互联网时代的交流具有中介化的特点，社交媒体就是我们青睐的大型技术中介。围绕社交媒体的一个重要问题是沟通超载，而管理沟通超载有过滤和退出两种策略。保证沟通质量，既要建立一流的知识结构与信息库，也要构造适合自身的人际网络。

中介化交往 沟通超载 过滤策略

中介化交往

在社交媒体发明之前，我们与他人互动的手段非常有限，主要限于我们认识的人。现在的千禧一代不会体会曾经困扰他们长辈的信息流通麻烦：给同龄的伙伴打电话时，接电话的却是他们的父母；山高水远，鱼雁传书，对恋人的来信望眼欲穿；大千风光尽入镜头，照片却需要等一周才能在照相馆冲洗出来，等等。互联网和社交媒体彻底改变了全世界人们的互动和交流方式。

互联网时代的交流具有中介化的特点，也就是说，与面对面的交流相比，人们更倾向于中介化交流。例如，我们宁愿发电子邮件而不是碰面；我们宁愿发短信而不是通过电话交谈。社交媒体就是我们青睐的大型技术中介，它所显露的，不是一种技术与人的关系，而是经由技术中介的人与人之间的关系。

社交媒体，作为一种中介化交往，具有三个特点。其一，通过社交媒体进行交流时，我们倾向于假定可以信任处于沟通另一端的人，因此,我们的信息往往是开放的。其二，线上社交关系并不能做到像面对面那样深入，所以我们并不倾向于在社交媒体上加深我们的关系，觉得能够利用社交媒体维持现状即可。最后，我们倾向于与那些同意我们观点的人互动，因此社交媒体实际上降低了人类交往的多样性。

经过多年的发展，我们对社交媒体的认识已经从当初的天真浪漫到目前的沉着冷静。尽管如此，社交媒体对社会内部人际交往的潜在影响还将长期持续。社交媒体将越来越多地融入正常的人类体验，它们将继续增加人类沟通过程的数量，我们也不得不继续学习如何与之共存，无论是好是坏。

沟通超载的两种表现

围绕社交媒体的一个重要问题是沟通超载。沟通超载不仅意味着更多的信息，也意味着更多的人的联系。

“沟通超载”有不同的表现方式。一种是空间的。这主要体现在当下的沟通超越了以往时代的“单中心”，广泛分布在多个“切入点”中：从PC到手机，从导航系统到控制台。同时，我们也越来越多地使用一系列共享网络云服务，无论是搜索、社交网络、内容和娱乐，也包括通信。在网络革命之前，沟通渠道较少且集中，现在，我们只有精通多种技术才能更好地沟通，所需的沟通技能也完全不同。想一想那些不会使用微信的老人，他们的沟通在相当程度上被限制了。或者，一个只会使用某一种搜索引擎的人，当然也并不知道自己的信息采集其实被框定了范围。

另一种沟通超载是时间上的。以工作场合的沟通为例，有研究发现，84％的人在工作时始终在后台打开收件箱，70％的电子邮件会在收到邮件后6秒之内打开。另一项研究发现，知识工作者每6分钟就会去检查一下自己的即时通信，这还不包括企业内部的沟通工具。后者的悖论在于，它声称可以减少员工的沟通时间，但往往反而加重了沟通负担。如此的结果是，员工大部分都无法获得足够多的专注时间。在现代的工作场所之中，存在太多令人分心的事物。

管理沟通超载的策略

从根本上来说，有两种管理沟通超载的策略：过滤策略和退出策略。

第一个策略与认知有关：由于要处理的信息以及人的关系，远远超出大脑的处理能力，我们被迫掌握信息时代的生存术，即如何过滤和筛选：根据一些既定的标准，如相关性和针对性，来识别、保留和丢弃信息以及信息背后的人。我们正在实验的过滤术主要可以分为两类：算法机制和社交机制。

第二个策略更为釜底抽薪，与过滤策略侧重于信息内容不同，退出策略侧重于信息来源，或者说沟通渠道。退出策略可以被描述为试图尽量减少每天使用的信息源的数量。应用这种方法，可以保护自己免受过度的信息轰炸，从而保持内心的平静。

减少信息源意味着对信息源进行对冲。选择信息源是一门很大的学问，却也遵循一定的规律。例如，按照乔治·齐普夫的“最小努力原则”，人们总是喜欢回到他们曾经使用的来源而不是去寻找新的来源。

赫伯特·西蒙提出了另外一种观察视角。他在1979年创造了“满意即可”（satisficing）一词，它来自“满足”（satisfying）和充足（sufficing）的组合。对于西蒙来说，这个词描述了一种寻求信息的形式，使用户得以处理过多的信息。“满意即可”意味着寻求者不会一直搜寻直到找到最好的信息，因为那样做的成本可能过高。西蒙说，人们在决策时，只需作出足够好的决定来满足自己的需求，而不一定考虑所有可能的或者可知的选择。在选择信息源的时候，一旦人们花费较少的时间和精力就能够找到至少具备一定相关性的信息，他们将停止搜寻。

和过滤策略类似，退出策略解决了一定的问题，但也造成了新的问题。人天生有一种倾向，不愿意在寻求信息方面投入太多，更倾向于使用易到手的、可访问的资源，而不是那些不太容易使用和不太容易获得的已知高质量资源。（这也是我三令五申要求学生不得随意引用百度百科关于某个知识的定义，而学生在提交论文时，仍然会基于百度百科的定义来讨论问题的原因。）如果只在乎信息来源的熟悉程度以及信息来源的易入性，而不是很在意来源的质量高低的话，退出策略也会对一个人的“信息食谱”产生不利的影响。

沟通质量

在沟通超载的年代，更需要讲求沟通质量。在评估信息和信息源的时候，我们可以从五个维度来考量：相关性，准确性，可靠性，全面性，有效性。

相关性可以定义为“一个答案的有用程度，显示其对某一重要目的的意义”。它也包括与手头问题密切相关的想法或事实，如果无视这些想法或者事实，问题本身将会改变。准确性是指信息正确和真实的程度。可靠性可以描述为用户对一个系统及其产出的质量一致性的信任，这种一致性不因时间的推移而发生改变。全面性是指作为特定主题或特定形式的信息的完整性。有效性则是指实证的衡量指标充分反映了对概念的真实测度。

谈论沟通质量问题绝不是空穴来风。例如，我们在沟通时，是更愿意使用非正式来源（同事的说法，网上的流言）还是正式来源（正经媒体，图书馆）呢？我们看到耸人听闻消息的时候，具备一种质疑的本能与核实的想法吗？对于信息的获取，我们是浅尝辄止、觉得找到的就已够用，还是坚持多看几个信息源，再多收获一些线索？

把人加到这个链条里就会更加复杂。很多人喜欢从他人那里获取信息，而不是寻求信息系统的帮助（这也正是社交过滤术成立的前提）。也就是说，人本身既是信息渠道，也是信息来源。由于社交媒体的作用，信息权威现在已从遥远的专家那里，转移到了我们所熟悉、所喜欢、所尊重的人所构成的网络上。如此，恐怕一个人保证良好沟通质量的办法，就变成了双向的：既要建立一流的知识结构与信息库，也要构造适合你的人际网络。

这个人际网络，不只是你的正常交往范围，虽然它能够提供安全与熟悉感，但也不断越出你的“正常”网络，经由常常被忽视的联系，去探索那些跨界和交叉的地方。选择可以广泛接触不同的人和主意的工作、活动与场所，将自己的生活变得更为有趣，也因之更能够创造价值。

（作者系北京大学新闻与传播学院教授）

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