系的電視媒體,更應該及時順應這個改變,滿足老百姓的需求。

以物質需求為例,2017年,頻道開始探索開發“原產地行動”板塊,通過對頻道受眾需求的調查,從日常生活出發,親赴產品原產地,與直供產地、廠家合作,致力於為老百姓提供河南本土不出產,但是老百姓需要的產品。經過近一年的發展,從一開始隻針對頻道受眾的“原產地行動”,發展成為河南老百姓的“原產地行動”,為河南老百姓提供了物超所值的產品與服務。對於電視媒體主打的“精神食糧”,頻道也一直在創新嘗試,主要著力於發掘觀眾的潛在真實需求,為他們定制特色服務上。

(三)提供多平台,讓服務擴大

隨著互聯網的發展,中國老百姓的閱讀乃至觀看習慣都已發生改變,作為傳統媒體要做的是如何去適應這種變化,不讓觀眾流失。

為了穩定受眾,也為了做好受眾服務,欄目認真經營了“兩微”平台,參與開發了“家播網”APP。目前,頻道各官方微信公眾號粉絲在30萬左右,投放的“家播網”網頁點擊量與安卓版本APP下載量也都不斷上升。頻道通過這些新媒體平台,一方面提供正常的節目推送服務,另一方面則提供多范圍的資訊服務,以給觀眾提供多資訊瀏覽式的閱讀體驗,以適應觀眾新的觀看渠道需求。

參考文獻:

[1]楊國平.論民事糾紛信訪調解及其司法確認[J].河南師范大學學報(哲學社會科學版),2015(11).

[2]王詩文.調解類談話節目的創作與推廣[J].新聞愛好者,2009(6).

[3]吳世文.轉型期中國媒體的公共性研究[C].中國傳媒大學第四屆全國新聞學與傳播學博士生學術研討會論文集,2010.

(作者單位:河南廣播電視台公共頻道)

(責編:趙光霞、宋心蕊)

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