“南方+”立足“广东省委省政府第一权威移动发布平台”的定位，重点推出多项新闻+政务类服务；川观新闻紧密结合民生，推出种类多样的便民服务；北京日报客户端依据当下所需，推出时效、质量俱佳的贴心服务；新湖南客户端推出“湘问”频道，一机在手便可反映现实生活中遇到的困难……随着媒体深度融合发展，媒体建立的“新闻+政务服务商务”运营模式不断优化升级，其中，通过客户端推出的“新闻+服务”模式被主流媒体运用得越来越成熟，纷纷推出更加便捷、贴心的服务项目。在中央对媒体加快深度融合的新要求下，主流媒体如何更好地引导人民、服务人民，成为一份必答题。

应时推出模块 服务种类多样

“供暖烦心事，我们帮您问。”用户点击链接，选择自己所在的具体地址、信息和主要供暖问题，北京日报客户端便会将问题提交给热力部门，热力部门在了解用户需求后便及时进行上门服务。这是北京日报客户端在近期推出的便民服务。京报网编辑部副主任王然向《中国新闻出版广电报》记者透露，此项服务自推出以来，便受到了广大用户的喜爱，这种紧密结合当下热点的服务，更容易获得关注。此外，在疫情期间推出的“空中课堂”、居家健身操、疫苗接种地图，以及民法典快查、非遗公开课等，都是北京日报客户端今年推出的亮点服务。

在川观新闻客户端里，记者看到专门开设的“服务”模块涵盖了多种类别。据四川日报报业集团编委、川观新闻首席内容官钟莉介绍，目前已经累计接入55项服务，重点包括民生服务、综合服务两大类。在民生服务类方面，川观新闻整合了支付宝和微信的水电气费宽带固话等便民缴费功能。在综合服务类方面，川观新闻针对一些政务机构和特殊节点，整合提供了“地质灾害预警查询”“口罩信息查询”“免费问律师”“同乘疫情查询”“在线问诊”“农民工免费维权”等功能。

在今年新冠肺炎疫情期间，“南方+”客户端与广东卫健部门联手打造的确诊病例小区查询工具也迅速上线。针对2020年高考，“南方+”还与广东省教育考试院联合推出H5新媒体产品《高考一本通上线！你关心的信息都在这了》，该产品可以滚动更新招生录取信息，用户可以随时登录查询。

记者打开“南方+”客户端的服务菜单，还可以看到交党费等服务。“南方+”副总编辑、首席内容官曹斯在接受记者采访时介绍，“在‘南方+’提供的众多服务项目中，不少重点服务与党政部门需求紧密关联。‘南方+’首先是党端，党员用户是‘南方+’的重要用户，为他们提供服务是‘南方+’平台服务的重要内容之一。”

始终坚持移动资讯、移动政务与移动生活等合而为一，则是新湖南客户端自上线以来的平台定位。其中，在移动生活服务方面，该客户端则推出了天气、火车、航班、交通违章信息等自助查询功能，在“生活”“出行”板块上发布租房信息、搬家服务、人员招聘、酒店预订、家电维修、快递物流和出行服务、旅游攻略等信息，开通支付平台服务，让用户享受便捷网络生活。据湖南日报社新媒体中心编委黄晓辉介绍，为了更好地服务用户，新湖南客户端还开设了“湘问”频道，类似于媒体热线功能，用户有问题、诉求和意见，只要手机在手，都可以通过平台来反映。

可以看到，经过多年的媒体融合，主流媒体所打造的自有客户端，一边做着新闻的传播者，一边做着民众的服务员，应用大数据、人工智能等技术，正在逐步推出更多贴心、贴身的优质为民服务。

强健媒体自身 提供周到服务

“作为新闻客户端，提供的服务与主业是不能割裂的。一个客户端最重要的是它的传播力，如果它没有流量入口，大家不从它上面获得新闻，自然减少了使用各项服务的机会。”曹斯认为，媒体要从自身功能、定位切入为用户提供服务，“如今信息来源广泛，第一时间提供权威资讯本身也是一种服务能力。”

“用户首先要愿意看新闻资讯，才有可能关注并且愿意使用媒体提供的服务。”中国人民大学新闻学院教授匡文波在接受记者采访时便提出这样的观点。

而在中国社会科学院新闻与传播研究所世界传媒研究中心秘书长冷凇看来，媒体提供服务的优势在于它首先是一个流量入口，很多人不会想到用新闻媒体平台去做一些服务，但是有可能会在看新闻的过程中提示了自己会有相关的需求。“需求的创造和意识有时是需要新闻作提示的，服务的需求是无时不在、无所不在、无处不在的，新闻的流量入口对需求是一种提醒和提示。”同时，冷凇表示，要想更好地打造“新闻+服务”媒体平台，还需要打开壁垒，这个壁垒有的是行业之间的利益壁垒，有的是流量之间入口的壁垒。如果能把各方资源的壁垒打破，那么“新闻+服务”平台就能更加稳步发展。

对此，钟莉表示，媒体确实需要与各个机构深度合作，打通接口，使数据互通共享，利用媒体的宣传优势和各机构的专业优势，共同打造符合群众诉求的产品。王然同样认为，相关政府部门和机构做一些底层数据的联通，会大大提高服务质量。黄晓辉也十分希望在确保信息安全的前提下，各大政务、生活服务大数据平台要向主流媒体开放接口，实现大数据共建共享。

匡文波表示，媒体打造的“新闻+服务”平台应该注重对服务质量的把控，并且进行及时的反馈调查。此外，媒体在推出服务方面，也应注意软件的流程简化和优化，这样才容易有更多的用户群体。钟莉也表示，媒体应充分利用先进技术，以用户为中心，将技术与服务形式深度融合，让服务更便捷，使用门槛更低，不断优化产品。

“中国正在步入老龄化社会，如何利用‘新闻+服务’平台帮助老年人是值得注意的问题。”冷凇表示，“新闻+服务”平台的便捷并不代表传统服务的消失。

针对这种情况，部分客户端已经有所探索。据曹斯介绍，“南方+”新闻界面可以调整字体大小，方便老年用户。同时，“南方+”可以一键进入读新闻模式，解放双眼，耳朵听新闻，其健康频道还开设了《健身课堂》《每日一膳》《广东名医》等精品栏目，科普健康知识，满足用户需求。而新湖南客户端为了方便老年用户也推出了听新闻等功能。据黄晓辉介绍，用户使用该功能，可以将传统的文字报道转换为语音播报，获取相关资讯内容，新湖南客户端还与第三方合作推出了“养老”“家政”等服务板块，为用户推荐信得过的优质养老服务，用户可以通过平台轻松办理预约服务。

增强公信力 克服技术对接难

用户可以通过短视频直接给客户端发送身边的突发事、新鲜事，也可以反映问题，由客户端编辑整理后移交记者进行采访报道，或反映给相关部门解决处理。这是新湖南客户端在2019年推出的现场新闻短视频PGC+UGC互动社区“目击者”项目。黄晓辉表示，媒体应当打造服务社会、服务用户的新型业态，进一步提升自身的公信力和影响力，真正让全社会用户享受到移动互联网科技的红利。

钟莉也认为：“媒体推出服务，可以很好地联结用户，并且媒体与职能部门的紧密联系，也让提供服务变得更加便利。”

“媒体天然拥有的公信力优势，极大方便了服务。”王然说，出于平时新闻报道的需要，媒体和相关机构联系得较为紧密，沟通渠道比较顺畅，能够更好地推出服务。“其他机构推出一些便民措施，还要花一番心思进行宣传，而我们作为媒体，就方便许多。”同时，王然还表示，宣传渠道也是媒体的一大优势。

“媒体有其自身的公信力，这种公信力的背书自然会赋能到服务的背书上，新闻单位的公信力也会转化到社区服务的公信力当中，双方的相辅相成就产生了1+1>2的效应。”冷凇认为，媒体的公信力是媒体的服务能力的基础。

“把握好服务的内容审核和资质审核也十分重要。”冷凇进一步提醒道，“这是为了更好地维护媒体的公信力。”王然对此深表同意，他说，媒体凭借公信力吸引了用户来使用这些服务，自然也要维护好自身的公信力。

不过，媒体在利用其公信力优势打造“新闻+服务”平台的同时，也存在着一些难点。钟莉就表示，难点一是资源整合难度大，现在各职能部门都发展自己的政务类传播矩阵，优先将自己管辖范围内的服务资源提供给自己的账号接入；难点二是服务功能分散，虽然现在有些省、市已经在推行一卡通办、一网通办、一端通办，但很多政务服务功能仍然分散。疫情防控更加剧了“一码不能通”的情况，甚至在北京这样的大城市，也会出现住一家酒店要扫两三个不同机构的健康码的情况。

在王然看来，人力、技术、工作流程、数据的通联和互传等工作，也要耗费掉大量的人力。“数据流量小的时候我们可以承受，万一数据流量大，我们就比较困难。以北京日报客户端推出的“空中课堂”为例，北京市所有的中小学生全部涌入观看，流量巨大，就会产生卡顿等问题，这就需要花费成本进行技术维护，难度不小。”王然坦言，技术保障也是一个难点。

“未来在平台建设和技术研发上，媒体要坚持有用、能用、好用原则，研发建设下一代智媒体应用技术系统，深挖资讯内容、政务服务、本地生活等信息，以此提高精准服务的水平。”黄晓辉表示，媒体的“新闻+服务”平台要切实发挥作用，必须按照5G时代的“四全媒体”建设要求，强化用户思维，加强技术赋能，提升智媒体水平。（记者 杜一娜 见习记者 齐雅文）

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