四、研究結論與對策建議

（一）危機回應策略實施前的信息公開

在媒體社會化語境下，公眾成為最大和最重要的信息消費群體，使得危機傳播的中心化逐漸被消解，危機傳播不再只是信息傳播的線性過程，而是話語沖突調和的動態過程。由於把關和信息壟斷在一定程度上的弱化（或可稱為政治規制讓位於技術話語），這也就打破了原來的信息不對稱局面，因而若此時政府仍採用傳統的“捂蓋子”“瞞報、慢報”模式，不但不利於危機的解決，反而會加重利益攸關受眾的憤怒和猜疑，形成新的信任、公信力危機，正如庫姆斯所言“及時公開是危機決策的前提。”

同時，及時公開信息可避免謠言等次生危機的傳播，也有利於採取“否定策略”對謠言進行有效遏制。初級傳播階段，容易產生二次反饋謠言及引起謠言危機，構成新的危機情境，進而加深原有危機的解決難度和整體危機的危害程度。因而及時公開信息，使利益攸關受眾感覺自己處於被尊重的信息對稱狀態下尤為重要。

（二）制定與危機情境匹配的危機回應策略

積極運用重建型和增強型策略。從研究中可以發現，當前面對危機事件，政府回應以否認和弱化策略為主，很少或者不會有效運用重建和增強策略，而根據SCCT，重建型和加強型危機回應策略相對來說是最有效的，其次是弱化型危機回應策略，公眾相對來說最不相信的是否認型危機回應策略。在多數情況下，道歉、關心同情等策略能減弱憤怒和抵觸，還表現出政府心懷民眾、勇於擔當的執政理念，有利於避免新的次生危機﹔重建策略中的賠償和承諾也是較為有效的危機應對策略，賠償代表著對過失的當前階段補償，而承諾則是對將來的保障﹔迎合討好等增強策略容易使受眾感到尊重和在情感上得到交流。

依據危機情境制定危機策略。正如梅羅維茨“媒介情境論”所言，每一種獨特的行為都需要一種特定（獨特）的情境,危機情境是利益關系人對於危機的感知、看法和理解，是應對策略制定的依據。根據已有經驗，利益攸關受眾對於意外事故型危機中組織的責任歸因較小，因而政府應採取弱化型回應策略﹔而對於過失、故意型危機，由於利益攸關者認為組織負有較大責任（直接責任和監管不到位等間接責任），因而必須採取重建、增強型傳播策略，如使用道歉、賠償、迎合討好和承諾等策略，能降低其對政府的憤怒和不信任。此外，對於大部分危機而言，除証據模糊的謠言外（應採取直接否認的策略），不宜採取直接否認策略，否則會給受眾呈現“蠻橫”“不真誠、不平等”的認知，增加憤怒情緒。

（三）注重危機史的管理和關系史的維護

危機具有歷時的整體性，不僅在當下，每次危機事件的解決都會是危機歷史中的一環。在危機事件中，利益攸關受眾內心積壓的危機歷史、關系史（不滿、憤怒、不信任等）會被激活、喚醒，影響對當前危機情境（責任歸因、危害、恐懼程度等）的評估和認知。反之好的評價、口碑和印象則會有助於穩定情緒，減弱危害。在水污染事件中，存在與本次危機有關的危機歷史，被利益攸關受眾“趁機棒打”，反復擺上台面，加重了當前危機程度。因而政府應當完善應對每次危機、注重危機解決品牌的經營﹔注重日常關系的維護和自我呈現，積極給民眾呈現對話的姿態，以有益於從整體層面提高危機傳播應對效果。

參考文獻：

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（作者系華南師范大學教育信息技術學院傳播系碩士研究生） 

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