社区工作人员引导群众登录群工系统查询办事进度。 　　资料照片

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　　群众诉求如何即时解决，存量问题怎样杜渐防萌？干部作风建设成果怎么巩固？重庆市运用“互联网+”思维创新开发“服务群众工作信息管理系统”，问题上网，执行追踪，效果反馈，群众评价。系统运行一年多来，群众诉求办结率达98%。

　　

　　秋日早晨的阳光，暖暖地照在重庆市江津区珞璜镇真武村便民服务中心前的院坝，健骑机、扭腰器上，健身的村民不时传来阵阵笑声。“这些器材是今年国庆节新添的。”村民谢中会说，9月下旬村干部把增加健身器械的呼吁提交到了“网”上，“没想到第二天就有了回复，很快就装好了，全村老少都高兴！”

　　谢中会说的“网”，指的是重庆市运用“互联网+”思维创新开发的“服务群众工作信息管理系统”（下称“群工系统”），用信息化手段连接区县、镇街和村（社区）三级服务中心，一窗通办、一网通联、上下联动。群工系统运行一年多来，受理解决群众诉求33余万件，办结率、满意率分别达到98%、94%。

　　民意传递信息化

　　破解“两个层层衰减”，让群众感到诉求受重视

　　近年来，重庆市以党的群众路线教育实践活动为载体，解决了一大批群众反映强烈的具体问题。看到成绩的同时，重庆也在反思：活动中发现的问题大多是由来已久的存量问题，为什么非要等到集中性活动才能解决？

　　深入调研后，重庆市委发现，根本原因在于“两个层层衰减”：一是由下往上反映问题的信息层层衰减，导致一些矛盾问题迟迟排不上解决日程；二是由上往下解决问题的力度层层衰减，缺乏挂单解决、跟进督办、实时警示的工作机制，容易使问题受官僚主义影响，在责任不明、相互“踢皮球”中久拖不决，甚至小事拖大、大事拖炸。

　　“‘两个层层衰减’导致大量矛盾问题在基层集聚，一些群众甚至产生了对抗博弈心理。”重庆市委组织部副部长唐小平说，解决这一问题，必须坚持问题导向，充分发挥我们党基层组织健全的优势，运用好现代信息技术手段，实现基层党建工作与做好新形势下群众工作、创新基层社会治理三位一体、深度融合。

　　开发群工系统，就是重庆破解“两个层层衰减”的措施。群工系统依托互联网实行开放式运行，对群众反映问题即时收集、交办、督办，对办理情况进行全过程跟踪、评价、考核，目前已覆盖重庆全市40个区县、1023个乡镇（街道）、11025个村（社区）以及4300多个市和区县部门，连接手机客户端20余万个。

　　走进渝北区龙塔街道紫园路社区便民服务中心，“渝北群工版”电脑操作屏赫然入目。群众通过电脑和手机点击“事项反映”，就可以直接反映问题。选择“进度查询和评价”选项，所反映的问题转交到了哪个部门、办得怎么样都可以全程跟踪，在事项办结后还可以作出满意度评价，让群众感到自己反映的问题真正得到重视。

　　多渠道收集、一个口子受理。今年，重庆对群工系统进行了优化升级，将群工系统与阳光重庆、市长和区县长信箱、政府热线等信息平台对接整合，与手机APP终端、微信、短信等通讯工具联通，拓展政策咨询、民事代办、就业推荐、求诊问医、村居务公开、扶贫帮困和通知下达等服务功能，全力打造覆盖全面、科学规范、便捷高效、群众满意的综合服务平台，更好地服务改革、服务发展、服务民生、服务群众。

　　事项办理流程化

　　各级部门整合进一张网，超时未办亮灯警告

　　问题反映到群工系统，解决的效率怎样？山城群众和基层干部的感受都是：快！

　　今年3月，家住荣昌区昌元街道玉屏社区的史良碧向社区反映，家属院化粪池堵塞溢出，又脏又臭，希望尽快解决。接到反映，社区立即通过群工系统向街道求助。街道派人实地查看，当天下午就疏通了化粪池。“没想到那么快就得到解决！”史良碧说。

　　记者从重庆市委组织部了解到，群工系统以市级指挥中心为“神经中枢”，从市级到村（居）民小组和社区网络共5个层级。系统将各级党组织和政府部门整合到同一张为民服务网中，通过这5个层级的流程化处理，90%以上的问题可以在乡镇（街道）层面得到解决，98%的问题可以在区县层面得到解决，真正实现了“小事不出村居、大事不出镇街、难事不出区县”。

　　因上游污水管网未进入市政管网，渝北区龙塔街道的月隐湖污染严重，居民意见很大。几次整治，都因为涉及跨区管理，未能彻底解决。去年4月，辖区群众通过群工系统反映了该问题。区里研判后，提交到群工系统市级平台，市级指挥中心及时明确了治理单位。今年8月，上游污水管网工程正式开始施工建设。

　　“快”还源于群工系统一套严格的督查考核机制。群众反映的诉求问题一旦提交，每个办理环节都有明确的责任单位、责任人和办理时限。作为群工系统专职管理员，江北区大石坝街道工作人员郭红英最怕系统亮起红黄灯，“超过7个工作日未办结亮黄灯警示，超过15个工作日未办结亮红灯警告，‘红黄灯’一旦生成就不能撤销，作为年底考核依据。我们必须时刻关注事项的办理进程，随时提醒相关经办部门。”郭红英说。

　　唐小平说：“信息手段打通了联系服务群众‘最后一公里’，保证了群众向上反映问题信号不减弱、信息不失真，上级了解社情民意视线无盲区、解决问题力度不减弱，有效破解了‘两个层层衰减’问题。”

　　截至目前，群工系统已亮黄灯2414次、红灯458次，先后有62个责任部门、77名责任人受到诫勉或通报批评，群众反映的问题95%以上能在7个工作日内得到妥善解决或当面答复。

　　服务机制常态化

　　区县每月通报事项办理进度，倒逼干部作风转变

　　江北区大石坝四村连接北滨一号支路路面，因早年房屋拆迁造成50余米道路损毁，道路属地不明、长期缺乏维护，久而久之形成断头路。去年12月，居民夏仁云通过群工系统反映了这个情况。街道主要领导亲自督办，并责成城管科具体经办，解决了多年来周边居民的出行难题。

　　“过去对这种‘三不管’问题，干部容易出现慢作为、不作为行为，现在问题反映到群工系统，倒逼我们转变作风，必须作为。”大石坝街道人大工委主任刘星说。

　　服务群众工作定性变为定量、静态变为动态、分散变为系统、“一阵风”变为常态化，过去干部队伍中存在的不作为、慢作为、乱作为等作风顽疾得到明显好转。2014年，重庆各区县年度考核民意调查满意度平均较上年度提高8.5个百分点，提升幅度为历年最高，其中群众对“村（社区）便民服务中心办事方便程度”“基层干部形象作风”两项指标的满意度提高最多。

　　采访中，记者看到各区县、乡镇（街道）党政主要领导都在电脑或手机上安装了群工系统查询版客户端。根据授权，可随时查阅群众反映的问题，掌握辖区内群众的利益诉求和思想动态。“群工系统成为了我们的民情‘掌中宝’，通过随时关注它，掌握第一手资料，真正实现了工作的问题导向。”重庆一位县委书记深有感触地说。

　　全市推行的“一通报、两报告”制度，让干部既有压力更有动力：各区县每月通报1次各级各部门办理群众反映事项情况，区县党委常委会每月听取1次办理群众反映事项情况报告，区县政府每年向本级人代会报告1次办理群众反映问题的情况。从今年开始，重庆在市级层面要建立群工系统联席会议制度，区县层面普遍建立了基层党建形势分析会制度，坚持定期对群工系统进行分析研判，为各级党委、政府工作决策提供重要参考。

　　群工系统市级指挥中心负责人谈到，群工系统不仅成为群众反映诉求的“一点通”、解决问题的“快通道”、干部转变作风的“助推器”、领导工作决策的“掌中宝”，还成为群众生产生活的“好帮手”、基层民主管理的“好窗口”，让落实全面从严治党、强化基层党组织作用、密切联系服务群众不再“空对空”，有力推动了基层治理现代化。

　　《 人民日报 》（ 2015年10月23日 12 版）

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