互聯網時代的交流具有中介化的特點，社交媒體就是我們青睞的大型技術中介。圍繞社交媒體的一個重要問題是溝通超載，而管理溝通超載有過濾和退出兩種策略。保証溝通質量，既要建立一流的知識結構與信息庫，也要構造適合自身的人際網絡。

中介化交往 溝通超載 過濾策略

中介化交往

在社交媒體發明之前，我們與他人互動的手段非常有限，主要限於我們認識的人。現在的千禧一代不會體會曾經困擾他們長輩的信息流通麻煩：給同齡的伙伴打電話時，接電話的卻是他們的父母﹔山高水遠，魚雁傳書，對戀人的來信望眼欲穿﹔大千風光盡入鏡頭，照片卻需要等一周才能在照相館沖洗出來，等等。互聯網和社交媒體徹底改變了全世界人們的互動和交流方式。

互聯網時代的交流具有中介化的特點，也就是說，與面對面的交流相比，人們更傾向於中介化交流。例如，我們寧願發電子郵件而不是碰面﹔我們寧願發短信而不是通過電話交談。社交媒體就是我們青睞的大型技術中介，它所顯露的，不是一種技術與人的關系，而是經由技術中介的人與人之間的關系。

社交媒體，作為一種中介化交往，具有三個特點。其一，通過社交媒體進行交流時，我們傾向於假定可以信任處於溝通另一端的人，因此,我們的信息往往是開放的。其二，線上社交關系並不能做到像面對面那樣深入，所以我們並不傾向於在社交媒體上加深我們的關系，覺得能夠利用社交媒體維持現狀即可。最后，我們傾向於與那些同意我們觀點的人互動，因此社交媒體實際上降低了人類交往的多樣性。

經過多年的發展，我們對社交媒體的認識已經從當初的天真浪漫到目前的沉著冷靜。盡管如此，社交媒體對社會內部人際交往的潛在影響還將長期持續。社交媒體將越來越多地融入正常的人類體驗，它們將繼續增加人類溝通過程的數量，我們也不得不繼續學習如何與之共存，無論是好是壞。

溝通超載的兩種表現

圍繞社交媒體的一個重要問題是溝通超載。溝通超載不僅意味著更多的信息，也意味著更多的人的聯系。

“溝通超載”有不同的表現方式。一種是空間的。這主要體現在當下的溝通超越了以往時代的“單中心”，廣泛分布在多個“切入點”中：從PC到手機，從導航系統到控制台。同時，我們也越來越多地使用一系列共享網絡雲服務，無論是搜索、社交網絡、內容和娛樂，也包括通信。在網絡革命之前，溝通渠道較少且集中，現在，我們隻有精通多種技術才能更好地溝通，所需的溝通技能也完全不同。想一想那些不會使用微信的老人，他們的溝通在相當程度上被限制了。或者，一個隻會使用某一種搜索引擎的人，當然也並不知道自己的信息採集其實被框定了范圍。

另一種溝通超載是時間上的。以工作場合的溝通為例，有研究發現，84％的人在工作時始終在后台打開收件箱，70％的電子郵件會在收到郵件后6秒之內打開。另一項研究發現，知識工作者每6分鐘就會去檢查一下自己的即時通信，這還不包括企業內部的溝通工具。后者的悖論在於，它聲稱可以減少員工的溝通時間，但往往反而加重了溝通負擔。如此的結果是，員工大部分都無法獲得足夠多的專注時間。在現代的工作場所之中，存在太多令人分心的事物。

管理溝通超載的策略

從根本上來說，有兩種管理溝通超載的策略：過濾策略和退出策略。

第一個策略與認知有關：由於要處理的信息以及人的關系，遠遠超出大腦的處理能力，我們被迫掌握信息時代的生存術，即如何過濾和篩選：根據一些既定的標准，如相關性和針對性，來識別、保留和丟棄信息以及信息背后的人。我們正在實驗的過濾術主要可以分為兩類：算法機制和社交機制。

第二個策略更為釜底抽薪，與過濾策略側重於信息內容不同，退出策略側重於信息來源，或者說溝通渠道。退出策略可以被描述為試圖盡量減少每天使用的信息源的數量。應用這種方法，可以保護自己免受過度的信息轟炸，從而保持內心的平靜。

減少信息源意味著對信息源進行對沖。選擇信息源是一門很大的學問，卻也遵循一定的規律。例如，按照喬治·齊普夫的“最小努力原則”，人們總是喜歡回到他們曾經使用的來源而不是去尋找新的來源。

赫伯特·西蒙提出了另外一種觀察視角。他在1979年創造了“滿意即可”（satisficing）一詞，它來自“滿足”（satisfying）和充足（sufficing）的組合。對於西蒙來說，這個詞描述了一種尋求信息的形式，使用戶得以處理過多的信息。“滿意即可”意味著尋求者不會一直搜尋直到找到最好的信息，因為那樣做的成本可能過高。西蒙說，人們在決策時，隻需作出足夠好的決定來滿足自己的需求，而不一定考慮所有可能的或者可知的選擇。在選擇信息源的時候，一旦人們花費較少的時間和精力就能夠找到至少具備一定相關性的信息，他們將停止搜尋。

和過濾策略類似，退出策略解決了一定的問題，但也造成了新的問題。人天生有一種傾向，不願意在尋求信息方面投入太多，更傾向於使用易到手的、可訪問的資源，而不是那些不太容易使用和不太容易獲得的已知高質量資源。（這也是我三令五申要求學生不得隨意引用百度百科關於某個知識的定義，而學生在提交論文時，仍然會基於百度百科的定義來討論問題的原因。）如果隻在乎信息來源的熟悉程度以及信息來源的易入性，而不是很在意來源的質量高低的話，退出策略也會對一個人的“信息食譜”產生不利的影響。

溝通質量

在溝通超載的年代，更需要講求溝通質量。在評估信息和信息源的時候，我們可以從五個維度來考量：相關性，准確性，可靠性，全面性，有效性。

相關性可以定義為“一個答案的有用程度，顯示其對某一重要目的的意義”。它也包括與手頭問題密切相關的想法或事實，如果無視這些想法或者事實，問題本身將會改變。准確性是指信息正確和真實的程度。可靠性可以描述為用戶對一個系統及其產出的質量一致性的信任，這種一致性不因時間的推移而發生改變。全面性是指作為特定主題或特定形式的信息的完整性。有效性則是指實証的衡量指標充分反映了對概念的真實測度。

談論溝通質量問題絕不是空穴來風。例如，我們在溝通時，是更願意使用非正式來源（同事的說法，網上的流言）還是正式來源（正經媒體，圖書館）呢？我們看到聳人聽聞消息的時候，具備一種質疑的本能與核實的想法嗎？對於信息的獲取，我們是淺嘗輒止、覺得找到的就已夠用，還是堅持多看幾個信息源，再多收獲一些線索？

把人加到這個鏈條裡就會更加復雜。很多人喜歡從他人那裡獲取信息，而不是尋求信息系統的幫助（這也正是社交過濾術成立的前提）。也就是說，人本身既是信息渠道，也是信息來源。由於社交媒體的作用，信息權威現在已從遙遠的專家那裡，轉移到了我們所熟悉、所喜歡、所尊重的人所構成的網絡上。如此，恐怕一個人保証良好溝通質量的辦法，就變成了雙向的：既要建立一流的知識結構與信息庫，也要構造適合你的人際網絡。

這個人際網絡，不只是你的正常交往范圍，雖然它能夠提供安全與熟悉感，但也不斷越出你的“正常”網絡，經由常常被忽視的聯系，去探索那些跨界和交叉的地方。選擇可以廣泛接觸不同的人和主意的工作、活動與場所，將自己的生活變得更為有趣，也因之更能夠創造價值。

（作者系北京大學新聞與傳播學院教授）

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