人民日报客户端展台上，用户争相扫描客户端二维码。董宇摄

　　2014年11月，人民日报客户端邀请获奖用户参观珠海航展，并体验新式飞机。董宇摄

　　版式设计：蔡华伟

　　“你们是所有向上和奋斗中的人们的好朋友”，不久前，一位人民日报客户端用户在新闻跟帖中这样留言。最近一年，他跟手机桌面上这个白色图标，以及图标背后的那群年轻人，跨越空间的距离成了朋友。看到如此“走心”的留言，客户端运营室的年轻人，有一种获得感，和用户交上朋友，就是找到了“真爱”。

　　对于用户来说，这是一个靠得住、用得上、很贴心的朋友。

　　2014年6月12日，人民日报客户端上线，通过手机与用户直接沟通。一年下来，累计下载量超过4500万，坐上国内新闻类客户端前十把交椅，成为第一方阵中唯一由传统媒体创办的新闻客户端。

　　从利益关联度解读新闻

　　上线以来，人民日报客户端曾进行过多次意见征询。综合调查数据显示，超过八成用户最看重的还是人民日报的权威性、公信力。依靠人民日报遍及全球的采编力量，人民日报客户端随时随地向用户提供“靠谱”的信息服务，重点就是帮用户读懂各类新闻事件、重大政策与自己的关系。

　　有人评价，人民日报客户端是“四度”客户端：有速度、有热度、有温度、有态度。这不仅仅说的是呈现新闻的方式，更是指客户端的性格。

　　作为中国第一大报创办的移动产品，及时发布最新资讯是基本要求。一年来，从上海外滩踩踏事件到“东方之星”客船翻沉，从十八届四中全会到北京APEC会议，从国内到国际……每一个热点，人民日报客户端都不曾错过；每一件大事，也都不曾缺席。

　　作为新闻客户端领域的一个“后来者”，仅做到信息及时，还不足以吸引用户。

　　3月15日9：45分，用户手机上弹出了一条解读全国两会政策动向的独家稿件《2015两会，将这样影响你的生活》。政策走向、新闻发布，最终落到了对生活的影响上。稿件仅在人民日报微信公众号上转发后的阅读量就超过320万，至今仍保持着单篇阅读量的最高纪录。

　　类似解读，已经成为人民日报客户端在“大事”面前的“标配”。政府发新文件，中央出新政策，第一时间解读，不照搬概念、不堆砌术语，通俗、简洁、直接。

　　面对新闻中的普通人，不仅报道，更要施以援手，这就是温度。

　　2014年6月，父亲节前夕，江西南昌一对特殊父女的遭遇，引起人民日报客户端的关注。父亲叫熊建国，是一个拾荒老人；女儿熊艳当时刚7岁，是熊建国拾荒时从垃圾桶捡来的。7年来父女俩相依为命，熊建国白天带着小熊艳奔波拾荒，夜里回到桥洞教女儿识字。未上户口的小熊艳，一直没办法上学。获悉此事，人民日报客户端和人民日报、人民日报法人微博进行跟踪报道。报道发出后，立即引起各界广泛关注，南昌当地有关部门迅速做出回应并推动相关问题解决。最终，小熊艳的户口问题得到解决，街道、社区工作人员也帮忙联系好就读学校。

　　聚焦个人命运，也时刻关注着大多数人的生活，关键时刻要有自己的态度。

　　2014年中秋节前夕，各地落实中央八项规定，风气为之一新，老百姓衷心拥护。然而，也出现了这样一种现象，个别地方落实八项规定走偏，把诸如职工运动会、女职工体检、困难群众慰问等正常的活动和服务一并取消。大家思想上想不通，心里头不痛快，这真的是政策的本意吗？可大家又不知该如何表达。

　　人民日报客户端察觉到这一动向，准确理解中央精神，连续推出《反腐不应该反员工福利》《福利和滥发福利不是一回事》两篇时评，话在理，又说到了人心坎里。迅速成为网上、网下的热门话题，引发全网各类评论跟帖超过600万。随后，有关部门专门出面解读职工正常福利有哪些，为应有的职工福利正名。

　　“人民日报客户端的报道真能解决实实在在的问题，这个必须赞”，在谈及为何选择人民日报客户端时，来自河北的网友如是评价。

　　用“帮”频道集“赞”社会爱心

　　单独靠一事一报的帮助还不够，随着产品迭代，人民日报客户端推出“帮”频道，把公益做成了平台。

　　一个近70岁的老人，带动村里其他老人，仅仅依靠镰刀锄头等农具就凿出登山步道。日复一日的劳动，没有奖励没有酬劳。用户只要点击文章下方的“我要献爱心”，在规定时间集齐5000份爱心，这位新时代的“愚公”就能获得爱心企业5000元的现金捐助。这是人民日报客户端公益平台上正在进行的一场爱心接力。

　　依托人民日报的权威性和公信力，一年来，人民日报客户端精心打造公益平台——“帮”，汇聚社会各界的爱心善举，已先后资助了200多个急需帮助的家庭和个人。

　　2014年10月7日，人民日报刊发报道《“小火柴”照亮孤残儿》，介绍湖南小伙范尉数年如一日，以一己之力帮助新疆孤残儿童的典型事迹，引发关注。

　　报道中提到的残疾儿童王凯雪马上就要进行二期手术，但还差2万元手术费用，范尉很是焦急。人民日报客户端在“帮”平台当天发出《小雪：我好想正常走路去学校读书》一文，联合企业共同发起“点赞献爱心”活动，只要集齐2000个用户爱心，企业就提供2万元爱心资金，帮助小雪完成二期手术。文章发出短短几小时，就集齐了所需的爱心。第二天下午，小雪收到2万元爱心资金，手术得以顺利进行。

　　用户关心支持公益，人民日报客户端的帮扶不停步，形式也更加多样化。2014年11月，人民日报客户端公益平台联合多个单位发起了“守护宝贝”活动，向全网发布儿童失踪信息，并面向公众征集线索，帮助警方在黄金24小时内迅速破案。

　　活动启动以后，人民日报客户端每天在主页信息流开设专栏刊发丢失儿童信息，并公布孩子父母的联系方式。通过这种形式，为警方打拐提供了大量有效信息。

　　与地方“一把手”直接对话

　　6月15日，陕西宝鸡一位用户通过人民日报客户端，得到宝鸡市综合执法局回复。此前，他投诉的附近工地夜间施工问题已经解决，执法局要求工地整改，同时还把电话留给用户，承诺再出现问题“直接联系，立即解决”。

　　对于人民日报客户端的用户来说，这已经成为他们熟悉的功能。再具体的事情，再小的麻烦，到这个平台上，总能找到表达和解决的渠道。在客户端上找到你所在地的党政负责人，提出你的困难；问政之后，就会有回音和落实。

　　做到这一点不是件容易的事情。作为党中央机关报的新媒体，同各地党政机关的密切联系，是人民日报客户端不可替代的优势。客户端的问政平台与人民网合作，打通桌面网站和客户端的渠道，收集用户提问，而解决问题则是依靠庞大的线下渠道：目前全国已有19个省区市建立了制度化的办理程序，有专门的力量分解、办理、督办、反馈网友留言。

　　通过问政平台，网友在“指尖”就能将自己的需求和建议送达全国各地领导的案头，直接对话地方党政“一把手”，切切实实解决自己身边的难题。

　　2014年7月18日，内蒙古莫力达瓦旗奎勒河镇的徐瑞梅在人民日报客户端问政平台留言，反映当地镇政府十几年来在她开的饭店里吃饭打白条，欠款近26万元。她在客户端上反映了这个问题，客户端与报纸的编辑注意到该留言后，直接与前方记者取得联系，及时跟进。经过努力，取得的结果让徐瑞梅相当满意：镇政府道歉，双方签订饭费还款协议，保证饭款在当年年底前全部结清。

　　上线一年来，已有近6000条留言获得官方答复和解决。城建、交通、三农、环保、教育、拆迁、治安、就业、医疗，这是人民日报客户端用户反映最多的9类问题。其中，今年5月，河南、四川、安徽、甘肃、山西，在办理用户留言、解决用户问题上排名前5位。

　　着眼未来，人民日报客户端还在不断提高帮用户办事的能力。2014年11月，人民日报客户端上线了政务发布平台，这是一个向党政机关提供移动信息发布的平台。已经有1400多家党政机关、机构入驻人民日报客户端。目前，各单位第一手的新鲜资讯从人民日报客户端政务平台发出，为网民解疑释惑。下一步，这个平台将进一步与问政平台相连通，不仅提供政务信息，还将在客户端上提供各类办事的服务，提供解决用户身边难事、烦事的新渠道。

　　把“立刻帮”升级到“马上办”

　　“希望设置一个评论区，让网友很容易找到自己的评论，彼此之间可以互动。”“强烈要求增加财经新闻、体育新闻。”“请多关注民生问题，开通一个用户的求助专栏。”“期盼每晚都能读到启迪心灵的好文章。”“可不可以要求各地官员都下载注册人民日报客户端，这样能随时倾听我们的呼声。”6月12日，上线一周年时，一些用户给人民日报客户端提出如上意见和建议。

　　用户需求在哪里，服务就要延伸到哪里。人民日报社社长杨振武认为，客户端要以用户为中心，必须强化用户意识，把占有用户、发展用户、集聚用户作为重要抓手，贯穿于媒体融合发展的全过程。“人民日报客户端未来的每一步，必然是时时关注与用户的连接，处处都是对需求的回应”，杨振武说。

　　中国政法大学教授宋建武建议，未来人民日报客户端可通过切入地方政府政务的建设，将更多“帮”上升为“办”。只有上升到“办”，才能抓到大量真正的精准用户。易观国际董事长兼CEO于扬则提出，人民日报客户端要做有温度的产品，给用户提供愉悦的交互体验，还要关注为用户画像，精准把握用户需求。

　　人民日报社秘书长王一彪勾勒出人民日报客户端未来的“模样”：原创内容更多更丰富，引入3D动画等技术；板块设置不断增加，即将上线“读”栏目；与用户互动继续加强，完善用户系统；用户数量快速增多，接入更多服务功能等。

　　“从这里，总能找到您需要的”，一周岁的人民日报客户端发出邀约。未来，这个朋友的办事能力会更强，对用户的帮助也会更大。

　　《 人民日报 》（ 2015年06月18日 19 版）

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