读图

　　3月15日20时整，2017年3·15晚会准时上演，当晚共曝光了7个领域的消费陷阱。从1991年3月15日开始，3·15晚会已连续上演27次。晚会出现之初可谓振奋人心，民众纷纷表示看到了重塑中国消费市场的希望；26年后的今天，围绕晚会的讨论更加多元化，本届晚会后更有人对晚会曝光内容的真实性、信息获取的严谨性提出质疑。

　　你关注3·15晚会吗，你的消费习惯曾被晚会影响吗，你认为其对于规范中国消费市场能起到多大作用？

　　◎分析

　　从数据可知，3·15晚会的舆情热度逐年升温，当中食品药品安全、汽车、网络通信等一直是晚会关注的“高危领域”。特别值得注意的是，近年来互联网平台的消费陷阱也越来越受到重视。今年晚会衍生的热门话题达11个，其中“无印良品”连续两个小时居首位。至于为何不是被曝光的“互动百科”而是“百度百科”成热门话题，则是因为互动百科被曝光后，百度方面立马改了互动百科的词条，新增了其被曝光一事。

　　◎分析

　　从问卷结果可看出，大众对3·15晚会的关注较高。其中超过一半受访者拒绝购买被曝光的产品或服务。由此可见，经历27年的持续传播，晚会对消费者的影响已从态度延伸到行为。然而，认为3·15晚会“有些作用”“作用不大”的占50%，3·15晚会还需“加大努力”。目前对于规范消费市场，群众最大的呼声是完善法律法规。

　　企业舆情应对

　　●正面案例

　　◎第一时间回应

　　代表：互动百科

　　在今年的3·15晚会中，互动百科在晚会后半个小时公布声明，是第一个回应的企业。其声明中，首先承认被曝光的问题，并诚恳道歉；其次，已成立行动小组进行整改；最后，欢迎媒体和消费者继续监督。这种舆情应对方法赢在抢占先机，用态度打动消费者，大多数情况下不会引起次生舆情危机。

　　◎拿出证据澄清

　　代表：无印良品

　　在今年的3·15晚会中，热议最多的是无印良品涉嫌销售日本核辐射地区生产的食品。然而次日，无印良品发出澄清声明，在一定程度上扭转了舆情局势。声明中先是澄清，把事件定性为“误解”；其次，逐条详细澄清误解。而后上海出入境检验检疫局经排查确认，证明无印良品被曝光食品不是来自核辐射地区。这种舆情应对只要澄清的证据真实有力，也可以扭转消费者的态度。

　　●反面教材

　　◎态度强硬

　　代表：耐克

　　今年3·15晚会后，耐克因应对失当引发次生舆情危机。被曝光后，耐克第一时间表现出强势回应态度，把问题归结为描述错误，且只提出退款的解决方法，完全忽视了消费者的诉求，引发消费者更大的不满情绪；在新的声明中，耐克才放低姿态，诚恳道歉，并提出赔偿方案，但已错过了舆情应对的最佳时机。（记者 曹菲）

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