新华社北京11月24日电 无健康码出行不便，网上挂号、网上就医、网上购物“障碍”重重……快速发展的信息技术，让更多人享受便利的同时，却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。

　　国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》24日公布，针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”，提出解决方案。

　　2019年末，我国60岁及以上老年人口达2.54亿，占总人口的18.1%。方案能否解决老年人的困扰？帮助他们跨过技术飞速发展带来的“鸿沟”，我们怎么做？

　　不会用“健康码”，常态化疫情防控下常常受阻？

　　【听老人说】疫情以来，扫码通行成为必须。但对于不会使用智能手机、无法扫码的老年人而言，“健康码”却成了日常生活的“拦路虎”。

　　【方案】各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。

　　【探索实践】在江苏省中西医结合医院，扫描苏康码通道的电子闸机旁设置了“请刷身份证”区域。家人帮助提前申领好苏康码后，老人只需刷身份证即可进入医院。

　　叫车软件太复杂，出行不畅？

　　【听老人说】约车软件太复杂不会操作，移动支付、“扫码”乘车搞不定……当年轻人享受智能化带来的便捷出行时，不少老年人却在感叹出行难。

　　【方案】引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通要保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

　　【探索实践】在上海市普陀区一处出租车候客站点，陈德明老人正在使用线下“一键叫车”功能。他告诉记者，按动按钮后，需求会发给附近的出租车司机，应答率总体比网约车要高。

　　上海市出租车统一平台“申程出行”副总经理许轶群介绍，高峰时老人叫车订单量一天达三四千单。线上APP还针对老年人反馈不断优化，比如设置大字体的老人叫车模式、推出家人代叫车功能等。

　　网络挂号不简单，就医怎么办？

　　【听老人说】网络预约挂号、自助缴费、自助打印检验报告……给人们带来极大方便的智能化就医服务，却成了不少老年人求医看病的难题。

　　【方案】医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式。应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

　　【探索实践】在湖南省长沙市第一医院，导诊护士和志愿者协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。医院专设优先窗口，为65岁以上老年人等人群服务。

　　“导诊手把手教，操作几次我就学会了。智能化对老年人来说，也可以带来便利。”长沙市开福区66岁的范忠东老人说。

　　网上支付不放心，现金不收怎么办？

　　【听老人说】移动支付、网上缴费不放心，现金支付很多商家不愿收，银行网点智能终端操作复杂……年轻人使用流畅的移动支付，却让不少老人心里不踏实。

　　【方案】保留传统金融服务方式。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

　　【探索实践】在智能化转型背景下，银行传统柜台逐步减少。北京多家银行均增加了大堂工作人员配置，对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同。

　　“人老了，眼睛不好使，动作也慢。银行工作人员的耐心指导感觉很贴心。”年近七旬的冷阿姨说，“设备先进很重要，但更重要的是人的服务。”

　　文体场所不适老，娱乐锻炼只有广场舞？

　　【听老人说】不少文体场所门票要网上预约，只能让孩子帮忙搞定，新开发的智能服务也不大会用。

　　【方案】需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。针对广场舞、群众歌咏等普遍文化需求，开发设计适老智能应用。

　　【探索实践】河北省秦皇岛市北戴河区英才社区有1500位老人，通过探索建立“一站式”养老服务体系，从衣食住行、娱乐、健康等方面为老人提供全面“点单式”服务。社区居民李兰香老人说，她用手机学会了花式太极拳，几天前带着老邻居们在市里比赛拿了两项大奖。

　　政务办理很方便，不会线上办理怎么办？

　　【听老人说】“互联网+政务服务”让老年人办事少跑腿，但很多时候得靠孩子帮忙才会办。

　　【方案】各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道。

　　【探索实践】在不少地方政务大厅，都专门设有老年人服务窗口。北京市近日发出倡议，行业窗口应优化服务，为老年人提供“绿色通道”。

　　智能终端不好用、不会用，这个槛怎么迈？

　　【听老人说】智能终端的使用给生活带来很多便利，但不少老年人却不会用或用不好。开发便于老年人使用的智能产品，帮助学会使用，是他们的心声。

　　【方案】推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训。

　　【探索实践】长沙市开福区70岁的陈春芳老人上周参加了社区组织的老年人使用智能手机培训。“年轻人给我们上课，他们很耐心，我们也很认真。”

　　科技创新日新月异，真正解决老年人面对的技术“鸿沟”，需要用老年人的眼睛去关注他们的需求。归根结底，这需要全社会共同努力。（记者安蓓、吴雨、魏玉坤、谢希瑶、史卫燕、王辰阳、邱冰清、李继伟、周圆）

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