人民日报海外版:当心互联网客服"套路"

孙亚慧

2019年04月17日06:56  来源:人民网-人民日报海外版
 
原标题:当心互联网客服“套路”(云中漫笔)

  网购进入千家万户,商家与消费者可能远隔万里,互联网客服便成了“不见面的交易”中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用,还是出现问题要维修、情况更严重时要维权,客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。

  然而,作为“沟通之桥”的互联网客服,有时却不免令人失望。近日,一些客服维权乱象相继浮出水面,网友们晒出了自己被客服忽悠的经历,比如用“包您满意”“尽快处理”频频打太极,拖延时间却不解决问题。这些客服往往都语气温柔,“表情”友好,就是不解决问题,实际上是消费者维权过程中的“拦路虎”。

  笔者也曾有过类似经历,网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时,对方非常“礼貌”地回避自己产品的质量问题,最后甚至直接甩出“只质保3个月”的理由便再也不回复。一盏灯,如果在出厂之初便做了“扛过3个月就不用负责”的打算,接下来对消费者的“负责”只剩客服言语搪塞和推三阻四,很难想象会对企业发展产生怎样的影响。

  乱象丛生,归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服,如果企业重视保护消费者权益,就理应完善客服管理机制,绝不允许忽悠消费者的情况存在,这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展,至关重要。敷衍用户,最终伤害的还是企业自身利益。

  售后客服,可谓商家完成对消费者服务的“最后一公里”。在这里松懈、不再保证服务质量,最终结果就是失去与消费者的联系纽带,这绝非危言耸听。正如一位网友评论所说:“如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务,离关门也不远了。”客服不为消费者考虑、不解决问题,最终丧失信用,苦果还是企业埋单。

  中消协公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位,互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例,还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时,消费者也要敢于主动维权,遇到客服不负责任时“硬核”投诉,让“忽悠之术”无所遁形,现于阳光之下。

(责编:宋心蕊、赵光霞)

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