制图：陈泉伊 刘珂君

　　“新路已经规划多年为何施工没有进展”，“小区什么时候能通公交”，“中考学生无处上学怎么办”，“乱收费该谁来管”……

　　这些百姓冷暖身边事，每天都见诸人民日报客户端“问”频道。网友“指尖”一动，即将自己的需求和建议送达全国各地领导的案头。从2014年6月人民日报客户端上线至今，“问”频道收到网友留言34万条，其中有24.9万条得到回复，近25万项网民诉求获得解答，覆盖全国30个省区市；已有56位省委书记省长、近2000位市县“一把手”对网友留言做出公开回复。

　　民有所呼，我有所应。人民日报客户端发挥党报独特功能和资源优势，以“问”频道为龙头，全力打造汇民意、察民情、解民忧的移动问政平台，广受各方关注，备受网友好评。凭借这一问政平台，人民日报客户端成功“承接”党报群众工作的职能，还将人民网的“地方留言板”功能接入移动端，实现“新媒体+问政”的深度融合。

　　中国行政管理学会执行副会长高小平研究员认为，人民日报客户端问政频道，搭建了政与民互动、为老百姓办事服务的移动端平台，是互联网拓展国家治理新领域的重要体现。

　　被骗获退款 白条终兑现

　　公众诉求“一键找政府”

　　“说实话，没想到会得到相关领导这么大的重视。”

　　“得到你的满意答复，我们感到欣慰。同时为你能通过合理程序反映自己的诉求，维护自身权益点个赞。”

　　这是一位四川网友在人民日报客户端问政频道与当地政府的对话。类似这样的对话，每天都在发生。

　　今年元宵节后，这位网友通过客户端“问”频道向峨眉山市市委书记投诉峨眉山景区存在缺斤短两、欺骗消费者的情况。网友发帖4天后，峨眉山市互联网信息办公室作出公开回应：已约谈涉事单位负责人，责令其向网友道歉并全额退还5500元货款。

　　问政平台不仅及时传递公众诉求，也让歪风邪气得以曝光和纠正。2014年，内蒙古莫力达瓦旗奎勒河镇的徐瑞梅在客户端问政平台留言，反映当地镇政府十几年来在她开的饭店里吃饭打白条，欠款近26万元。客户端编辑注意到该留言后，联合报纸编辑、前方记者及时跟进关注。经过多方努力，取得的结果让徐瑞梅相当满意：镇政府道歉，双方签订饭费还款协议，保证饭款在当年年底前全部结清。

　　“问题曝光后镇政府非常重视，当时就结清了一大半欠款，剩下的一小部分年底前也都结清了。这个办事效率真是我们没想到的。”徐瑞梅说。

　　了解社情民意，解决百姓难题，“问”频道搭建起“指尖上的民意直通车”。据统计，城建、交通、三农、环保、教育、拆迁、治安、就业、医疗，是人民日报客户端用户反映最多的9类问题。在地方党政机关回复中，目前河南、四川、安徽、甘肃、陕西在办理用户留言、解决用户问题上排名前5位。

　　高小平表示，通过客户端问政平台，普通民众有了一个有效行使知情权、参与权、表达权、监督权的低成本、高效率渠道，为改进社会管理方式提供了积极探索。许多参与留言办理的官员表示，来自最基层、最本真、最原始的社情民意，为政府决策提供了非常有价值的信息。

　　“这是一个很好的反映民情、解决诉求的网络平台，感到政府心系民情民意的公仆之心，立行立改的求实作风。”一位网友在客户端上看到领导对网友诉求的答复后，这样评论。

　　回复求实效 处置动真格

　　留言办理打通线上线下

　　“你们到底是不是动真格的了？会不会在忽悠我们？”

　　网络问政发展到今天，人们已经不仅仅满足于一个“问”字，更看重政府解决问题的执行力。

　　去年，安徽网友在人民日报客户端“问”频道发帖，举报某商场柜台销售疑似假冒知名品牌运动鞋。接到网友留言后，淮南市工商部门突击检查，现场查获知名运动鞋609双。以此为线索，淮南市公安局成立专案组历时半年调查，彻底摧毁了盘踞在淮南、辐射全国3个省区市的7处造假窝点，打掉犯罪团伙3个，涉案总价值1000余万元。

　　为更好解决网友提出的问题，人民日报客户端问政功能不断优化。今年4月7日，人民日报客户端新版迭代，“问”频道全新升级。

　　升级改版后的客户端简化提问步骤，由过去的5步缩减为3步。同时，党政机关的回复经多种方式确认来源，保证每条回复的可信性、权威性。

　　改版后的“问”频道增加“顶”“关注问题”等新功能，新设“回复排行榜”。用户可以催办官方进度，追踪问题动态，利用“帮Ta顶”快速传递问题。通过近似“倒逼”的方式，让一些不够重视、回复不及时的地方党政机关和部门快速回复。

　　人民日报客户端联合人民网“地方留言板”，对接各地党政资源，打通线上线下渠道，推动问题及时解决。目前全国已有19个省区市建立了制度化的问政办理程序，有专门的力量分解、办理、督办、反馈网友留言。如安徽省委督查室制定了“一日一清理、一周一回复、一周一摘报、一月一办结、一季一分析、一季一通报”的网友留言办理标准化流程；内蒙古自治区党委督查室通过“回头看”“再督查”等方式，对涉及人数较多或弱势群体切身利益的留言进行复核回访。同时，全国各地县级留言办理单位加大力度，推动网友诉求在基层得到解决。

　　陕西省蒲城县一位网友近日就在客户端问政频道发帖，称自己在人民日报客户端反映的出行难问题有了眉目，修建村路的项目已经动工。没想到线上反映了线下马上就有反应，移动问政更得民心。

　　“通过覆盖全国的移动问政平台，各地各级政府互为参照，客观上促进了政务公开的互相对标和互相开放。”清华大学新闻与传播学院副教授、媒介调查实验室主任赵曙光表示。

　　资讯随时发布 办理实时查询

　　移动终端“全息式”服务

　　“在新闻类客户端内容趋向同质化的背景下，人民日报客户端利用自身独特优势，与用户建立了更深层次的‘强关系’”。易观智库新媒体行业研究总监庞亿明表示，从单一维度的内容触达率先升级为基于社会价值的服务创新，这是未来发展的大趋势。

　　立足用户需求，提升服务水平，人民日报客户端把问政平台与客户端另一个拳头产品——“政务发布平台”对接，也在紧锣密鼓推进。

　　人民日报客户端政务发布平台于2014年11月上线，面向党政机关提供移动信息发布，已有2000多家党政机关、机构入驻。目前，各单位第一手的新鲜资讯从人民日报客户端政务平台发出；小客车摇号查询、出入境办证查询等各地的多项政府服务，也在陆续上线中。

　　按照人民日报客户端的规划，问政平台将与政务平台实现无缝对接，打造“全息式”移动政务服务。届时，通过人民日报客户端，用户既可以第一时间了解政策动态和重大事件，又可以直接同地方领导进行“指尖”互动，解决身边的难事、烦事，构建一个无缝隙的公共服务平台。

　　“习近平总书记指出，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。我们应当深刻领会和贯彻。在不久的将来，让留言办理工作覆盖全国所有省市县，并向多领域拓展，实实在在帮助网友解决遇到的问题。”人民日报社编委、秘书长王一彪说。（记者 刘 赫）

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