来源：《西部学刊》

摘要：随着电子商务的发展，消费纠纷也不断产生。传统的纠纷解决方式已不能够满足其需求，在线争议解决机制（ODR）应运而生。作为新兴的争议解决模式，该机制的产生有其必要性和现实性，但与此同时，观念意识淡薄、技术不完备、制度不健全等问题出现阻碍着ODR的发展。我国应当积极投身实践，借鉴他国经验，采取相应措施发展具有本国特色的在线争议解决机制。

关键词：ODR模式；解决机制；发展完善；网络平台

“网络诚信 消费无忧”是2017年“3·15”消费维权年的主题。据悉，2016年全国消费者协会受理的涉及远程购物类投诉2.99万件，远高于其他服务类投诉，涉及网购的投诉已连续三年居服务类投诉首位，高达65.4%。

随着电子商务的迅猛发展，远程购物类的交易纠纷解决在新形势下遇到诸多困难。诉讼成本的不经济性、诉讼效率的低下使当事人被迫放弃诉讼。这些束缚阻碍了电子商务的扩大化趋势，削减其发展潜力。因此，如何公平、有效、迅速、低成本地解决争端，促进电子商务的健康发展成了当今企业、政府共同关心的话题。[1]传统的纠纷解决机制难以适应全球性的、高效快捷的电子商务的需要，于是在线争议解决机制应运而生，成为替代性纠纷解决的新形式。

一、ODR：网络交易纠纷解决的新模式

ODR一词源于美国，即Online Dispute Resolution，直译为“在线争议解决”。对于ODR的定义，理论界尚未达成一致。有学者认为，ODR模式是指一种能独立于当事人的物理场所，通过互联网并利用远程信息技术解决争议的方法。[2]该定义强调了此机制的“在线”特性，但忽略了其与传统机制的区别。也有学者认为，ODR模式是指涵盖所有网络上由非法庭而公正的第三人，解决企业和消费者之间因电子商务契约所产生的争执的所有方式。[3]这种定义将ODR模式限定在非法庭的第三方调解及企业和消费者间的电子商务争议，其内涵偏狭窄。虽然目前ODR尚无明确、广泛认可的概念，但就学者们的观点而言，笔者以为，ODR模式是以ADR模式①为基础的利用信息通信技术（Information and Communications Technology，简称ICT）的诉讼外解决争议方式，包括在线调解、在线仲裁、在线和解等措施。

ODR模式是ADR模式的拓展和延伸，但不能将其简单地理解成是在线ADR模式。ICT的运用很大程度地改变了传统纠纷解决机制，不仅突破了地理位置的局限性，也提高了纠纷解决的效率，实现诉讼网络化。网络的便捷性和开放性使ODR模式的形成具备一定优势。首先，当事人利用ODR模式解决争议具有经济性，双方当事人借助互联网，②实现无纸诉讼、电子存储，不仅节约纸质成本，也是对法院或仲裁机构整理材料的时间成本的节约，提高了争议解决的效率；其次，程序上更具灵活变通性，包括案件同时进行或合并进行的灵活性、调解与仲裁等解决手段的灵活性，ODR模式突破客观环境的限制，兼采各种诉讼种类，通过网络技术整合，实现程序间的有效结合。

二、ODR模式在我国发展的必要性和现实性分析

ODR模式的兴起是电子商务发展的必然。从淘宝平台的运作模式可以看出，争议的解决不能再拘泥于传统模式，而是应当紧密结合电子商务的特点和消费者的现实需求。笔者以为，在线争议解决在中国的电子商务发展中是必要的，也具有其现实性。

（一）ODR必要性：困境与需求

1.传统ADR模式困境

互联网的发展促进了交易的便利，同时也给传统的ADR模式带来了不适性。首先，互联网的主要身份标识为域名，当事人的身份信息仅是选择性公开的部分，无法识别真实身份便欠缺了起诉的基本要件。[4]其次，电子商务的纠纷可能发生在世界各个地方，无法用传统方法确定管辖法院，即便是确定了管辖法院，其远高于诉讼标的价值的诉讼成本将成为纠纷解决的另一阻碍，许多当事人在衡量利弊后便无奈放弃权利。再者，电子商务的迅猛发展使我国立法跟不上脚步，为确保法律的稳定性，许多制度沿袭传统，对于解决纠纷而言杯水车薪，难以应对日新月异的网络问题。

显然，传统的ADR模式无法满足电子商务的灵活性和多变性，消费者权益难以在诉讼中得到保障将阻碍互联网业务的进一步发展，ODR模式的应运而生有其必要性。

2.发展全球化需求

随着电子商务的日渐发展，世界各国意识到ODR模式在纠纷解决中的重要性。国际经济合作发展组织早在2000年就倡导ODR机制在B2C模式③的电子商务中的运用，美国、欧盟相继建立起网上争议解决机制。中国加入WTO后，要面对世界市场和消费者，电子商务为必经之路。为保护全球消费者的权益，我国应当给消费者提供公正高效的在线争议解决机制。试想，倘若美国的消费者和中国的商家因为网络购物发生了纠纷，如果仅以原先的ADR模式，那是否意味着当事人双方需要进行跨国诉讼呢？这显然是不合理的。因此，ODR模式的建立在经济全球化中存在必要性，否则我国企业势必陷入不利境地。

（二）ODR现实性：发展与现状

1.网络信息技术的发展

互联网的发展为在线争议解决机制提供了平台。电子邮件为信息的传递提供了便利，实现了在线实时调解、仲裁；数字签名和指纹识别功能的出现保证了其安全性，保障了仲裁程序的真实性。此外，电子化存储、管理文档资料也为以后的查询、浏览、印证等服务提供了便利，能够更加高效地处理较为复杂的案情；虚拟的网络空间互不干扰，远程的交流缓解了当事人双方的负面情绪，促进仲裁的公平公正。

2.发展现状

我国自获准进入互联网以来，电子商务逐渐实现从概念到实践的转变，进入中国市场。[5]因电子商务产生的争议频发，逐渐成为制约我国电子商务发展的绊脚石。然而目前我国与此相关的立法极其有限，④与解决网络争议相关的法律更是屈指可数。网络纠纷的数量随着活跃程度递增，我国电子商务纠纷的数量巨大而且呈现迅速增长的趋势，亟需能够适应电子商务纠纷特点的纠纷解决途径。[6]

淘宝作为我国典型的C2C模式，⑤其修订的《淘宝规则》为消费者提供了维权的通道，当事人双方先行协商，协商不成由客服介入处理的形式就是在线争议解决机制的体现。2004年我国成立的第一个在线争议解决中心，即ChinaODR，目前也正在积极建设成一个权威、系统的ODR网站，以期提供公正便捷的纠纷解决途径。

三、ODR模式的发展障碍

就目前而言，ODR模式无疑是解决电子商务纠纷最为合适的机制。但由于我国的起步时间较晚，加之我国正处在社会主义初级阶段、法制建设不够完善的基本国情，ODR在我国的发展存在一些特有的障碍。

（一）意识层面

ODR的发展离不开人们观念意识的改变。在传统购物观念的影响下，网络购物仍不能成为主导模式，大部分网民对于网络购物仍持怀疑态度，新兴的消费方式难以得到广泛认同。对于电子商务的不信任感阻碍其发展，相对应地，也让ODR模式受到了很大程度的制约。在长期的司法实践中，诉讼成了解决纠纷最权威的方式，调解、仲裁退居二线。目前我国对于公权力资源的不信任也直接阻碍了人们对在线争议解决机制的利用。ODR的兴起的时间并不长久，其在我国的实践更是屈指数，真正使用ODR模式去解决争议的只是极少的一部分，换言之，ODR模式尚未真正地走进人们的视线中，那有何意识可言呢？

笔者以为，在电子商务的发展过程中，无论是网络环境的发展，还是我们所谈的在线争议解决机制的发展，其主要的支撑力在于信任——网络、当事人双方、争议解决途径之间的信任。显而易见的是，我国目前三者相互间的信任还不够。也正是有着这样的束缚，ODR在我国的发展面临层层阻碍。

（二）技术层面

虽然我国网络信息技术正在迅猛发展，但我们不得不承认的是，与发达国家相比，我们的技术尚不完善，基础设施也不完备。在ADR模式中，我们可以采取限制的方式来保障信息的安全性，但在ODR模式中所有的资料，包括当事人的争议请求、证据等都是通过互联网传播，这就对网络的安全性提出很高要求。ODR模式的发展是建立在完备的网络安全性的基础之上的，这对我国的网络信息技术提出严峻的考验。

在传统的交流模式中，我们可以通过肢体语言、面部表情等判断双方信息提供的真实性。尽管视频通话等相关技术不断提高，但仍然无法比拟面对面交流的直观性。再者，双方当事人对于信息技术的熟练程度也会产生一定影响，熟练掌握计算机技术的显然在纠纷中处于更为有利的地位。技术的不完备性与不对等性使得双方的信任机制更难建立，同时也是阻碍ODR模式在我国发展的又一根本原因。

（三）制度层面

当前我国在线纠纷解决机制难以发展，除却上述因素的影响以外，相关制度的不健全也是一个重要羁绊。从实体角度而言，我国淡薄了制度建设，与电子商务相关的立法有限单一。置于世界范围比较，我国的法律看似全面，实则分散，难成体系。从程序的角度而言，由于我国并未从法律的层面建立ODR模式，甚至是电子商务纠纷的解决机制，使得ODR的实施缺乏合法性基础，很大程度地阻碍了ODR模式发展。

我国尚处于社会转型阶段，传统的制度体系开始动摇，而新的制度体系尚未建立。相较于法治程度较高的西方国家，不管是在公民的权利意识和自律能力上还是在法律制度本身，都有着较为明显的劣势，也因此之故，ODR模式在我国现阶段的发展举步维艰。

四、构建ODR模式的思考与展望

在满足ODR模式的原则下，针对我国电子商务的发展特点，借鉴其他国家在ODR模式建立上的成功经验，我国应当构建出具有本土特色的纠纷在线解决机制。笔者仅从以下几个方面对完善ODR模式提出思考，以期为其发展提供有利方向。

（一）加强宣传力度，使ODR模式深入人心

人们对于ODR模式的疏离源于不了解和不信任，追本溯源，把握其内在原因并解决之。譬如在相关联的电子商务网站上加强ODR机制的宣传。以淘宝为例，在其首页以视频的形式解释ODR模式的运行方式；考虑到淘宝的大部分消费者是年轻人，尤其是在校学生，也可通过案例法加入高校教学中，以期达到宣传目的。

当然，建立相互间信任在构建ODR模式的过程中也显得尤为重要。对于电子商务的运营商而言，可以建立信用评级制度。通过第三方机构公正地对运营商的历史交易予以信用评级，这类似于淘宝的售后评价但又有所不同。第三方机构的评级会以严格的规则进行，而淘宝的消费者评价多少会带有个人色彩，而且现实中存在的“刷好评”行为也在很大程度上使得结果失真。信用评级制度的建立能够保障电子商务的运行及ODR机制的实施。

（二）寻求技术完善，实现服务保障

如前所述，网络信息技术的发展尚存在许多不足之处。随着信息技术的不断发展，网络保密技术也将日益完善，ODR模式的安全系数也将不断提高。网络的传输不限于文字，也可以传递图表、图像、视频画面等，3D技术加之超清画面，足以捕捉到当事人双方的神态细节，可真实反映调解实况。技术上的缺失可在科学发展中寻求完善。

笔者以为，技术的完善是ODR发展的前提，政府在其间充当着重要的角色。增加电信建设投资，加大信息技术的普及教育，让每个人都能相对平等地学习通信技术，确保大家能够享有、利用信息技术，缩小数字鸿沟。

（三）建立健全相关制度，实现立法配套

法律的滞后性亟需司法制度的完善，《电子商务法》的制定迫在眉睫。针对现存法律法规，适当扩大该法的使用范围，解决ODR模式下证据认定、方案执行等难题。完善《公证法》中关于电子文件与证据公正方面的缺失，从而解决传统公证机构无法完成电子文件的保全与公证的问题。[7]在我国仲裁法律制度中确立临时仲裁制度，并允许其通过自律手段增强自身解决纠纷的能力，并由人民法院保障ODR处理结果的执行。[8]

面对蓬勃发展的电子商务，只有相关的制度得以改革、完善，才能形成完整的在线争议解决机制体系，从而使得ODR模式更好地得到普及、发展。

结语

尽管ODR模式的历史并不长，但其已成为解决电子商务纠纷的有效方式，并有极大可能在未来成为纠纷解决的主要机制。ODR模式的出现不是替代ADR模式，而是弥补其不足。ChinaODR的建立以及淘宝的规则制定证明我国已经成功迈出了ODR实践的步伐。鉴于ODR不可阻挡的发展趋势，适逢依法治国的潮流，我国应当积极实践，立足自身，发挥传统ADR模式的丰富经验和优势，建立具有本土特色的ODR机制，从而促进电子商务的健康发展。

 

注 释：

①ADR一词最早源于美国，即Alternative Dispute Resolution，直译为“替代性解决争议的方法”，是指除司法诉讼与仲裁以外的各种解决争议的方法的总称，如协商、谈判、斡旋、调解等方式。

②将电子版的文档、照片或者借助扫描仪制作的证据实物的Adobe Acrobat文件通过电子邮件上传。

③B2C是Business-to-Customer的缩写，是直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式，即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、网上支付等行为。

④我国目前尚无与电子商务直接相关的法律，2013年全国人大财经委牵头启动《电子商务法》的立法工作，有望在2017年正式通过；国务院出台系列行政法规，包括《中华人民共和国数字签名法》、《中国互联网络域名注册实施细则》、《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》等。

⑤C2C模式，即Customer to Customer，是个人对个人的电子商务。

参考文献：

[1]高卫萍.ODR:解决中国电子商务纠纷的未来趋势[D].华东政法大学硕士学位论文,2008.

[2]刘满达.论争议的在线解决[J].法学,2002(8).

[3]郭佳玫.论现行网络交易争议解决的法律问题——兼谈线上争端解决机制[J].科技法律透析,2001(6).

[4]范筱静.在线纠纷解决机制研究——以电子商务消费者纠纷解决为视角[J].西部法学评论,2012(4).

[5]翟凯.触摸互联网+ADR的线上正义——微博侵权纠纷的ODR在线救济机制探析[J].当代传播,2016(1).

[6]郑世保.在线纠纷解决机制的困境和对策[J].法律科学,2013(6).

[7]罗秀兰.网络交易的纠纷解决机制探析——基于民间法与国家法互补的视角[J].河北法学,2010(8).

[8]肖永平.ODR:解决电子商务争议的新模式[J].中国法学,2003(6).

分享让更多人看到