新版"首都之窗"百余事项即搜即用 "智能问答"读懂需求

沙雪良

2019年11月02日07:43  来源:新京报
 
原标题:新版“首都之窗”百余事项即搜即用

  【解读】 对于为何在首屏设计了长长的搜索栏?北京市政务服务局相关负责人解释,以前市政府门户网站的分类导航不够合理,网站结构、栏目设置等与用户访问点击的热点不匹配。这次改版,结合网民行为分析结果,优化了板块分布,依次将搜索、要闻、政策、办事、领导机构信息、各区各部门导航等网民点击热点放在重点路径上。北京市政府门户网站截图

  【解读】 市政务服务局相关负责人介绍,以前,网民输入的搜索词必须完全准确才能获得相应结果,当搜索的口语词汇与政府专业术语不一致时,搜索结果可能离题万里、不知所云。改版后的新网站实现了政府信息“一网通查、精准获取”,破解政策信息“找不到、找不快、找不准”痛点问题,上线一体化信息发布和智能搜索平台。北京市政府门户网站截图

  【解读】 北京市政务服务局相关负责人表示,新版网站开设了统一用户中心,整合信息、互动和服务等资源,实现单点登录、全网通览,一次认证、一网通行,根据网民行为分析结果精准绘制用户画像,向不同需求的用户提供个性化、定制化、便捷化服务。北京市政府门户网站截图

  新版北京市政府门户网站增加了“智能问答”栏目。新京报记者 王飞 摄

  昨日,北京市政府门户网站“首都之窗”新版上线,网上政务服务大厅新版网页同步上线,新版网站可实现政府信息“一网通查、精准获取”,网上留言“一网通答、高效响应”,“智能问答”还开发出了模糊检索、市民通过商业搜索平台也可更快捷获取权威的政府信息和政务服务,大多常规问题将“秒回”。

  昨日,北京市政府门户网站“首都之窗”新版上线,网上政务服务大厅新版网页同步上线。

  新版网站将搜索放在突出位置,提炼出教育、交通、社保、培训就业、营商环境等9大重点民生领域100余搜索场景,对接全部政务服务事项和办事产出物,实现“即搜即用、一键获取”。

  市政务服务局相关负责人表示,针对此前网民反映政府网站信息不好找、交流回应不及时、登录访问不便捷、办事服务不顺畅等问题,此次改版引入了人工智能、大数据分析、机器学习等技术,着力强化“一网通查、一网通办、一网通答”三大功能,提供便民快捷、智慧友好的服务。

  体验1

  百余高频事项一键获取

  在网站地址栏键入www.beijing.gov.cn,新版北京市政府门户网站首屏出现“北京市人民政府”字样。据市政务服务局相关负责人介绍,与网站传统的焦点图、要闻列表相比,新网站首屏文字不多,页面最突出的,是长长的搜索栏。搜索栏下提示了热搜词:垃圾分类、居住证、进京证、城镇居民医保、护照、营业执照、社保卡。

  记者在首都之窗首页搜索栏键入“居住证”字样,网页显示了《北京市居住证》办理使用指南。办事指南、政策法规、热点问答、智能问答、惠民便民地图等一一列了出来。网页右侧则列出了相关业务系统——北京市居住证服务平台、相关机构——北京市公安局的链接。有办理居住证需求的市民,可以直接点击进入北京市居住证服务平台进行相关业务办理。

  相关负责人介绍,新上线的一体化智能搜索平台汇聚北京所有市级部门网站海量权威信息资源,通过分析百度搜索前1000个政务高频词和政府网站前200个常用高频词,提炼出教育、交通、社保、培训就业、营商环境等9大重点民生领域100余搜索场景,对接全部政务服务事项和办事产出物(证、单、表、卡等),关联了200多个办事系统入口,市级单位名片70余个,聚合政务服务地图数据2万多条,聚类展现集办事指南、办事入口、法规文件、政策解读、智能问答、办事地图等信息于一体的搜索结果,在全国政府网站中率先推出场景化主题搜索服务,实现“即搜即用、一键获取”。

  据了解,这种做法在全国政府网站尚属首次。

  体验2

  “智能问答”读懂网民需求

  首都之窗新版首页文字不多,除了下方红底白字的栏目设置,左上方还有几行小字。记者点开“智能问答”页面,输入“外地户籍儿童上小学”字样,大约10秒钟后,对话框提供了“非京籍小学入学的流程?”“小孩儿如何办理户口?”“以上问题都不是”三个选项,记者点击蓝色的“非京籍小学入学的流程?”系统弹出一张图片,内容是小学一年级(非北京市户籍)入学流程。

  这个智能搜索平台,是与国内顶尖互联网公司合作开发的,引入了业内前沿搜索理念、先进搜索技术及海量搜索资源,开发出了模糊检索、搜索词拼音转化、错别字自动纠正等功能,能够结合搜索热点提供热搜词推荐、搜索词下拉提示等,相当人性化。平台还构建了“百姓体”词库,通过语义分析技术实现市民通俗语言与政府文件语言的转换识别,强化搜索过程中的语义理解能力和智能感知能力,“读懂”“猜对”群众需求,实现“所搜即所想、所得即所需”。

  以前,北京市政府门户网站的搜索结果只能简单罗列,有价值的信息常常被淹没在海量信息中。构建了一体化智能搜索平台之后,就可以汇聚所有市级部门网站海量权威信息资源,支撑场景化的主题搜索服务。

  体验3

  政府网搜索结果“因人而异”

  首都之窗网站左上角第一个入口,是“登录个人中心”,点开页面是北京市统一身份认证平台。

  “以前,政府网站用户信息分散在几十个独立的业务系统,用户在一个网站查询、交流、办事体验不流畅。”该负责人说,新版网站统一用户中心提供了“办事管家”“我的政策”“我的咨询”“我的证照”等定制服务,推出查询服务、办事状态主动告知、事项办理精准引导等功能,为实现“一企一网”“千人千网”奠定基础。

  “今后,市政府门户网站的搜索引擎也能实现搜索结果因人而异。”市政务服务局相关负责人介绍,以前,政府门户网站的搜索引擎只能被动接收用户需求,所有人的搜索结果都是一张面孔。智能搜索平台采用大数据和行为分析技术,对搜索结果进行差异化排序,为用户精准推荐专属搜索内容,实现“因人而异、因人制宜”,更好地满足网民的信息需求。

  很多人习惯于使用百度等商业搜索引擎搜索政府信息,但以前通过商业搜索引擎有时候很难快速找到权威政府信息。针对这一问题,北京市政府门户网站一体化智能搜索平台与百度、360、搜狗、今日头条等各大搜索平台进行了深度对接,在商业搜索平台加权展示政府网站权威信息,为网民提供更加快捷的权威政府信息延伸服务。同时,将网民最高频使用的政务服务,按场景化主题推送至各社会搜索平台,为网民提供包括办事指南、网上办事入口、政策文件、常见问题等在内的一体化搜索结果,并逐步实现民生政务场景的全覆盖,方便网民快速获取政府服务。

  据了解,目前公众通过百度、今日头条、360、搜狗等PC端或移动端搜索,可获取关于办理申领驾驶证、居住证以及领取公积金等近50项办事主题的权威信息服务。

  体验4

  咨询类答复压缩到1.5天

  以前,网民留言回应不及时,超期回复现象较为常见,个别留言甚至超过90天才向网民答复。

  针对类似问题,新改版的北京市政府门户网站一体化互动交流平台开设了网上政民互动统一入口,集中接收企业群众网上咨询、建议、投诉等,实现统一调度、实时转办、限时办结、统一反馈、全程跟踪、监督评价。

  北京市政府出台《政府网站互动响应工作制度》,确保留言高效高质答复。测试运行期间,咨询类留言平均办理时长1.5个工作日,较以前压缩了85%,答复满意率超90%。市政府门户网站上的网民投诉类留言纳入12345“网上接诉即办”工作体系,强化督查回访。

  新版网上政务服务大厅实现7大功能

  此次改版,首都之窗还同步上线新版网上政务服务大厅,集中释放“一网通办”改革红利:

  ●快速直达服务。将热点服务、常用查询、专题专栏等服务进行重新组织与布局,针对办理量大、受关注高的事项,构建热门办事指南主题,方便办事人快速、准确地找到服务事项,热点服务点击由过去的3次减至1次直达。

  ●强化“好差评”功能。办事人可对在办件受理、审批、办结等各环节进行服务评价,评价结果统一在办事指南页面进行公示;注重办件结果公示,通过事项类型、办理方式、办理状态等维度,展示市区两级办件数据情况。

  ●优化登录方式,囊括口令账号、手机号、身份证号、电子营业执照、一证通证书(包括介质证书、移动证书)、国家政务服务平台账号以及微信、百度、支付宝等9种登录方式,对接统一身份认证平台,进一步解决企业群众网上办事“进门难”问题。

  ●推出“办好一件事”服务,针对群众“办好一件事”服务集成差、流程长、材料多、看不懂等问题,形成了“上一网、交一表、找一人、办一次”的主题服务模式,首批推出58个主题。

  ●提供电子证照功能,企业群众在线申报时可调用电子证照完成相关材料提交。

  ●开通统一公共支付专栏,聚焦办理量大、影响范围广的收费事项,目前已接入考试缴费、高校缴费、不动产登记缴费等4类共8项缴费服务。

  ●服务向移动端拓展,同步上线微信、支付宝、百度北京政务服务小程序和政务服务自助机。

  ■ 链接

  明年3月底前全市政府网站改版

  政府网站是政府网上履职的主要平台,承载政务公开、政务服务和政民互动三大核心功能。据北京市政务服务局相关负责人介绍,此次改版主要为了解决政府网站形象不亲民、功能不好用、风格不统一等问题,明年3月底前,全市政府网站改版。

  政府网站从千余家整合到75家

  北京市政务服务局相关负责人介绍,去年,北京市按照“一区一网、一部门一网”原则推进政府网站整合规范,全市政府网站从1046家精减到目前的75家。其中,市政府门户网站(“首都之窗”)是这75家网站的总龙头、总入口和总枢纽,代表市政府在网上的门面形象。

  今年年底,北京全市政府网站集约化平台建成后,市政府门户网站将全面承载全市一体化网上政府的主要功能,成为全市各级行政机关在网上面向企业群众的主要界面。但市政府门户网站自2014年以来未进行过大改版,存在形象不亲民、功能不好用、风格不统一等问题,亟待进行改版优化。

  近日,按照《关于坚持以人民为中心推进一体化网上政府建设的工作方案》(京政办发〔2019〕9号),市政务服务局会同市经济和信息化局,与第三方专业机构合作,在广泛调查网民需求、调研国内外优秀政府网站经验、开展网民行为数据分析的基础上,提出改版方案。

  全市政府网站设计统一规范出台

  “目前,北京市政府门户网站总体上视觉效果欠佳,全市网站风格各异,网民访问时反复跳转、部门割裂感受明显,无法彰显‘一体化网上政府’理念。”相关负责人介绍,此次改版坚持从用户需求出发,主要从整体风格、页面设计、功能强化3个方面进行改版。

  改版后,坚持一体化形象设计理念,传达亲民便捷、清爽简约、美观大气、包容信赖的整体视觉感受。以红色为主色调统一政府网站整体风格,凸显首都特点。

  为打造整体协同的首都网上政府形象,北京市还出台了全市政府网站设计统一规范,各区各部门网站要在明年3月底前按照统一规范完成设计改版。届时,网民在北京市的任一政府网站都将享受一体化的规范服务。

(责编:宋心蕊、赵光霞)

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